我们的专家小组建议您如何将客户置于联络中心运营的核心。

让客户满意成为您联络中心的使命

现代质量管理的先驱爱德华·戴明对质量有一个有效的定义。好的质量必须表现出高度的一致性和可靠性，由适合客户的标准定义。

许多联络中心都实现了其操作程序所定义的统一性，但我们常常对其原因感到惊讶。通常，这只是为了省钱。

如果客户满意度不是您的联络中心的使命，那么现在也许是时候考虑如何使您的联络中心以客户为中心了。

所需的更改可能很简单。首先要开始查看您所达到的 KPI。服务水平、呼叫解决率 (FCR)、平均处理时间 (AHT)、客户努力和满意度评分有多重要？这些措施反映了客户关心的体验。

如果您专注于正确的措施但需要帮助改进，请考虑投资于为您的员工提供支持的工具。个人建议包括全渠道接入、智能ACD/IVR和质量管理。

但请记住，严格按照管理指标来管理联络中心而不考虑客户体验可能是小事明智，但大错特错。

利用逐字记录的客户反馈

逐字客户反馈（即通过评论而不是分数进行反馈）有两种作用。首先，在正确的时间向客户提出正确的问题本身就是一件以客户为中心的事情——我们都希望感受到被倾听。

但其次，根据我的经验，与团队成员分享逐字逐句的客户评论是比任何形式的同行评审（如电话聆听或评估）更强大的行为改变驱动力。

大多数人都希望在自己的工作中表现出色——逐字逐句的客户评论（在支持性环境中提供）准确地告诉人们他们需要做更多（和更少）的工作才能变得出色。

最后，如果您寻求反馈，请做好回应的准备。倾听和回应是以客户为中心的：正确的做法让我们在满意度、保留率和利润方面取得了巨大的进步。

逐字反馈也称为公开反馈，涉及捕获客户的评论，而不是分数。

花时间进行持续的软技能培训

当座席以机器人的方式读出脚本时，客户常常会感到愤怒，因为他们没有受过做其他事情的培训——听起来他们只是希望客户离开。

相反，客户会尊重那些倾听并似乎正在努力解决问题的人。因此，持续的指导很重要，尽管当联络中心忙碌时，这可能是首先要放弃的事情。不要忽视它的重要性。

客户尊重那些善于倾听并且似乎正在努力解决问题的人。

肯·里德

如果顾问没有答案，更好不要回复脚本，而是安排可以提供帮助的人回电。

考虑到这一点，确保您的团队可以在需要时向其他部门拨打电话。没有什么比等待接通后顾问告诉您需要与其他人通话更令人沮丧的了，但您必须再次拨打不同的号码才能这样做。

当顾问与链接到 CRM 的自动拨号器一起工作时，客户服务可以得到显着改善。

正确使用 IVR

我们都知道智能联系路由可以联系适当的顾问，但您的 IVR 菜单是否涵盖了最可能的客户问题？

假设您是您公司的客户，然后列出您可能有的所有类型的问题。听取您的 IVR，检查其是否包含该问题并转至适当的部门。

虽然这听起来很明显，但我们都曾被接通到错误的部门，或者更糟糕的是，被放弃了，因为 IVR 没有在选项菜单上列出我们的查询。

因此，为了将客户置于运营的核心位置，请消除 IVR 中令人沮丧的根源。通过为排队的客户提供选项（例如能够挂断电话但保持其在队列中的位置）来提供回电，是一个很好的方法。

提高你的积极性

积极主动的客户服务方法是建立以客户为中心的文化的重要组成部分。这减少了对联络中心的呼叫，因为最常见的查询原因之一通常是客户追逐有关交付的信息或接下来发生的情况的更新。

然而，主动的客户服务需要努力和奉献。步涉及绘制客户旅程，以了解主动联系（例如短信）可以在哪些方面带来更轻松的体验。

预测客户需求是这种思维的核心。如果您能够做到这一点，您还可以重新设计客户旅程，也许可以添加“操作方法”视频，作为想要避开联络中心的客户的另一种选择。

个性化客户旅程

能够个性化客户旅程，使其更加无缝和愉快，可以使公司在竞争中脱颖而出，并有助于建立品牌忠诚度。

人们的时间很有限——当他们给公司打电话时，他们不想浪费时间去重复过去谈话中的信息。他们想要一个简单的过程。

现在有一些智能解决方案，允许公司记录与客户通过电话进行的每一次对话的信息，跟踪他们的详细信息、讨论的内容，甚至客户的语气，以跟踪这是积极的还是消极的呼叫。

当客户回电时，系统会使用该信息从一开始就提供个性化的旅程。让电话体验尽可能简单和有用将会极大地改变客户对您品牌的看法。

注重良好的听力和分辨率

根据 CallMiner 最近的一份报告，大多数客户 (61%) 联系公司是为了解决问题，但到达时都抱着消极的心态。事实上，超过三分之一的顾客表示，他们到达时感到很恼火，六分之一的顾客到达时感到愤怒，同样数量的顾客到达时准备好争吵。

