您的呼叫中心在客户满意度方面表现如何？作者提出了五条可能让世界变得不同的建议。

在过去十年左右的时间里，我们都已经习惯了与呼叫中心打交道——无论是查询电费单、订购支票簿还是抱怨送货丢失。它们是我们今天生活方式的一部分，在许多方面，它们代表了对“旧”做事方式的重大改进，在适合我们的时间提供个性化服务。

通过先进的技术、改进的业务流程和复杂的绩效指标，已投入数百万美元用于提高呼叫中心服务水平和效率。然而，由于呼叫中心工作人员与客户之间的互动不良，呼叫中心的客户满意度往往较低。我们是否因过分关注改进流程和系统而忽视（更复杂的）人为因素而感到内疚？如果这听起来很熟悉，请继续阅读。

走向世界

我们已经确定了一个简单的流程，通过将一线员工的招聘、管理和发展方式与组织的客户服务体验相结合，真正提高客户满意度。这由五个不同的步骤组成：

1. 同意“好”是什么样子

2. 把一切都排好

3. 帮助管理者融入新的工作方式

4. 训练新技能和行为

5. 衡量进展

很多时候，对改善客户服务的要求的“下意识”反应是跳到第 4 步

每个步骤的简要说明如下：并提供“绵羊浸浴”培训计划，通常费用高昂，但对业务绩效的长期影响很小。然而，这种五步方法的制定是为了通过确保任何培训都是更广泛的活动计划的一部分来实现可持续的改进，该活动的重点是在日常活动中嵌入变革。

步骤 1 – 就什么是“好”达成一致

步必须是就组织旨在提供的客户体验达成明确的声明。这必须与营销品牌策略紧密结合，并提供对一线员工有意义的客户互动的清晰、实用的描述。令人惊讶的是，许多服务组织将所有精力都集中在定义自己的品牌并将其传达给客户，而不确保自己的员工真正理解这对他们意味着什么。理想情况下，此步骤的输出将是对客户体验的简明描述，并明确说明一线员工所需的技能、知识和行为（能力）。

不言而喻，客户体验的定义应该构成绩效衡量的基础，随后用于衡量和报告客户满意度。

提示：这项活动更好由跨业务团队来执行，其中包括来自营销、客户关系、产品开发、运营和人力资源 (HR)/培训的代表。

第 2 步 – 将所有内容排列整齐

下一步是确保一线员工的管理和发展方式与客户体验保持一致，向他们提供不可避免的信息，告诉他们应该如何对待客户。

在此阶段，至关重要的是重新将招聘和评估流程的重点放在步骤 1 中确定的技能、知识和行为上。广泛的其他人力资源和发展活动，例如呼叫监控流程、职业道路、薪酬、培训课程和发展材料 - 可能还需要重新关注以反映提供客户体验的技能和行为。

心理测试还可以提供一种有用的方法来识别具有在该职位上取得成功的个人品质的个人。

提示：在许多大型组织中，人力资源和培训工具及流程的范围确实令人眼花缭乱。一个关键的挑战通常是获得赞助，使这些赞助能够简化为一组简化的流程和工具，专注于提供客户体验。它不需要很复杂。

步骤 3 – 帮助管理者融入新的工作方式

许多旨在提高客户满意度的培训计划都失败了，因为它们是孤立推出的，没有需要嵌入新技能、行为或工作方式的直线经理的持续支持。

因此，该计划早期的一个重要步骤必须是建立直线经理的理解和支持，并为他们配备完成此任务所需的工具。这通常包括提高他们的一对一和团队辅导技能，并可能提供有用的工具，例如开发练习的“工具包”，他们可以与团队一起使用这些工具来建立对客户体验以及支撑客户体验的技能和行为的理解。

提示：在这个阶段做出艰难的决定时不要犹豫；如有必要，在开始步骤 3 和 4 之前进行更改以提高经理的素质和技能。

步骤 4 – 培训新的技能和行为

显然，确保任何培训和发展都经过精心设计，以反映客户体验，这一点非常重要。组织的目标是提供支撑其的能力。通用培训课程在这里毫无帮助。如果要向员工提供有关重要技能和行为的一致信息，培训必须与客户服务体验保持一致。

培训还必须反映一线员工偏好的学习方式，这可能有利于提供尝试新想法的机会的实践环境，而不是更加基于理论的课堂风格。如今，流程也经常在网上教授。同时，任何面对面的培训都应侧重于发展客户处理技能，利用我们现在拥有的各种互动媒体。

提示：如果您要举办大量培训课程，请考虑举办“培训培训师”计划，以培养一批最有能力的直线经理来偶尔提供培训。这增加了可用的培训资源，还为您更好的经理提供了扩展的技能，以及充当新工作方式倡导者的机会。

第 5 步 – 衡量进度

变革计划通常是在热情高涨的情况下开始的，如果没有具体的进展或投资回报证据，很快就会面临改变方法或削减成本的压力。因此，该计划的一个重要的早期步骤必须是就可用于衡量绩效和跟踪改进的措施达成一致。

提示：不要期望太快。设定绩效目标，留出时间进行培训以嵌入和交付改进。旨在衡量项目输入（例如，培训课程的提供或关键项目里程碑的实现）和项目输出（包括客户满意度、员工保留率和销售结果的趋势），以全面了解正在发生的情况。

总结一下

这个简单的五步流程是一种行之有效的方法，可以通过呼叫中心一线团队提供有效、令人难忘的客户服务。

在我们看来，改善客户服务并不需要是一个过于复杂或昂贵的过程；而是一个过程。我们相信，这就是以有针对性的方式行动来定义和提供一致的客户体验。