呼叫中心在什么情况下应考虑使用拨号设备？

呼叫中心应考虑使用拨号设备，如果他们经常接触大量的消费者或企业。这可能是为了对外销售电话或电话营销，但拨号设备也有利于拥有大量客户群的企业，这些企业按月计费。虽然许多客户将利用直接借记等自动支付方式，但仍有一定比例的客户将通过支票或在线支付支付，这可能需要持续的债务管理。

如果购买拨号器，关键考虑事项是什么？在拨号器中需要寻找的关键是能够处理多种不同的拨号方法，如预览和预测拨号（请参阅《拨号器类型》一文）。不同的电话和不同的代理将适用于不同的拨号模式。例如，使用预测拨号可以获得更大的投资回报率。

更好的解决方案将在单个产品中提供所有这些拨号方法，但考虑处理入站呼叫和呼叫混合的能力也很重要。

通常，如果您拨打大量出站电话，您还将生成大量入站交互，例如，留言机上留下的消息。有效处理这些电话的能力至关重要，因为在收债或销售环境中，每一个电话，无论是入站还是出站，都可以产生收入。

购买时应注意的事项——负责任的外呼拨号解决方案对消费者来说，无声和废弃的呼叫是一个众所周知的麻烦，Ofcom已经制定了新的规则，为负责任地使用外呼拨号系统提供一个一致且可执行的框架（参见Dialler法规。新法规最重要的部分之一是，在任何24小时内，不超过3%的现场活动电话可能会保持沉默或被放弃，否则Ofcom可能会采取行动，并对违规行为处以严厉的经济处罚。

以下是寻找

起搏算法的关键功能考虑到这一点，出站拨号软件应该包括调整算法，以调节出站呼叫的数量，确保呼叫不会启动，除非有足够的代理来处理这些呼叫。

可定制屏幕显示，每次通话都会计数，因此，如果代理在通话连接时手头没有正确的客户或产品信息，客户会感到沮丧。

具有客户关系管理和产品数据的可定制屏幕，这将帮助代理以更高的一致性水平更快地解决问题。

使用网络回电或电子邮件的客户可能已要求回电或有关产品或服务的进一步信息。因此，出站拨号解决方案需要能够集成来自多个来源的客户数据。

混合调用，利用资源优化非常重要。混合就是一个例子——当入站呼叫量突然激增，服务级别开始下降时，一个可以临时将入站呼叫路由到出站代理的拨号解决方案可以显著提高资源和服务级别。

、余额提醒和其他单一消息更适合于电子邮件或短信。因此，一个能够与日常外出任务的自动化集成的拨号解决方案不仅可以提供更高的投资回报，还可以让代理进行更熟练的交互，让他们的工作更有趣，让他们更有可能感到有权做出决定，而不太可能感到需要继续前进。

生产力与责任生产力与责任拨号不必相互排斥。有一些拨号器能够显著提高生产效率，而不会打扰客户。

所有拨号器都不相等；有些人肯定比其他人更好。因此，重要的是你要问关于何的问题拨号器工作时，您可以设置哪些参数，以及这些参数如何与您的业务相匹配。询问您当前或潜在的供应商的问题：“我可以设置x%的更大放弃率，在没有拨号经理干预的情况下自动调整吗？”“您的参数是否自动符合Ofcom/DMA法规，还是我们需要自己控制这些参数？”

重新计算拨号率的频率是关键。这需要实时完成。时间越长，拨号器重新调整以适应代理可用性变化（如换班或休息时间）所需的时间就越长。另一个重要因素是应答机检测（AMD）。由于缺乏准确性，监管机构强烈建议不要使用AMD，因此您需要确保可以关闭该功能。随着越来越多的客户通过电子邮件和网络请求电话，或一线代理承诺从后台团队进行电话回访，

将电话回访记为，有能力记录客户电话，然后确保在到期时进行，这一点非常重要。

您的拨号程序需要能够从活动列表中工作，而且还需要能够混合来自可能许多不同来源（例如其他代理、您的网站、您的电子邮件管理系统）的日记回拨。重要的是，当拨号程序重新循环一个被放弃的呼叫时，它不能在72小时内这样做。

要求提供证据最后，不要只听供应商的话，要他们提供证据，而不仅仅是一次现场访问。让我惊讶的是，即使是更大的供应商也从未在当地市场上真正证明他们的技术。为什么这对你很重要？监管机构似乎是目前更赚钱的企业（在我看来，也是时候了，自1998年以来就一直在宣传负责任的拨号），而将被罚款的是你，而不是供应商。正如他们中的许多人所说：“宝马不将汽车限制在限速范围内，司机有责任遵守当地的交通法规。”现在，这是人们不喜欢在派对上承认的另一个罪过……”

关于要求拨号器供应商提供合规性证明，应该注意的是，据报道，“Ofcom目前的观点是，它不太可能接受拨号器制造商关于AMD设备准确性的观点，而用户应该根据其测试得出自己的、知情的观点”。定义此测试的组成形式并实际执行它，并不是一件小事。因此，在选择负责任的对外拨号解决方案（尤其是预测性的）时，购买者应确保他们拥有可用的资源，以便在收集材料时提供任何必要的帮助，以满足Ofcom合规审计的要求。

此建议适用于现有拨号用户，而不仅仅是新买家。任何现有拨号程序用户现在都需要能够证明其合规性。

智能算法负责的出站拨号应确保放弃的呼叫率上限为3%，这通常证明拨号器很难实现。为了解决这个问题，用户应该看看拨号解决方案，这些解决方案采用智能算法，以保持在合理的阈值内。这确保了联络中心遵守法律，并利用技术尽可能多地将决策联系人（DMC）挤出3%的门槛。

智能自动回拨策略许多拨号器解决方案现在可以提供更广泛的活动视图，尤其是那些在较长时间内（如一个月或更长时间）发生的活动。智能系统可以查看这段时间的模式，并在联系人最有可能接听的时候自动回电话。这些自学习算法计算何时是联系客户的更佳时间，并将回访重新安排到适当的时间段。这意味着拨号器的使用方式不那么咄咄逼人、更聪明、更专注，以增加通话成功的机会。

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