作者：丽贝卡·莱恩2021年11月10日

呼叫中心培训需要多长时间？（+如何减少训练时间）分享：生活中有些事情如果没有结束我会很高兴。脑海中浮现出宁静的夜晚，在小屋的火堆旁放松。或者拥有无穷无尽的吉尔摩女孩。

培训不在该列表中。那么，您的呼叫中心培训需要多长时间？

你需要能够在教授新员工需要知道的所有知识之间取得平衡，而不必拖拖拉拉，浪费每个人的时间。找到这两者之间的平衡对于防止联络中心人员流动至关重要。

与ScreenSteps软件（一家知识库软件公司）一起，我们鼓励客户培训新的代理使用他们记录的政策和程序。他们使这些程序在ScreenSteps知识库中易于访问和遵循。作为一名前记者，我喜欢快速切入要点。这就是我将帮助你进行的训练。

，但首先，我将提供平均时间长度供参考。然后，我们将通过三个步骤帮助您计算公司的培训计划需要多长时间。最后，我将提供三条建议，帮助您缩短培训时间。

培训呼叫中心代理所需的平均时间对于呼叫中心代理培训所需的时间没有确切的答案。事实上，呼叫中心培训的持续时间取决于多种因素。其中一些因素包括：

在培训结束时，你需要他们达到什么水平？他们需要掌握的技能和程序的程度（软技能和硬技能）你希望他们记住/理解多少？无论您是否在初始入职之外使用持续学习进行培训，呼叫中心培训的平均时间为4-10周。这一估算包括课堂培训、跟踪和嵌套。而且，在培训结束时，目标是让代理人能够熟练地处理电话——这意味着他们能够准确、自信地处理实时电话——而不一定是专家。然而，在一些呼叫中心，销售代表通常需要4-6个月甚至更长的时间才能精通。当然，这一切都取决于你的训练环境和标准。

3个步骤计算为您的呼叫中心培训计划计划多少时间

由于影响呼叫中心培训时间的因素太多，您应该为您的呼叫中心培训计划计划多少时间？

这里有三个步骤可以帮助您确定为培训计划分配多少时间。

第1步：评估你在培训中所涵盖的内容有时，培训师会从“我们将进行为期6周的培训。在这六周中，我们应该涵盖哪些内容？”学习限制了这种方法。它要么迫使你把学习时间缩短，要么把训练拖得太久。

相反，培训师应该说，“以下是我们需要新的销售代表能够做到的。销售代表需要多长时间才能胜任这些工作？”

通过采用这种方法，您将从目标开始。你要确保你有足够的时间来报道这些材料，这些材料将为代理在你的联络中心的工作做好准备。

围绕代理需要能够做什么构建培训从目标出发意味着构建帮助销售代表完成任务的培训。销售代表需要能够处理呼叫，才能在呼叫中心取得成功，而不仅仅是了解有关退货的具体政策。如果销售代表不知道如何接听电话和解决问题，那么这种知识对他们没有好处。

问问自己，“我需要销售代表做什么才能从培训中毕业？”

大多数呼叫中心要求销售代表能够通过评估，以便从训练中进食。这些测试的失败之处在于，它们只评估销售代表知道的内容。但是，这不是你关心的。

电视上有多少体育分析师知道四分卫应该做什么？你会雇佣多少人成为你最喜欢的NFL球队的四分卫？我猜你的答案是否定的。即使你最喜欢的分析师是一名退休名人堂球员，你也知道他们不再每个周日系鞋带是有原因的。

你应该只关心销售代表知道什么，只要它能帮助他们做正确的事情。

第2步：列出他们学习所需的技能清单，现在你知道你想涵盖行动，而不仅仅是在培训期间吐出知识，是时候变得更具体了。对于您的呼叫中心，新员工在完成培训之前需要展示哪些能力？这些技能可以包括软技能和硬技能。软技能是与人际交往有关的基本技能（即倾听来电者的声音、向来电者重复他们打电话的内容等）。硬技能是更具体的、基于行动的技能（即如何接听电话、如何在系统中输入信息、如何找到策略等）。

