许多呼叫中心难以衡量性能，因为C-SAT等简单的入站指标可能并不完全相关。

这本由Mats Rennstam提供的《生产力和绩效评估指南》重点介绍了呼叫中心最有效的评估方法。

服务级别困境

容易测量的不一定是与测量最相关的。

这方面的一个经典例子是，许多组织仍然有80/20的电话应答服务级别目标，其中80%的电话应在20秒内应答。

很少有中心达到这一水平（平均有55%的电话在20秒内接听*），但我们相信，这一点之所以持续存在，是因为管理层希望有一个号码来集中精力。

大多数中心真诚地认为，实现这一服务级别目标是提供客户满意度的关键，但在衡量缩短30秒等待时间的影响时，我们发现它几乎不会影响客户满意度。然而，

只是FCR（联系解决方案）或员工敬业度的一个小下降，就能让客户满意。

是最相关的衡量指标，以及如何衡量

绩效

绩效，当定义为生产力时，是最常见的衡量领域。

大多数中心衡量的是相同的事情：

放弃率每天每个代理通话的等待时间等。如前所述，但是，没有选择关键绩效指标（KPI）的规则手册；不同的公司有不同的战略。

下面的列表显示了大多数高绩效中心正在测量的KPI。然而，只有在同时衡量员工敬业度和客户满意度时，他们才能获得充分的优势。

通话等待时间

例如，只有当您同时测量与相同通话相关的客户满意度时，通话等待时间才成为有用的衡量标准。通过这种方式，您可以看到您能够减少呼叫等待时间的程度（从而节约成本）。这就是标准绩效衡量和更全面的整体衡量方法之间的区别。

平均处理时间

另一个好例子是平均处理时间（AHT）。是的，这是管理个人的一个很好的战术指标（例如，当你想知道如何提高销售和FCR时），但它不应该是一个KPI，因为AHT本身并不驱动战略，而是驱动KPI。当我们分解代理商的AHT与销售额和FCR数据时，我们看不到相关性；不同的试剂有不同的方法来达到更高的FCR和转化率。

保持时间

与您在媒体中看到的内容相反，或者与您上次打电话给电信提供商时的经历相反；平均保持时间约为1.5至2分钟。

问题是，在一年中，这一点波动很大，有一组中心的平均等待时间为10分钟，我们记住的就是这些经历。

尽管我们认为这对客户满意度的影响不像之前认为的那么大，但如果该中心的销售额上升，我们确实看到了对转化率的影响。

自助服务

当你听到朋友抱怨无休止的IVR菜单时，在我们的基准测试中，我们发现表现更好的中心有很高比例的自助服务电话。

入站客户喜欢自助服务，只要它设置正确，并且可以选择与实时代理通话。

然而，我们看到了一个令人担忧的趋势，从2007年到2008年，自助服务中被丢弃的呼叫从16%增加到了22%，这表明消费者越来越厌倦糟糕的脚本。

每个团队负责人的代理

为了在表现更好的团队中寻找差异化因素，我们分析了800条评论，发现每个教练（或团队）有8-15名代理的中心）在所有其他关键指标上都有显著的改善。*15岁以上的学生成绩显著下降，但8岁以下的学生成绩保持不变。

表现更好的教练都有8到15名经纪人。这导致：

的准备时间增加了10%，可用性增加了5%，FCR降低了缺勤率，代理满意度更高，能力更高，利用率水平

结果的传播反映了我们行业的各种性能水平。2008年，Bright Index基准的更低利用率（来电和通话时间与分配给它们的资源相比）为18%，更高为188%。

在种情况下，中心的容量极度过剩，在后一种情况下，代理每天开始都知道他们几乎无法处理一半的来电。

和都同样会降低工作积极性，而且都不具有成本效益。

建议的水平在70%到80%之间。在时，我们开始看到缺勤和损耗的负面影响（注意，不要把这个指标误认为是每个代理和每天的平均通话时间，很少超过70%）。

为什么客户会打电话给

最后，我们认为该行业仍然没有做好的第二个方面是一些基本的问题，比如询问客户为什么打电话。我们仍然看到，大多数中心没有一个持续的结构化流程来收集最频繁的通话原因，因此无法进行适当的根本原因分析，因此发现自己一次又一次地处理相同类型的查询和问题。

将所有这些结合起来

衡量员工敬业度和客户满意度的同时，会让你感觉有人在黑暗的房间里打开了灯。

本系列的第二篇文章将详细介绍这一点。

（*Bright Index的趋势——欧洲更大、最可靠的定制基准测试服务——包括每年参与的100个中心和总共900次审查。）

Mats Rennstam

Mats Rennstam是Bright UK Ltd

的董事总经理