Ottorita的总经理Orit Avital建议，经理们应在日程安排中增加三项常规工作，以不断提高联络中心的绩效。当联络中心经理每天早上起床上班时，他们应该知道自己的会是什么样子。然而，在实践中，总会有惊喜。

联络中心管理程序对于高效运行至关重要。然而，对你们中的大多数人来说，例行公事是遥远的希望。

“联系中心的日常工作日”“联系中心的日常工作日”这句话通常反映了发生一切的，包括你突然通过客户了解到的意外事件。还有一些情况需要重新考虑决策、持续风险管理等。

在大多数联系中心，这就是日常工作的样子！如果你热爱你的工作，这很可能要归功于这些特点——压力、精力和时刻保持脉搏的需要。然而，也会有感觉太多的时候。

三个改进以下每一个想法都附有一句您可能从团队中听到的常用句子，以强调实施每一个例程的好处。

同样，请记住，常规就是常规，因此这些想法需要在全职基础上实施，以便联络中心实现全部好处。

1。开发一个“计划外例程你无法真正管理一个包含所有这些计划外事件的时间表。”

是这样吗？！

是的，有许多计划外的事件和情况是无法准备的。其中一些你已经经历了足够多的事情，可以提前预见，而另一些则一次又一次地让你大吃一惊。

安排中的消防时间，更好是在高峰时间左右，即创建一个“计划外例行程序”。

在这种情况下，任务从推迟到下，已经有一堆你已经忘记了的任务，你需要处理……听起来很熟悉吗？

那么，您如何引入一个例程来帮助您为不可预见的问题做好准备？答案是安排中的消防时间，更好是在高峰时间左右，也就是说，创建一个“计划外的例行程序”。

关于如何应对突发事件的其他提示，请阅读这篇关于每个联络中心经理的10项基本技能的文章

如何更好地实施“计划外例行程序”实施计划外例行程序表明您认识到您的日程安排必须足够灵活，能够满足所有管理任务。

如果你到目前为止还没有按照一个有组织的时间表工作，那么肯定是时候开始了。而且，如果你已经完成了，但你仍然发现很难完成所有有时间限制的任务，这就是你的常规。

联系中心管理中的非计划例行程序是一种例行程序，在计划中包括固定的时间段，在此期间您不执行任何预定任务，但可以自由处理正在进行的事件。

联系中心管理中的非计划例行程序是一种例行程序，在计划中包括固定的时间段，在此期间您不执行任何预定任务，但可以自由处理正在进行的事件。记住，现在不是发电子邮件的时候，也不是开会的时候。相反，这是大多数问题通常出现的正常时间，而你在不知道问题是什么的情况下，已经准备好、自由并且可以提供管理层的回应。

但在实践中，如何创建计划外的例程？

这里有四个步骤可以帮助您做到这一点。

第1步——检查白天的主要高峰时间是什么时候。一旦你知道了这一点，在你的时间表中定义你计划进行战斗的时间段。第2步-管理你的c应该投资。大多数人只知道有一个“新的程序”，这就是它的终点。

在简报会上向团队宣布该程序，但它通常会消散，操作将正常进行，团队将重新进入常规。听起来熟悉吗？

在简报会上向团队宣布该程序，但它通常会消散，操作将正常进行，团队将重新进入常规。听起来熟悉吗？

如果这听起来确实很熟悉，您可能需要留出时间来定期控制和监控新程序，以确保联络中心不断改进。

如何实施控制和监控例行程序学习了许多管理者的经验，他们在构建工作流程方面进行了大量投资，但最终发现这些流程在当前的运营中没有得到使用。

将适当尊重您的资源投资，并通过始终将控制作为常规来履行您在联络中心管理中的重要角色。说起来容易做起来难，对吧？

要提供帮助，这里有四个步骤可以帮助您。

第1步——在现场引入新程序时，请团队负责人或顾问（他们可能希望承担更多责任）向您快速更新其对联络中心楼层的影响。第二步——不要就此止步！定义你将跟进的预期结果——尽可能和清晰。细化预期结果将有助于整个团队参与进来，从而有利于实际实施。第3步——在计划中设定常规时间进行控制。在此期间，根据您定义的结果，停止一切，并确保程序确实在现场执行。第4步——与团队交谈，收集他们对程序的想法，即使是在偶然的对话中。保持你的手指在脉搏上；这是每个经理的关键职责。许多联络中心经理已从联络中心内的其他职位晋升，并将遵循其前任的领导继续工作，并被吸引到持续的“消防”中。

然而，实施新流程是联络中心进步的关键，在某种程度上也是更广泛组织发展的关键。因此，重要的是要留出常规时间，将所有精力集中在确保这些程序以更佳标准实施上。

概括地说，或

联络中心经理的工作包括许多例行程序，我们实施这些程序是为了使联络中心的每个人都能持续受益。

并非所有这些例行程序都易于实施，但它们有助于确保顾问参与，并且我们的日程安排足够灵活，以便联络中心不断改进。

虽然您可能已经在联络中心实施了至少一项这些例行程序，但我们希望您明天早上可以在这里采取行动。祝你好运！感谢Ottorita的Orit Avital与我们分享本文。

要了解Orit的更多信息，你可以阅读她的其他一些文章：

如何在联络中心培养团队5种留住顾问的方法使用与客户保留相同的工具通过创建一个联络中心来减少损耗