您与员工的沟通方式是否更有可能让他们入睡，而不是因为业务变化的前景而兴奋不已？如果是这样，让杰玛·吉布森给你一些提示和技巧。

呼叫中心是主要的沟通中心。我们互相交谈，与客户交谈，接听电话，衡量代理与客户之间的沟通，并且还提供沟通技巧培训计划。但当涉及到内部沟通时，有时信息可能会丢失或产生与我们预期相反的效果。

通过了解可能存在的沟通障碍，我们可以努力与员工建立有效、鼓舞人心和创新的沟通。通过成功地与人们沟通，我们可以为我们的呼叫中心节省数万个小时和数十万英镑。相反，如果我们出错，可能会对士气、绩效、人员流失、人员问题产生负面影响，并最终削弱我们的整体文化，因为人们可能认为自己受到了不公平的对待。

沟通是对人们士气影响更大的主要组织因素之一。在任何变革时期，这一点都是至关重要的——无论是引入新的内部召集准则、新的轮班模式或激励计划、未来的立法政策，还是重组、裁员或外包等大规模转型。

想象一下，您正在发出一条通信，可能是由书面文件口头支持的。当您传递的信息受到好评时，随后提出的问题是积极和前瞻性的，您收到的反馈和评论是免费的。每个人都认同并热衷于参与这个新项目或变革。人们在事后谈论它，你无意中听到他们对他们收到的消息以及他们未来将看到的变化赞不绝口。了解一些在未来所有通信中实现这一目标的秘密有多大用处？

在这种水平上进行沟通并取得这些成果并不是一个不可能实现的梦想。但具体应该从哪里开始呢？

为什么定义是关键

首先也是最重要的，如果您的呼叫中心有定期的沟通更新——无论是公告、时事通讯、简报还是备忘录——为它们定义一些指导方针是很有用的。这可能是沟通的格式或模板，也可能是从现在起所有沟通都将遵循的价值观和原则。诚实、简洁、直率和着眼于未来只是您所遵循的一些原则和价值观。也许想要拥抱。

当人们收到任何信息时，他们会立即开始思考。他们对刚刚听到或读到的内容心存疑问，并对自己做出陈述，了解这将对他们个人产生的影响、直接或间接相关的其他人将如何看待这一举动，以及情况本身。人们还会回忆起过去相同或相似的经历，并想象未来会是什么样子，无论是短期的还是长期的。

我将这些方面称为“四个思考要素”。无论您的信息内容是什么，我可以保证您的听众会以这些方式思考。这可能对他们有帮助——也就是说，他们可能会告诉自己：“这听起来是一个很棒的计划”，“我很乐意参与其中”，“我想知道我能做些什么来提供帮助吗？” 或“当它到位时，这将是辉煌的”。或者，他们的想法可能会阻碍他们。“这种情况以前发生过，但当时行不通”，“他们总是想出这些轻率的想法”以及“我们到底要如何实现这一目标？这太疯狂了”是他们可能告诉自己的一些事情。

在定义沟通准则时，请记住这些对比。请注意，每个人都会有自己的想法，他们的脑海中可能会出现完全有帮助的想法、完全阻碍的想法或两种类型的想法的混合。另外，了解你的目标受众是谁，并尝试事后猜测他们的反应可能是什么。我经常想象自己是另一个人，听到我对他们说的话。我问自己：“当我说这句话时，他们心里可能在想什么？”

当你思考许多不同的人时问自己这个问题，让自己考虑多种可能性。通过在这些想法和可能的反应出现之前就承认它们，您在与人们沟通时就有更大的机会获得他们的支持。您可以调整您的沟通方式来回答他们的问题，并帮助他们对自己做出有用的陈述并记住伟大的事情。您还可以帮助他们从不那么积极的记忆中学习，并想象一旦行动发生就会发生什么伟大的事情。

让其他人帮助传达信息

当然，您可能无法独自与每个人沟通，并且可能需要其他人来帮助您。因此，这是第二条关键规则：与您的“沟通团队”协商并商定由谁来进行沟通。信息是直接来自团队还是由直线经理将信息向下传递？需要考虑的事情是：

· 沟通对于整体业务目标的重要性。如果它是一个高优先级，您可能希望确保它是由一个在团队中成为榜样的人来交付的。

· 信息可能会通过渠道被淡化，或者关键信息可能会在翻译中丢失。确保其他人了解沟通的主要目标，并提前安排预简报或练习会议。

· 管理者可能不会承担责任，但会提供“是他们，而不是我”风格的简报。鼓励他们考虑受众的“四个思维成分”。问他们：“如果你不能自信地传递信息，团队可能会对你自己说些什么？”

之后，决定适当的沟通方法以获得更大的影响。具有创新精神和灵感；查看所有媒体，包括视觉和音频。电影风格的海报、报纸专栏、歌曲、广告、等离子屏幕图像、简报或报告可能具有效果并包含您想要传达的信息吗？让其他人参与进来，并记住一切皆有可能。了解您可以想出多少种不同的方式与呼叫中心团队进行沟通。从您生成的所有可能的方式中，您可以挑选出您想要用于定期注入新闻和更新的方式，以及在最需要的时候传递正确、强大的消息的方式。

也要明确你想传达的内容。在通信内容以及消息本身中给出解释。我们知道人们心中会有疑问和想法；如果你不给出关键信息背后的组织原因，他们就会提出自己的原因。这当然可能会阻碍并增加他们的不确定性或不安全感。

还要仔细考虑您在沟通中使用的语言。管理流行语可能会让人们失去兴趣，因此请使用简单的语言。提出问题——尤其是高质量的问题——会让人思考。您可能想通过引用他人的言论来间接地让其他人参与进来，以表达自己的观点或证明与您的提议类似的事情是成功的。我们知道人们会自我思考，从而将注意力集中在未来的一些行动上。更好说你想要什么，而不是说你不想要什么。

接下来是什么？

表达完毕后，鼓励听众提出问题、想法和评论。让他们有机会在轻松的氛围中提出疑问——无论是立即提出、集体提出还是一对一提出。确定他们的问题或评论对他们有帮助还是有阻碍，并花时间与每个人相处以了解他们的反应。如果您可以与他们沟通并了解他们的想法和反应，您将能够帮助他们了解自己的角色和责任范围，并确定他们可以获得哪些机会。

最后，在开始沟通之前，确定如何监控和衡量沟通，以便知道何时取得了成功。认真思考一下“成功的沟通”是什么样子的。请记住以您喜欢的方式庆祝您的成功。

如果您投入时间思考和准备沟通，您将会获得回报。所以，下次当你考虑沟通时，问问自己：

· 我想传达什么？

· 这次沟通背后的原因是什么？

· 我怎样才能以最简单/最快/最鼓舞人心的方式传达这个信息？

· 我可以让谁来帮助我传达这一信息？

· 我可能需要哪些东西来帮助我以创新的方式传达这一点？

· 我可能会对我的听众做出什么假设？

· 接收者可能有什么可能的想法（问题/陈述/记忆/想象的未来）？

· 我怎样才能确保所有这些想法在我的沟通中都是有帮助和积极的？

· 我希望收件人听到/读到此内容时能够想象什么？

· 我需要留出多少时间来有效地进行这种沟通？

· 我如何知道沟通是否成功？