嗯，多么好的回应啊！感谢所有对“要避免的五个短语”文章做出回应的人，无论是支持的、询问的还是批评的。似乎触动了神经。

这篇文章的许多回复都要求提供有关可以提供帮助的语言模式的建议，以及五个不应使用的短语的替代方案。

1.永远不要说……

“你需要做什么……”
“你应该做什么……”
“你必须做什么……”

应该和必须是指导性的和对抗性的。他们强加改变。通常（并非总是）团队成员已经有了一些答案，只是他们看不到。

聪明的团队会提出针对特定结果的好问题。当团队领导坐在呼叫中心工作人员旁边或监听电话时，有一组问题类型可以帮助提高认识。当我们以指导的形式给予个人独立思考的自由时，我们就允许他们创造自己的可能性。

以下一些对话“提示”具有为团队成员打开可能性的效果。

开场白

那么，您对这个电话有何看法？
你认为进展如何？
你真正喜欢什么？
你真正满意的是什么？

促进讨论的观察

当你……我注意到……
你做的一件事是……
你说的一件事是……
你问了很多问题来找出答案……
我想我听到你说……
你认为打电话的人脑子里发生了什么？

鼓励与挑战

我想知道，你是否可以做一些事情让事情变得更好？
是的，如果你必须再做一次......
我很好奇，如果你是那个客户......
是的，我同意......你具体可以做什么？

2.永远不要说……

“为什么你不能？”
当团队成员陷入困境时怎么办？有时，团队成员会对自己的表现感到沮丧，并产生“我做不到”的想法。

Can't to Can™ 模式是一种非常有效的强大语言模式技术。

它是这样工作的：

确定“我不能”
确定此人的非直通思维，例如“我不能追加销售”。

避免问“为什么”
避免问“为什么你不能追加销售？” 您现在知道当您问“为什么？”时会发生什么？问题。

自由问题

提出个“自由问题”以提出可能性主题：“如果你能做你说不能做的事情，会发生什么？” 我们在这里寻找好处——能够做这件事会有什么好处？必须多次询问这个问题是很正常的，因为团队成员最初的程序响应是重复她最初的信息：“是的，但我告诉过你，我不能！” 坚持下去！

确定效益

一旦团队成员考虑了个自由问题，答案通常会确定具体的好处。在这种情况下，可能会这样说：“我将能够赚取更多佣金，同时也让你远离我。” 不断询问，直到员工从一系列福利中发现真正强大的影响力。感觉良好是一个主要杠杆。“我想实现一些追加销售会让我感觉更好。”

询问辛普森一家

一旦您得到积极答复，请询问 Simpsons' Doh！问题：“那么，你愿意吗？” 如果你的团队成员有任何想要改善工作生活的冲动，答案将是：“是的，我当然愿意！”

第二自由问题

然后我们问第二个自由问题：“那么，要发生什么才能实现这一点？” 对这个问题可能的答案（除了“我不知道”）是某种积极的建议，通常是相当高水平的概括，例如“我需要对此感到更有信心”。这是难以实现工作绩效目标的人们的普遍反应。

现在发生的事情才是真正聪明的部分

我们已经帮助团队成员达到了这样一个阶段：她开始考虑除了不能做她说她不能做的事情之外的其他选择，并且我们已经获得了“总体上”积极的回应。现在我们要更深入地探讨并澄清她提出的概括。我们所做的就是再次重复同样的问题！

这是常见的响应流程：

团队负责人：“要怎样做才能让你对追加销售更有信心？”

员工：“我需要更多地了解保险单的运作方式。解释那天我不在场。” 员工可能会觉得有必要证明为什么她不能做那件事，这很酷。但请记住，我们不需要知道她为什么不能；我们不需要知道她为什么不能。我们只是想帮助她将来做到这一点，对吗？

队长：“哦，好的！那么，要如何让您了解更多有关保险单的信息呢？”

员工：“我需要一些培训。”

队长：“是的，没错，我想你会的。” “没错”的语言模式证实了员工正在做出有用的选择。

“如果你想接受一些训练，需要发生什么？”

请注意相同的核心问题（会发生什么？）如何被一次又一次地提出。优雅的沟通者会稍微改变问题，这样就不会被认为是在重复。

员工：“我想我可以问问培训团队的 Jane。她可以安排我参加下一次会议。”

队长：“她可以，确实如此。你怎么能去问她呢？”

员工：“下次见到她时我会问她。”

时间目标

我们现在已经制定了商定的行动计划。我们没有任何形式的时间表或紧迫感。

团队领导：“非常好。那会是什么时候？”

员工：“哦，我想应该很快了。” （这是一个概括——没有具体说明什么时候。）

队长：“具体多久？” （“具体”是最有用的工具。）

员工：“明天。”

总结

现在我们需要总结我们的共识并强化计划。

3.永远不要说……

“你做得很好……但是……”（但是怪物™）
除了怪物之外，还有两种有效的选择。一位贡献者建议使用“and”时，她的观点很正确。

当您决定避免使用“但是”一词时，您可以“中断句子”并开始一个新的句子，或者您可以用“和”一词代替它。使用“甚至更好”这个短语是保持积极态度的好方法，当然，向上的语气可以为任何对话注入积极的情绪。保持语气很重要。

“你对顾客很友好，下次更好询问是否还有其他需要帮助的地方。”

“是的，当他打电话时，你确实承认了他，下次你可以用他的名字来更快地建立融洽的关系。”

作为“但是怪物”替代方案非常有效的第二个响应是“句号”。它将句子分为两部分，部分是反思和自我强化，第二部分是建议改进机会：

“你的电话打得很好！（句号、深呼吸、新句子。）您知道，通过建议我们的一项附加服务作为为客户提供的附加值，您可以使您的表现更加出色。”

我们在鼓励、哄骗和指导团队成员时使用的语言对于您提供的服务的专业性至关重要。

4.永远不要说……

“这件事我跟你说过多少次了？”

“告诉、告诉、告诉”的诱惑是可以理解的。不幸的是，“讲述”并不总是有效。如果“有说服力”的策略在多次尝试后不起作用，那么使用不同的开发策略是有意义的。毕竟，如果您继续使用相同的策略，您可能会不断获得相同的结果。

每当你觉得自己要使用这个短语时，请考虑一下其他选择。

“也许这就是我所说的方式？”

我可以演示一下吗？我可以展示一下吗？我可以坐在旁边吗？其他人可以以不同的、更有效的方式帮助这个人吗？我可以更好地记录该过程吗？脚本可以帮助这个人吗？流程图？清单？思维导图？我们可以使用录音来提供帮助吗？一张“”的录音让她当模特？找个“朋友”来帮忙怎么样？我们是否探究过堵塞的原因？更好的是，我们是否探讨了团队成员认为有帮助的内容？我们是否使用了 Can't to Can™ 模型？当她做对时我们有祝贺她吗？当她做对的时候，我们是否强调了她成功的“结构”？她脑子里在想什么？

这些只是当“讲述”显然不起作用时需要考虑的一些替代方案。

5.永远不要说……

“如果我是你…”

这是关于在试图帮助同事时使用的居高临下的语言（通常是出于更好的意图）。当受到光顾时，人们会变得防御或抵抗。这是一种无效的影响方法。它导致团队成员同意采取行动，尽管对他们的沟通方式存在根深蒂固的不满，并因此导致了不情愿的遵守。

当然，这只是我的建议，从“五句话”中我知道并不是所有人都会同意这些做法。许多世界品牌已经在使用这些语言模式，这对我来说已经足够了。如果您认为可以使用它们，那就太好了。如果您认为这是废话，那也很好。