因此，不要因为流程无效（例如等待时间过长或在次通话时未能解决问题）而烦扰呼叫者，从而使情况变得更糟，这是有道理的。

报告中的好消息是消费者的需求非常简单。几乎一半（46%）只是想被倾听。遗憾的是，只有一半的人 (23%) 在打电话时感觉有人在倾听他们的声音。

因此，首先要做好基础知识，例如积极倾听、避免打扰和检测情绪。一旦您对这些到位感到满意，请考虑提高分辨率的策略，并可能添加交互分析等技术。

了解客户想要什么

了解客户面临的更大障碍非常重要，这就是客户之声 (VoC) 调查如此重要的原因。太多的联络中心使用调查，因为“这是他们应该做的事情”，但利用客户反馈来改善文化也很重要。

行业调查也可以成为这种见解的良好来源。例如，Forrester Consulting 进行的一项消费者调查显示，顾问之间知识的缺乏和一致性是获得客户服务的更大痛点。

但是，如果您要跟踪并绘制自己的客户旅程，则可以突出显示更大的痛点，尤其是在衡量体验的每个客户接触点的满意度时。

一旦确定了您的痛点，您就可以考虑如何改进辅导、服务设计和技术来提升客户体验。

收集直接和间接反馈

寻求客户反馈是获得联络中心“由外而内的视角”以指导运营的关键。理想情况下，联络中心将评估客户与他们之间的不同互动，以改善和个性化客户体验。

随着技术的进步，联络中心现在可以分析来自客户的直接和间接反馈，并将其与运营数据交叉引用，通过使用软件对数据进行切片和切块，将其转化为有用的见解并找到问题的根本原因。

例如，客户可能会反复担心客服人员没有回忆起正在发生的问题。这种反馈应该会促进内部流程和培训的改进，以便更容易查看和理解通话历史记录。这可以改善具体领域，例如如何迎接客户以提高客户满意度。

实施清晰的质量分析计划

客户的期望不断变化，因此联络中心需要跟上发展的步伐，同时确保保持高水平的客户服务。

质量保证 (QA) 是客户体验的一个重要方面，因为它强调了在交互之前和交互过程中为满足客户需求而采取的流程。

使用 QA 解决方案使管理人员能够监控绩效，以确保代理为客户提供良好的服务。它为管理者提供了独特的活动可见性和透明度，因为他们可以及时获得有关员工绩效的反馈。这样他们就可以直接与代理商审查交易并提供指导。

实施明确的质量保证计划使联络中心能够在每个接触点保持良好的客户服务标准。

不要忽视通话质量和安全性

繁忙的联络中心可能会有很多背景噪音。因此，使用降噪耳机可以帮助确保客户不会受到环境背景噪音的困扰，不会出现重复问题，并且感觉讨论的话题是他们指定的顾问的私人话题。

被动降噪可以减轻高频噪音（例如人声），从而淹没可能正在给客户打电话的同事。

了解您独特的销售主张

任何企业在开始考虑使其联络中心以客户为中心之前，都必须充分了解其独特的销售主张 (USP)。

杰里米·佩恩

任何企业在开始考虑使其联络中心以客户为中心之前，都必须充分了解其独特的销售主张 (USP)。它需要知道为什么客户会从它而不是竞争对手那里购买产品，以及它的产品适合市场。它的定位是围绕产品、服务还是价格？

当然，很少有公司能够围绕其产品或解决方案创造真正的差异化——苹果是这一规则的明显例外。

一些企业确实在价格上存在明显差异化——而且通常他们的整个基础设施都是为了支持这种差异化而建立的。其他人发现他们脱颖而出的更佳途径是专注于服务。然而，大多数企业都会在这些驱动因素之间取得平衡——尽管最终组合中包含的每个维度的比例几乎在每种情况下都会有所不同。

重要的是，每个组织和该组织内的每个员工都充分理解该主张是什么，否则可能会出现混乱，并且交付以客户为中心的方法可能会变得更加困难。

建立支持品牌承诺的文化

许多以客户为中心的组织将竭尽全力保护其品牌的完整性并支持其品牌认知和品牌承诺。他们可以做到这一点的一种方法是建立一种赋权文化。

如果组织制定了过于严格的规则，或者不让面向客户的员工自由地利用自己的主动性做出决策，那么通常最终不得不将互动升级到指挥链，进而导致客户的沮丧和幻灭。

据此，企业还需要制定正确的客户服务指标，并确保奖励帮助他们实现这些目标的员工。例如，如果根据 AHT 等过时的服务指标来衡量员工和支付工资，而不是根据 FCR 或净推荐值 (NPS) 等更清楚地衡量成功的衡量标准，那么将很难建立强大的客户服务文化。

善待你的员工

您的员工是您最宝贵的资产。如果您重视您的员工，那么您的客户也会受到重视。善待员工的一个关键部分是劳动力管理 (WFM)。

借助 WFM 系统，您可以提高员工敬业度、通过简化运营降低成本并提升客户服务。

确保您始终在正确的时间在正确的地点拥有正确的技能组合的正确数量的人员，这是劳动力管理工具的主要好处之一。

可以准确设置每日/每周/每月（以及季节性）预测，确保客户体验始终达到良好的标准。它还确保您的员工既不会过度工作，也不会工作不足，从而提供完美的平衡。

WFM 工具还使您能够在决定每个渠道的业务服务级别或更改预测和计划时做出逻辑性的、经过深思熟虑的决策。