本月，我们向三家关键供应商——Amcat、Aspect软件和NICE系统——征求了他们对互联网语音协议（VoIP）的建议。Amcat（www.Amcat.co.uk）

全球营销副总裁达德利·拉鲁斯（Dudley Larus）的《VoIP在促进综合客户联系中的作用》坦率地说，围绕VoIP的宣传可能有点令人厌烦。重要吗？好吧，是的，但让我们把它放在正确的角度来看。VoIP实际上并没有直接做那么多。然而，作为联络中心多年来想要完成的许多事情的促进者，这一点非常重要。

回顾过去十年的联系中心，有几个关键主题：

分布式联系中心可以降低成本并提供灵活性。为我们的客户提供更好的服务和通话解决方案，适用于所有类型和级别的公司，而不仅仅是上层。多渠道联系，允许客户选择他们喜欢的联系方式。这一切都实现并完成了吗？没有。承诺的土地是可以实现的，在过去几年中，一些大公司确实接近了，但它通常非常昂贵，需要大量的it资源。

VoIP所做的是为我们提供一种相对廉价的语音和数据传输机制，使这些关键目标可以实现且价格合理。如今，任何规模的组织都有能力实施分布式联络中心，以提高为客户服务的能力。

分布式解决方案能够将您的客户置于通信领域的中心，无论您的代理、知识工作者或内容资源位于何处。当客户是你沟通努力的焦点时，你可以更高效地完成你的业务使命，并满足客户对公司的要求。在次通话中解决客户的需求正成为衡量效率的主要手段，并能真正降低成本。消除回拨和未接来电，同时向客户提供必要的内容，可以降低运营成本。

虽然次呼叫解决（无论是销售还是服务）已成为衡量成功与否的关键因素，但大多数呼叫中心的配置正好相反。大量的数据和通信竖井会造成令人沮丧的人造墙，并将客户与他们与贵公司开展业务的目的隔离开来。当组织实施业务联系流程时，没有考虑客户互动、访问适当内容以及通过限制性、封闭的技术所需的大量相互依赖性，就会产生筒仓。

虚拟分布式联系中心将此操作扩展到远程工作人员和代理、远程站点，以及通常不属于物理联系中心的知识型工作人员，但他们仍然是企业的组成部分。此外，呼叫中心技术可以将多个数据源、基于网络的渠道、电子邮件、视频和自助服务连接到一个统一的通信解决方案中，从而消除孤立和障碍，并为客户提供选择其通信方式的能力。

总之，基于VoIP的分布式呼叫中心解决方案可以为组织带来多个好处：

降低了成本。通过更有效地路由联系人，可以减少呼叫转移，减少每次呼叫所需的平均代理时间。提高客户满意度。分布式呼叫中心可以减少解决查询所需的时间，消除高峰和低谷，减少呼叫等待时间，并提高个性化水平，例如将高价值呼叫路由到本地银行，而不是匿名呼叫中心。收入增加。更高的满意度意味着更多的客户返回，创造更多的追加销售和交叉销售机会。业务连续性。如果一个站点出现停机，r security

了解您的VoIP供应商的安全方法，在适当的情况下任命安全专家，并就如何使用和保护网络制定明确的规则和程序。从体系结构的角度看组件，并询问它们有多容易受到攻击。

即使VoIP解决方案提供“内置安全”，也始终遵循配置更佳实践。此外，考虑关闭不必要或冗余的web服务器端口，并在必要时设置路由表。查看产品中的漏洞（安全缺陷）。经常打补丁。

同样，看看应用程序本身——仔细检查身份验证、访问控制级别、加密和用户操作等内容。密切监视远程用户和便携式设备。最后，只使用易于集成和管理的第三方产品，并且不会影响核心VoIP平台的安全性。

8）想想VoIP服务提供商用户的网络

当电话离开您的大楼时，VoIP服务提供商可能会失去对通话质量的控制，例如，如果很多人同时在线，或者VoIP电话通过拥挤的服务器。因此，语音数据包可能会被阻塞或丢失，导致会话延迟或单词丢失。寻找使用自己的专用网络或传统电话网络进行通话的VoIP服务提供商。

9）教育用户

确保您接受足够的供应商培训，了解解决方案的工作原理，例如，如何诊断设备问题、如何诊断网络问题，以及如何将常见报告的症状转化为可能的原因和补救措施。教育用户还可以确保他们充分意识到潜在的安全隐患。用户必须知道他们可以和不能安全地做什么。他们还应该意识到，“免费”下载的软件有时是有代价的。

如何使用支持VoIP的技术提高质量和性能

作者：NICE Systems（www.NICE.com）市场营销和业务开发副总裁马丁·罗伯茨最近我读了一篇联系中心经理的文章，他解释说，应该花更多时间与客户面对面交流，倾听他们的客户服务需求和期望，更好地管理业务，提高整体绩效。

我相信每个人都会同意，质量应该是每个客户服务运营的核心。然而，在现实中，倾听一小部分客户的意见不太可能提供所需的洞察力，以了解什么将带来显著的性能改进。或者，换句话说，我们都熟悉帮助我们做正确事情的技术，但是做正确的事情呢？

现在，无需依靠焦点小组或监控通话样本，就可以提高您的联系中心和其他面向客户的部门的质量和性能。英国电信全球服务公司IP网络产品管理总经理Andrew Libuser，以下声明有助于阐明情况：“随着客户服务的改善、质量管理的提高以及遵守越来越多法规的需要，越来越多的客户转向语音和多媒体录制解决方案，以帮助提高业务绩效。”

但我听到你问，不可能听公司的每一个电话，读公司记录中的每一封电子邮件？嗯，你可能会惊讶地听到，有了VoIP，它实际上是。您可能已经意识到，Avaya和Cisco Systems等公司倡导的VoIP技术为呼叫中心带来了许多运营回报。智能手机为代理提供了对交互的更大控制，企业应用程序可以更快地推出，灵活性可以提高，以适应不断变化的音量需求。

但是，您可能不知道知识产权使各种技术成为客户服务运营的通灵之眼，不仅为联络中心，还为组织的其他部门提供无与伦比的客户洞察价值。

很可能已经具备了基础，数字录制解决方案可以捕捉、安全地存储和检索种交互——当然不仅仅是语音交互，还包括代理屏幕、电子邮件和其他数据源。

通过捕获和集中您的所有互动，分析技术——包括语音分析、情绪检测、谈话模式分析、屏幕事件、通话流分析和客户反馈——可以应用于这些捕获的数据，从非结构化信息的真正金矿中提取有意义的见解。然后，这些数据可以传递给组织的其他部门。

利用这些支持VoIP的技术将有助于董事会将其客户服务运营置于组织的核心，为营销、销售和产品开发提供所需的生命线，以获得竞争力、评估活动有效性、改善客户保留和收购策略、产生产品创意，确定运营效率并发现欺诈行为。

为您在采煤工作面提供帮助，使您能够更好地实施和管理代理培训计划。通过确定需要改进的领域和技能，您将能够为每个代理商创建定制的培训计划，从而提高客户和代理商的满意度。

从互动中获得洞察力，确定可在整个组织内自由共享的协同效应，并在联络中心实施流程，这将使您能够建立关键绩效指标（KPI），真实衡量联络中心的绩效，确保您正确识别和做事情，以及组织做正确的事情。