听起来不参与工作的代理可能会让客户觉得自己是个负担。以下是一些帮助经纪人在中保持真实语气的建议。

回复个人信息当客户提供时，你不需要知道客户在哪里上学，或者他们是否喜欢网球，但你应该抓住任何机会与他们联系。首先要使用他们的名字，确保他们知道你的名字。

会确认他们给你的任何信息，即使这些信息与通话无关——如果他们告诉你他们稍后要带狗散步，请回复。你不必打断谈话，但要告诉他们你也养了一条狗，或者你希望自己也养了一条狗。

客户给你的小的个人见解往往是他们最关心的事情，如果你不参与，这表明你只关心他们的消费能力。

这些小事情有助于提高客户满意度。有关如何提高客户满意度（C-Sat）分数的更多想法，请阅读本文。

不允许代理匆忙进入解决方案这是一种常见情况。你正在与一位客户交谈，他有一个问题，你以前已经听过一百次了。所以，当他们次停下来喘口气时，你就跳进去，准确地告诉他们你能提供什么帮助。问题解决了，你设法把对话缩短了30秒。为你欢呼？

嗯，也许不是。这是典型的“无能能力”，因为解决问题并不是全部。记住，你不仅在满足客户的实际需求，也在满足他们的情感需求。他们希望你听清楚，并表示你已经理解了他们——换句话说，表现出真正的兴趣。抢在客户前面表示你只对让他们放下电话感兴趣。

确保仔细倾听，然后向他们重复他们的情况摘要，以确保你完全理解。只有这样，你才能提供解决方案。

会改变中使用的单词和短语。开发几个“go to”表达式太容易了，但是太多的重复可能会使代理出现错误，尤其是如果他们在一次对话中多次使用同一个单词。你的客户会注意到这一点，并得到这样的印象，即你只是在走走过场。

如果你在现场改变词汇量时遇到困难，请在办公桌上保留一份打印好的积极词汇（的、杰出的、美妙的）和短语列表（这不会是问题，我可以帮你，我知道该怎么做……）以供参考。

允许通话之间短暂停顿有很多通话进行得很顺利，给你留下了微笑，就像有些通话没有你希望的那么积极一样。在这两种情况下，重要的是，通话结束后，你要将手机的状态恢复到职业中立的中间位置，以便为接下来发生的任何事情做好准备。

花点时间让自己平静下来。在接到一个电话的同时仍然能听到上一个电话的笑声，这似乎不是那么糟糕，但这完全取决于下一个电话是什么。如果你在打招呼的时候笑了，联系你投诉的人可能不会给你留下好的印象。

[一些电话系统提供了一个总结计时器，让代理在通话之间留出时间-编辑]

不允许代理突然下结论

有时，客户可能会因为一个小问题发出很大的噪音，但他们的情绪反应是否合理，并不是由你来决定的。对与你交谈的人的仓促判断很容易影响你的语气，并向他们表明你没有认真对待他们。

请记住，如果客户感到不安，情况很可能会比你知道的更糟。也许他们被多收了10英镑，但不要误以为10英镑不是多少钱；对他们来说可能是这样。

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