Natalie Calvert介绍了全国客户服务周，并给出了为什么联络中心应该在一年中的每一周都庆祝这一周的几个原因。

我曾被告知，“混合情绪”的定义是你的岳母在刮风的日子开车经过塞文桥！坦率地说，因为我没有岳母，这对我来说不太合适。

就我个人而言，我对“混合情绪”的定义是全国客户服务周。

为什么？一方面，我们把全国和每一位客户服务专业人士的注意力都集中在客户服务的重要性上，这是非常棒的。我们的鼓声真的很响，这也很棒。然而，从另一方面来说，客户服务的焦点仅仅停留在10月份的周，这难道不是很疯狂吗？

作为一个集体行业，我们现在肯定应该达到如此高的标准，以至于全国其他地方都在猛烈抨击每一个客户服务时刻是多么美妙？但我们仍然远远低于标准，这难道不是一个可悲的事实吗？

话虽如此，当一切都说了又做了（我克服了复杂的情绪），我是全国客户服务周（National Customer Service Week）的忠实粉丝。你也应该如此。如果你不是在本月初庆祝，为什么不呢？

服务的定义

服务到底是关于什么的？就我个人而言，我认为没有什么比记忆法更好的记忆方法了。对我来说，这就是服务的总称：

“Solve”

你的工作是解决、销售（是的，销售）并支持客户满足他们的所有需求：在线、电话、店内、现场、在或在任何你选择的地方。

能源

您、您的公司及其产品和服务充满活力和热情。毕竟，如果你对此不感兴趣，为什么你的客户会如此？

的

R的

有三个R，这是20年前由现在的基金会Melanie Howard提出的。以下是成功的秘诀：

关系：抓住每一个机会建立一个关系——是客户还是电话或脚步？

相关性：确保你的所有沟通都与他们的受众完全相关。这听起来可能合乎逻辑，但90%以上的交互式语音应答（IVR）系统表明，我们还没有掌握这一点。记住：编写IVR脚本比编写人类脚本更容易。

声誉：在每一位客户、潜在客户或公民的沟通中，贴上你的组织印章或品牌。

Victory

这是双赢的–对于您和您的客户来说，即使您的产品不可用，客户也会高兴地离开。客户忠诚度带来了许多有形和无形的好处。无论你是在公共部门还是私营部门，积极的口碑都会有很大帮助。

智能

员工必须在技能和知识方面展示实质性内容，以便能够解决、销售和支持客户的困境，并提供优质服务。你听说过多少次未经培训的临时工被部署到一家公司，却发现连锁效应最终让公司损失了好几吨——电话到处都是？今天的消费者很精明；他们知道自己什么时候得到了正确的答案，也知道自己什么时候没有得到正确的答案。老实说：你现在看到的升级/投诉团队的增长有多大？是的，他们是国王！了解这对您、您的组织、您的系统、您的数据、您的绩效管理、您的流程、您的人员以及您未来的客户联系策略意味着什么。

体验

都是关于客户体验的。你不再只是一个服务提供者或联络中心经理或其他任何人。你的工作是为客户定义、计划、实施、管理和控制从t他们接触到你的组织的那一刻，他就开始了：从前门到屋顶，无论是身体上还是虚拟上。不用说，你的员工体验应该与你的客户相匹配。

将一个概念变成了一个24-7-365的现实

，所以现在你知道了什么是服务，是时候开始接受全年全国客户服务周的概念了。

把这个助记符贴在你的联系中心：鼠标垫、布告板、屏幕保护图案上——很多。

接下来，为什么不在联络中心为组织内的所有人组织一个开放日，并开始在屋顶上高喊你和你的团队正在实现的美好事情？

就像我之前说的，让我们开始这个派对吧！

Natalie Calvert是咨询公司Calcom Group

的董事总经理，电话：+44 845 230 8500

网站：www.calcomgroup。com