创建员工从培训中毕业所需的技能列表。例如：

接听来电，收集来电者的信息，并确定通话的目的以同理心回应来电者找到正确的程序或故障排除指南来处理来电者的问题/请求遵循程序确定程序何时不满足来电者的需求（并需要上报给其他人）结束通话创建一个有准确笔记的案例第3步：估计每次培训的时间活动将包含，其中列出了代理需要能够完成的所有事情，是时候开始计算了。每次锻炼需要多长时间？你能做多少？

您的培训计划可能包括多种培训方式，如讲座、基于场景的培训和其他方法。基于场景的培训是一种培训方法，允许您的代理在通话中扮演他们将遇到的真实情况。

因为你需要你的代理能够完成一项任务（不仅仅是知识），所以你需要他们练习完成特定的任务。你的新代表需要做多少练习才能胜任？每次锻炼或疗程需要多长时间？

一些培训活动需要几分钟的时间，而另一些则需要数小时的练习。确定你想在每个需求上花费多少时间。然后把这些加起来。您可以创建一个Excel文档，列出步骤2中的项目，并在每个项目旁边添加一段时间。

这将帮助您详细安排培训日。

相关：基于场景的培训：呼叫中心培训的角色扮演示例

缩短呼叫中心培训时间的3个技巧

如果您的呼叫培训花费的时间太长怎么办？如何缩短每个新特工在船上训练的时间？

这里有三个小贴士可以帮助你缩短联系中心的培训时间。

1。设定现实的期望你希望新员工在培训毕业前记住、理解和做多少？

当你期望更少的记忆时——而是提供指导来帮助他们工作——他们会更快地完成训练。你不能指望你的新员工在毕业前成为专家。降低你的期望——只要求熟练。经过数月或数年的实际工作经验后，专业知识就会出现。

2。从教授一个难度级别（稍后添加）开始，你的销售代表需要知道如何一次处理所有类型的电话吗？或者你能过滤新员工将收到的电话类型，以便他们可以开始接听更轻松的电话吗？

如果你可以过滤你的入站呼叫，那么新的销售代表就不需要一下子了解所有信息。如果你的呼叫中心有智能呼叫路由（ICR）或使用特定的代表路由呼叫，然后您可以为简单到复杂的呼叫创建不同的层。

如果您可以将特定的呼叫路由给销售代表，那么您可以通过只关注这些类型的呼叫来缩短培训时间。随着销售代表精通这些电话，他们可以接受如何处理更复杂的高层电话的培训。

3。为持续培训制定计划培训不会（也不应该）在你的入职培训结束后停止。将持续学习作为整体培训策略的一部分。

建立在您在船上培训中开始的基础上。课堂培训可能只有几周，但你的销售代表应该不断学习。

创建一个计划，与他们联系，并提供指导和反馈，以便他们能够继续学习。为课程提供学习管理系统（LMS）。建立一个知识库，让他们可以访问帮助他们在工作流程中学习的文章和指南。

提供了额外的短期学习机会，可以在两次通话之间完成。

相关：什么是工作场所的持续学习？为什么它很重要？

想减少培训时间吗？建立一个持续学习计划当你建立你的呼叫中心培训计划时，你想确保你的新代理接受他们成功工作所需的所有培训。这意味着帮助他们练习处理电话所需的技能。

但是，他们在入职后如何继续发展和完善自己的技能？

屏幕步骤帮助代理在工作流程中学习。代理人不需要让来电者等待，就可以学会如何处理新类型的通话。这是因为屏幕步骤让你的指南更容易理解和遵循。

是否考虑将持续学习添加到您的培训计划中？通过以下五个步骤了解如何为您的呼叫中心代表建立持续学习计划。

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