Wordtree的Liz Doig阐述了如何让您的团队了解客户真正想要和需要的东西，并因此提供出色的客户服务。

技术越先进，网上购物和做生意的人就越多——因此，当他们需要支持时，他们会绕过商业街，转而与联络中心联系。

这会导致两个素未谋面的人——他们经常不共享相同的母语或文化——必须一起解决问题。

这会导致两个素未谋面的人——他们经常不共享相同的母语或文化——必须一起解决问题。在商学院，这种场景会导致冗长的建模和教学。然而，这些都是联络中心团队必须在几分钟内解决的问题。所以我们经常求助于协议、脚本和流程。当然，所有这些都是每分钟测量的。

但在这种处理“联系人”的公式化方式中，有时会发生的事情是，我们忘记了——只是一点点——客户是真正的活生生的人，而不是流程的一部分。当你开始先考虑流程时，它可能会成为良好客户服务的重要障碍。

客户不喜欢被香肠工厂搅拌的感觉。没人知道。

那么，您如何让您的团队更好地了解客户，并将他们视为不仅仅是“联系人”——但仍保持指标正常？以下是一些想法……

1。创建一个客户小组。这是一个客户社区，他们直接向您提供关于他们喜欢什么和不喜欢什么的信息。

联系客户，询问他们是否愿意成为小组的一部分。这是一个由客户组成的社区，他们直接向你提供关于他们喜欢什么和不喜欢什么的信息。如果你有一个足够大的社区，你也可以关注特定类型的客户，了解特定的挑战。

当你的客户希望积极参与你的品牌时，你就拥有了一座洞察、观点和想法的金矿，你可以将其直接输入你的方法和培训计划中。当试图提供良好的客户服务时，这将被证明是非常有用的。

作为回报，您的客户小组成员可以获得优惠券、参观您的设施，或任何其他形式的奖励。

值得与营销或客户体验方面的同事一起询问，您的组织中是否已经存在类似的小组，并了解如何利用它。

要了解更多收集客户反馈的方法，请阅读我们的文章：25个好的客户反馈示例

2。把你的客户带到联系中心好的，也许不是当面。但是，客户在家中或工作中的视频（取决于你工作的组织）可以准确地向你的团队展示他们与之交谈的人的类型，以及他们与他们交谈的环境。

视频有助于展示客户日常生活的背景。即使是一段60秒的视频也可以展示他们的家，一个事实是，除了经营一家公司，你的客户还需要喂养他们的狗，拜访年迈的父母——或者，作为一名母亲，他们也在为铁人三项运动而训练。

当团队看到客户并听到一些关于他们生活的信息时，他们会自然而然地认为他们更“真实”。重点从询问或“联系”转移到客户本身。

这是一个微妙但重要的思维转变，将帮助您提供良好的客户服务。与简单地考虑需要解决的问题不同，你的团队成员会更多地考虑问题背后的人——因此，她的反应会更具同理心和关怀。所以下次有人打电话说他们的包裹还没到，你可以从左边的对话转到右边的对话：

重点是这个案子……focus对着客户唱歌……”我可以在系统上看到你的订单被标记为已送达……是的，这意味着你的订单已经送达……你想让我检查一下送货地址吗“你点的东西还没出现？真是太痛苦了。让我看看发生了什么事……好吧，这里说你的包裹已经送到了……但这不一定对你的房子有意义。有邻居可以帮你拿吗？”如果你的培训预算中有资金，你可以派专业的摄像师到人们家里（如果你有一个客户小组，组织起来应该不会太麻烦）。

或者，您可以让客户自己录制视频并将他们的电影发送给您。如果您决定使用此选项，请与您的法律团队联系，确保您有权将客户提交的视频用于培训目的。

3。在您的呼叫中心周围有客户的图片在您的呼叫中心有客户的大而多彩的图片可以帮助团队关注他们并提供良好的客户服务。它有助于在上下文中显示客户的照片。例如，旅游保险公司可以拍摄客户的假日照片，而商业保险公司可以拍摄工作人员的照片。

