这里有12种方法可以减少进入呼叫中心的电话数量。

1。了解联系原因并绘制客户旅程，作为减少呼叫量的起点，联系中心应收集客户来电的主要原因。

然后，合同中心的人可以问：我们要打哪些电话？我们应该停止哪些通话？

现在您想要减少的通话类型已经确定，联络中心的人应该问问自己：客户有什么选择？

为了让这些备选方案成为客户明确可行的选择，论坛的联络中心专家菲尔·安德森建议联络中心“思考流程变革如何真正支持客户的旅程。”

“Phil Anderson”

“一旦追踪到呼叫中心中的入站呼叫来源，然后再查看端到端客户旅程。

“端到端的客户旅程包括客户甚至还没有想到组织之前的时间，应该进行规划。这将有助于确定导致呼叫量急剧增加的痛点。”

据Phil称，如果一个组织要这样做，联系中心可以评估：

客户在旅程的每个阶段联系该组织有多容易客户收到的文献和信息，在评估后，客户可以在哪里找到与您互动的，以及确定的痛点，想一想如何在这些接触点展示自助服务和不同的频道选项。

还考虑到在客户旅程中可以进行哪些更改，以消除先前所发现的进入联络中心的不必要的呼叫类型。要了解如何映射客户体验，请阅读我们的文章：创建客户旅程图的5个步骤

2。关注所有渠道和后台的服务水平，同时需要从入站呼叫的角度考虑流程，还需要考虑呼叫中心的后台部门和其他渠道。

这是因为如果一个渠道没有达到服务级别，最初通过该渠道联系该组织的客户可以致电联系中心，立即解决他们的问题。

菲尔·安德森以前见过这种情况，他说：“几年前，一家公共服务机构注意到电话在他们的入站区排队，并开始从后台接电话。”“然而，由于后台人员不足，这些电话实际上被送到了呼叫中心，当他们的后台服务水平超过10天时，人们就会打进来。”

因此，请确保跨每个通道跟踪服务级别，如果可能，还可以检查从一个通道到另一个通道的跳转率。这将为哪些渠道可能需要加强质量监控或流程审查提供有用的信息。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算呼叫中心服务级别

3。考虑如何预测客户行为

，更好的规划可以通过减少放弃呼叫和重复呼叫来支持减少入站呼叫。

“Phil Anderson”

为了减少入站呼叫量，呼叫中心应该根据客户的预期行为进行更好的规划。

因此，根据客户在客户旅程的每个接触点可能做出的反应进行预测。思考一下呼叫中心如何主动管理这些场景或“控制它们”。

Phil Anderson表示，了解“客户在整个旅程中与公司建立联系的数量，以及更好的规划如何通过减少放弃呼叫和重复呼叫来支持减少入站呼叫，这一点很重要信息。这些顾问可以提供关键的客户洞察，因为他们手知道重复联系的原因是什么，以及客户为什么求助于联系中心。

此外，菲尔还提到了Shop Direct，他通过分析来评估客户如何使用他们的网站，通过使用热图来了解他们的眼睛是如何移动的。这使他们能够在网站上的方便位置放置关键文献，如常见问题解答，以吸引客户注意，并将客户“跳转”到联系中心的可能性降至更低。

7。将质量实践扩展到所有渠道客户将了解解决问题的更佳方式，因此如果自助服务是更佳方式，他们将使用它。如果是电话，顾客会用它。Jacada的售前和解决方案咨询总监Rich Garrett表示，在所有渠道上都有很好的占有率的

和

组织通过协调人员、流程和技术来实现这一点。正如Rich所说，“客户将了解解决问题的更佳方式，因此如果自助服务是更好的方式，他们将使用它。如果是电话，客户将使用它。

这意味着选择的渠道将是客户认为解决问题的更佳方式

考虑到这一点，联络中心使用每个渠道的专用KPI监控流程和评估绩效非常重要。否则，就效率而言，某些渠道将落后于语音渠道，客户将学会只使用手机作为解决问题的最简单方式。

关于这个主题的更多信息，请阅读我们的文章：改进质量管理的10个想法

读者的建议减少呼叫量是许多联系中心的主要兴趣，我们的读者就如何做到这一点提出了建议。下面列出了他们的建议。

8。平均推广所有渠道平等推广所有沟通渠道，不要过分强调一个渠道而不是另一个渠道。

在焦点小组中进行游说时，大多数客户都表示他们喜欢使用提供的所有渠道，因为每一个渠道对客户都有自己的好处，具体取决于中的时间、主题等。

9。承诺次联系解决方案和数量将自动降低，承诺次联系解决方案（FCR）有助于将通话保持在可管理的水平。

当入站呼叫流量激增时，通常是由于缺乏流程知识，因为新的启动程序大量涌入。

因此，确保在这些时间段有额外的呼叫者是有帮助的，因为更多的顾问也被转移到电子邮件和webchat上。

“感谢史蒂夫”

“AO有一个新手垫，在他们的联系中心轻轻地让新的先发球员跟上速度。要了解更多信息，请阅读我们的文章：17件你可以从AO联系中心

10中学到的东西。通过IVR Hold Messages将客户引导到其他渠道这似乎很明显，但在IVR Hold Messages中，将客户引导到其他渠道进行自助服务。

再次强调，这些选项不应强加给客户，因为尊重客户选择的渠道很重要，但表明这些渠道可用可能有助于降低未来的通话量。

感谢Alan

要了解IVR消息中还包括哪些内容，请阅读我们的文章：如何编写IVR脚本——以

11为例。向客户发送一个独特的URL链接向客户发送一个独特的URL链接到他们的问题日志，该日志会不断更新，这可能是减少整个联系中心整体联系量的一种成功方法。

这让客户可以根据自己的意愿监控进度，这似乎让他们更放松，尤其是当他们看到一件事进展顺利。感谢Rob

12。改进网站导航确保你的网站对用户友好且易于导航，因为页面泄漏通常是导致大量联系的原因。

此外，减少显示的联系电话号码，并推出更多自助服务选项可能会有所帮助。

感谢Juliet

对于减少呼叫中心的呼叫量，您还有其他建议吗？

请通过电子邮件与呼叫中心助手分享您的想法。