我们向您介绍客户盈利能力分析，以及如何在联络中心进行必要的计算。

什么是客户盈利能力？客户盈利能力是指客户通常在单笔交易中产生的总利润，但理想情况下是在与您开展业务的过程中进行跟踪。

记住这个定义，您可以使用以下公式来计算客户盈利能力：

然而，获取数据和商业智能以将此公式付诸实践可能是非常具有挑战性的–那么计算指标的价值是什么？

为什么要计算客户盈利能力？了解客户的盈利状况是很好的，因为根据他们的盈利能力，你可能希望有不同的客户吸引、保留、追加销售甚至退出策略。

公司通常会将利润率较高的客户推荐给排队时间较短的客户或更有经验的顾问。但客户盈利能力分析给你的主要洞察力是硬数据，它使你能够提高组织的整体盈利能力。

正如爱丁堡国际电影节活动图像中心首席运营官Dougie Cameron所说：“客户盈利能力分析的关键好处在于，您拥有数据支持的信息，这将使您能够在客户（或产品）层面做出决策，从而改变您的整体盈利能力。”

那么，我们如何开始呢？

步骤1–了解您的收入和成本要了解客户盈利能力，您需要了解与客户相关的收入和成本。

根据Dougie的说法，“从客户账单中提取收入通常相对简单。另一方面，成本可能更具挑战性，需要更大程度的判断。”

Dougie补充道：“您所关注的粒度级别将受到一些因素的影响——客户类型、您持有的客户级别数据的质量、您处理和采取行动的能力。”

您查看的粒度级别将受到以下几方面的影响：客户类型、您持有的客户级别数据的质量、您处理和执行洞察的能力。

如果您在B2B环境中工作，这是相当简单的，因为您可以查看单个客户的直接成本和收入。

在B2C业务中，收入识别仍然很简单，但将成本分配给单个客户更为困难。这涉及到对客户行为进行一些假设，以获得合理的成本近似值。

第2步——将客户群划分为多个对于消费者环境中的组织来说，计算每个客户的成本和收入是不切实际的。因此，我们需要找到简化流程的方法。

通常更有效的方法是查看具有类似行为和特征的客户群，例如类似的产品包或具有类似客户流失情况的客户。

正如Dougie所说：“通常更有效的方法是查看具有类似行为和特征的客户群，例如类似的产品包或具有类似客户流失情况的客户群。”

，你创建的同伙数量取决于你愿意去的细节，因为你可能想考虑诸如渠道偏好和接触倾向等因素。

对于这些团队中的每一个团队，其成本也将与业务的其他领域不同，因此在开始流程之前，请确保您能够访问其他部门的财务报告和其他必要文档。

，但让我们假设我们拥有所有必要的信息：然后我们如何计算每个群组的客户盈利能力？

第3步——计算每个c组的盈利能力ohort您希望创建一个典型的“客户档案”，准确地假设符合该分组的客户的收入和成本。

“Dougie Cameron”

Dougie说：“为每个客户或群组确定该客户独有的收入概况，包括其所有产品、定价和折扣，然后扣除相关的直接成本。这包括保留成本、联系成本、直接产品成本等。”“作为一种可采取行动的工具，一种真正有用的成本分类是质量成本。这涉及与劣质产品或服务相关的客户支持成本。”

如何对成本进行分类将取决于您愿意提供的详细程度。但是，通过从每个队列的年度成本中扣除年度收入，你可以找到适合每个队列的典型客户的年度利润。

接下来要做的就是将年利润乘以客户可能与您在一起的年数。要做到这一点，你需要了解每个群体的平均客户任期和流失率。

衡量产品盈利能力，以及。虽然客户盈利能力分析可以为您提供提高收入的信息，但Dougie Cameron还建议计算产品盈利能力。

Dougie说：“产品盈利能力和客户盈利能力的结合尤其强大，因为你可以确定会拖累你整体盈利能力的客户、产品或客户/产品组合。”

产品盈利能力和客户盈利能力的结合尤其强大，因为您可以识别拖累整体盈利能力的客户、产品或客户/产品组合。

通过这些信息，您可以确保通过即时价值或长期忠诚度，向为您的组织带来更大价值的客户类型进行推广。

请记住，目的是使用您的分析为每个群组创建有效的战略……”

客户盈利能力分析的结果客户盈利能力分析的结果是，您将能够根据盈利能力对客户进行分类，并为每个类别确定战略，有效地将组合方法用于客户营销和投资。

对于具有高终身价值的客户来说，一种策略可能是在奖励忠诚方面进行大量投资，而您可能会从亏损客户那里收回所有投资。

这是Dougie说的，他建议“对于具有高终身价值的客户来说，策略可能是大量投资于奖励忠诚，而你可能会从亏损客户那里收回所有投资。”

“在这一点上，了解细微差别很重要——两个具有相同盈利能力的客户可能有不同的成本和收入结构——你提高盈利能力的策略可能是降低成本或提高价格，或者两者都取决于洞察力。你开发的洞察力越细，你就越能针对客户定制方法，并了解可能的结果s、

这些策略将从一个高层次的策略开始，但最终应该发展到线，帮助指导顾问进行日常客户互动，如下文所述，丽思卡尔顿将提供一些见解。

培训顾问以确定客户盈利能力我们可以使用客户盈利能力分析来教育和培训顾问，以了解哪些客户是更赚钱的，这样他们就可以相应地调整其服务方法。

我们该怎么做？一个想法可能是采用像里兹·卡尔顿（Ritz Carton）那样的模式，正如约瑟夫·米切利（Joseph Michelli）在《新金本位》（the New Gold Standard）一书中所报道的那样。这本书解释了丽思卡尔顿如何每天给顾问2000美元来帮助解决客户问题，而无需咨询经理。这是在训练他们如何