作为我们联系中心研究的一部分，我们询问了我们的观众‘你们的联系渠道组合是什么？’了解多渠道联络中心如何开发客户沟通选项。

我们从我们的调查报告“接触中心现在正在做的2021版”：

语音（入站）- 54.9%语音（出站）- 13.6%个电子邮件- 17.3%个实时聊天- 6.9%个社交媒体- 2.3%个字母- 1.1%个SMS - 1.3%视频聊天- 0.3%其他- 2.3%个

，呈现最新的关于联络中心通信渠道的调查结果。与前几年的结果相比，渠道的使用正在发生变化。然而，语音仍然是客户沟通的核心渠道。

在我们的报告中发现了更多类似这样的见解和图表：“联络中心现在在做什么（2021年版）”。

看看随着时间的推移，有两个有趣的变化值得注意，以供未来的渠道开发。

在线聊天继续繁荣通过在线聊天进行的呼叫中心对话的百分比今年达到创纪录的水平，占总互动的6.9%。6.9%的

和比2016年记录的3.0%大幅上升。这突显出，与五年前相比，通过该渠道获得解答的客户数量增加了一倍多。另一个使用量激增的频道是出站语音，仅在过去一年就增长了6.25%。这可能表明销售团队感觉到了一个机会，在疫情期间许多实体店都被关闭。

2021年渠道组合调查结果

电子邮件开始失去动力

从2014年到2020年，电子邮件成为越来越受欢迎的渠道。截至去年，18.6%的联络中心互动是通过这种媒介进行的。

随着社交媒体、信息和视频等当代数字渠道的增长，越来越多的客户开始使用电子邮件来解决他们的问题。今年，电子邮件的使用量下降了7%，打破了这一趋势。这表明联络中心现在可能正在与他们的数字组合中的其他渠道展开合作。

最新调查报告

，这些发现来自调查报告“什么是联络中心现在正在做的2021版”，对接触中心操作有超过40的洞察力。下载最新的调查报告，以获得更多更好的见解。

的调查结果收集在七月和2021年8月，我们很高兴地与Akixi，尼斯，Nuices，Odigo，Py和PrimuleFuffor合作发布这份报告。

来源：呼叫中心助手调查：联系中心目前在做什么（2021年版）样本量–224日期：2021年8月