想要改善您的客户关系吗？首先，看看你是如何改善内部客户关系的。保罗·库珀负责调查。

在一个组织中，要实现并保持高标准的卓越客户服务，员工的作用是很难过分强调的。但在许多组织中，对外部客户的承诺仍然比对“内部客户”的承诺更强烈。然而，先从内部解决问题是真正持久成功的秘诀。

所以让我们先看看人员问题，然后再讨论内部客户关系。

员工之旅

一个好的组织对其员工有期望，但从根本上说，这些期望会分解为希望合适的人会加入：

加入参加执行停留。然而，问题往往是，这些仍然是希望。通常很少或没有积极的计划来确保它持续发生。

加入——好的组织总是致力于提高他们作为一个伟大雇主在市场上的声誉，激发人们渴望在那里工作的强烈愿望。

参与——员工积极性和满意度高的组织的缺勤率和离职率低得多；高水平的团队合作已经到位，老板是/教练，而不是独裁者。

表现——的组织始终如一地培训员工，如果形势变得困难，不会减少培训；他们使用正确的测量工具，而不是简单的测量，并定期给出正面反馈。

留任——太多组织的员工流动水平令人无法接受，但每当有人离开时，他们都会感到惊讶。他们（隐喻性地）多少次搂着员工，告诉他们自己有多重要，他们不想让他们离开？

，但正确处理这些问题只是这个过程的开始。关键是要把这些“效率”因素转化为“效益”因素。

在一个组织中，工作移交或转移的领域越多，出错的可能性就越大。在这些“交接”点，文书工作可能会被拖延，或产生错误；货物可能包装错误或丢失；

态度

在大多数情况下，所有这些问题的解决方案都是态度。当然，流程和技术有助于减少错误，但归根结底，它源于每个人都将其他人视为客户，从而在链中双向提供高服务级别。

为客户提供服务时不应该有层次结构

“Paul Cooper”

要做到这一点，一个关键要素是尊重。链中的每个人都是平等的，对成功至关重要。主管和经理的职责是确保过程中的步骤最小化，并确保一切顺利运行——“给车轮加油”。他们的贡献包括资源、沟通、指导和发展，即“让它发挥作用”。

让我们面对现实，在今天的大多数组织中，这并不容易。然而，了解上述关于员工及其发展和福利的所有要点，肯定会让工作变得更容易。团队中有真正的专业人士，工作已经完成了一半。

Paul A Cooper是Customer Plus的总监。

Paul在2011年欧洲呼叫中心奖上获得终身成就奖。