类似地，零售商可以有家里人的照片，而移动电话公司可以有真实客户与技术互动的图像。

和商业风格的头肩镜头并没有那么有效，因为它们不会向您的团队提供有关客户环境的任何信息——而环境正是他们与客户沟通时需要了解的。

使用真实客户的图像。如果你有预算，而且这是合适的，那就拍一些专业的照片。

还使用真实客户的图像。如果你有预算，而且这是合适的，那就拍一些专业的照片。如果你没有或没有，让他们给你发送他们自己的图片。

4。调整团队和客户环境我们都看到了配备最新设备、豆包、Xbox和拿铁机的时髦联络中心。我们也都看到过相当一部分单调、灰色的地毯隔间，周围是手工制作的海报和磨损的团队休息区。

我们工作的环境会对我们的情绪、生产力和工作方式产生深远的影响。研究人员不断发现，更新鲜、更现代化的工作场所会提高生产力，减少人员流失，提高提供良好客户服务的能力。越来越明显的是，物理环境也会影响人们的移情能力。或者换句话说，如果环境得不到照顾，人们就不太可能在意。

5。将联络中心设计为您的品牌的体现，并保持联络中心环境舒适有趣，将其设计为客户的家或工作场所。从最后一点开始，我们有一个想法给你。在保持联络中心环境舒适有趣的同时，还要将其设计成客户的家或工作场所。例如，如果你是家具零售商，创建一个看起来像家庭办公室的联系中心。如果你是一个园艺零售商，让你的联络中心感觉像一个舒适的盆栽棚。如果你的客户是公司，让你的联络中心和他们的办公室一样先进。

如果你的团队每天花几个小时在一个与你的客户想要的理想环境非常相似的环境中，他们会更容易感同身受。正如研究人员所指出的，即使是对工作环境进行重大升级的成本，也往往可以通过减少人员流失来抵消——因为人们往往会在更好的工作场所待更长时间。

要了解更多关于改善内部文化的建议，请收听以下一集由丹·莫罗主持的联络中心播客她是MOO的客户体验总监。

为什么所有这些对提供良好的客户服务都很重要？如今，客户的选择比以往任何时候都多。这在理论上意味着客户很容易跳槽。然而，现实是，我们的时间都很短，以至于我们要经历大量的不快乐，才能换一个银行账户……甚至从另一家超市买我们的便餐。

向客户展示他们的重要性很重要，这仅仅是为了通过良好的客户服务向他们保证，他们对您的品牌做出了正确的选择。

这意味着向客户展示他们的重要性很重要，这仅仅是为了通过良好的客户服务向他们保证，他们对您的品牌做出了正确的选择。这也意味着他们更有可能向他人推荐你的服务。

您可能会更贵。你的产品可能不太先进。但是，一次又一次，客户会留在——并推荐——让他们觉得自己受到尊重和重视的组织。所以，花点时间来确保同理心与过程和技术一样重要是值得的。

只是避免防御性思维在一些组织中——特别是在金融服务领域——有一种恐惧，即如果你在提供良好的客户服务时表现得太好，那么很容易被人利用。

但了解客户和做人并不意味着被人推倒。事实上，了解客户意味着了解你真正不想拥有的客户以及你想要的客户。

你只需要保持比例。所以，如果你是一家保险公司，并且你知道你所在的行业估计有10%的电话可能是欺诈性的——那么好吧，努力理解欺诈的标志，并坚持你的流程。

但你必须记住，90%的客户在给你打电话时都度过了非常糟糕的。所以，用与专业联系人交谈的方式与每个人交谈。

概括地说，在一个高度测量的联络中心环境中，追求效率的动力可以成为一股完全消耗的力量——事实上，如此之多，以至于很容易忽视客户。

“Liz Doig”

然而，如果我们非常了解我们的客户，我们就会理解他们的价值观以及他们对我们的期望，因此我们可以提供那种能让人们回到我们身边的客户服务。

为了更好地了解您的客户，请遵循本文中的一些建议，并使用您收集的见解来更好地培训团队，甚至重新设计客户体验。感谢Wordtree的Liz Doig与我们分享本文。

要了解更多关于使用客户见解来改善联系中心和客户体验的信息，请阅读我们的文章：

如何使用客户反馈来改善旅程地图9种鼓励客户提供反馈的方法将客户的声音真正带进企业