在讨论如何在联络中心更好地使用该指标之前，我们给出了净发起人得分（NPS）的定义。

什么是NPS，如何计算？净推荐人分数（NPS）基于一个问题，该问题询问客户向朋友或家人推荐组织的可能性。然后将

和客户对此问题的回答合并到NPS指标中。事实证明，这个问题在预测客户忠诚度方面比其他几个问题更可靠。在弗雷德·里奇霍尔德几年前进行的研究中，这个问题被证明在预测顾客忠诚方面比其他几个问题更可靠。

为了计算NPS，许多品牌在特定的互动点向客户询问以下问题：“在0-10的范围内，您向朋友或家人推荐我们的产品/服务的可能性有多大。”

这个问题可以作为一个一般性的陈述来询问，以了解客户对关系的感知程度，也可以在特定的客户接触点询问，以了解客户对特定互动的接受程度。

根据客户的回答，将客户分为三类，即：

推广人——回答NPS问题的客户回答为九或十。被动式–回答NPS问题的客户回答为7和8。诽谤者——回答NPS问题的客户的答案在0到6之间。一个组织统计其发起人的总数并扣除批评者，然后使用以下公式计算NPS。被动语态不被计算在内，因为它们被视为中性分数。

这是计算NPS的基本过程，但随着时间的推移，许多组织已经开始调整他们对这个问题的表述方式。

有些公司不询问客户推荐其产品或服务的可能性，而是询问客户推荐其客户体验不同方面的可能性。例如，这些方面可能包括：

客户推荐我们的客户服务的可能性客户推荐我们的快递服务的可能性客户推荐我们的网站的可能性

，但重要的是不要淡化这个问题，否则会使目的无效，而纯粹主义者会建议，任何偏离问题措辞的行为都会使分数相对于忠诚度衡量标准的可靠性失效。

良好的净发起人分数因行业而异对于许多人来说，良好的净发起人分数通常会高于+30，因为该分数表明一个组织的发起人比批评者多得多。

然而，这是一个非常普遍的原则，因为等同于良好的NPS结果的内容在不同的行业会有所不同。

请看下面的图表，它显示了不同行业的平均NPS分数不同：

该图表使用了2018年NICE Satmetrix报告中的数据。点击这里查找他们的最新数据。

从图表中的可变性可以看出，在讨论什么是好的NPS时，我们只能给出非常笼统的建议，因为不同行业的建议差异很大。

为什么？由于一些行业更自然地成为客户会真正与他人谈论的话题（例如酒店与殡葬保险），因此比较不同行业的得分是不准确的。

一个更好的NPS方法是在您之前已经实现的基础上进行增量改进。但是，即使在这之前，你也必须先确定指标的目的。

设置净推广人分数的目的是关键NPS是一个感性问题。我们询问客户的想法，他们会告诉我们他们的推论。但是一个说他们会推荐你的客户可能不会。

将NPS与业务成果（如忠诚度）联系起来是很重要的，而且这是为什么考虑NPS的“如何”和“何时”重要的原因之一。但也有其他问题……

NPS的“如何”很重要，因为……假设你向客户提出传统的NPS问题，即：“在0-10的范围内，你向朋友推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”

从这个问题中，您可以看到NPS并不是孤立地评估联络中心，而是评估整个业务，因此包括联络中心无法控制的行动。

NPS不单独评估联络中心，而是评估整个业务，因此包括联络中心无法控制的行动。

因此，如果您测量NPS的目的是提高联络中心的绩效，那么您必须仔细反思您的方法。

标准NPS问题与整体客户关系有关。如果你选择用它来交换特定的接触点，比如联系中心体验，记住感知分数仍然与整体忠诚度有关。

，NPS的重要性是因为……

，如果你的NPS目的是业务范围，你也需要谨慎地询问那些在客户旅程中间的客户，因为他们对你公司的情感反应很可能会改变。

只是不认为净发起人得分是全部和最终所有NPS已经成为许多人的默认衡量标准。但在为您的联络中心选择合适的指标时，不存在一刀切的解决方案。然而，这就是NPS的营销方式。

哈佛商业评论的研究甚至将其描述为：“你需要增长的一个数字”。

，但衡量客户绩效很复杂。正因为如此，NPS有许多批评者和推动者。“在最初的研究中，14项测试中有11项显示，与其他测试指标相比，NPS是客户忠诚度的更佳指标，”Clientship董事总经理克里斯托弗·布鲁克斯说。

“但联系中心通常不会根据推荐和长期忠诚度来衡量。相反，呼叫中心会根据有形的通话结果来衡量绩效。”

这是一个关键点，这是有原因的，为什么联络中心需要的不仅仅是忠诚度指标……”

一个说明联络中心需要的不仅仅是NPS的例子你可能会发现给你高分的客户真的很喜欢与你打交道，但他们认为你的服务不再适合他们。

为什么？可能是因为客户负担不起你的产品/服务，或者他们已经离开了合适的年龄段或类似的年龄段。

你可能会发现给你高分的客户真的很喜欢与你打交道，但他们认为你的服务不再适合他们。

所以联系中心的结果很糟糕，因为他们没有挽救销售，但NPS仍然给你一个很好的分数，因为该客户仍然会推荐你的组织。

这个例子可能会给联络中心带来真正的困惑，因为你正在实现你的NPS目标，但客户实际上并没有做你希望他们做的事情。这里有一个明显的脱节。

我们经常发现，尽管NPS正在成为行业默认值，但许多人仍然不完全理解该度量，就像本例中所示。这只是联络中心如何使用NPS的一个错误。

5联系中心如何使用NPS的更多错误根据克里斯托弗·布鲁克斯的说法，这里还有五种联系中心滥用NPS的方式。

1。将分数与净促销系统

和速记NPS混淆，一些公司将净促销分数与净促销系统混淆。

其中一家犯了这个错误的公司只是衡量其系统内的满意度和努力程度，而不是建议。“ks：“当一项措施成为目标时，它就不再是一项好的措施。”行业监管机构将NPS作为强制性措施的

组织——如CMA（银行）和OFWAT（水）所做的那样——需要特别小心。

3提高净促销员得分的好方法一旦你确保你没有落入上述任何NPS陷阱，你可以应用以下策略，以便随着时间的推移不断提高你的结果。

1。了解你的推广人如果你测量NPS，确保你对结果做些什么。

“我们与一个品牌合作，他们走到他们的推广人面前，问他们：‘你说你会把我们推荐给其他人，我能问你，你真的这么做了多少次吗？’只有20%的推广人说他们做过，’克里斯托弗说。

这代表着错过了一个巨大的机会。当你获得很高的支持率时，你想更多地思考如何让他们为你工作。

作为一个例子，当某人给你打10分时，很容易回到他们那里以积极友好的方式说谢谢。你可以建议他们乐意与他人分享反馈，并提供一个到TrustPilot的链接，让他们更容易做到这一点。

关键是将NPS用作一个系统。

2。返回并收听高分电话，如果您正在联系中心进行质量分析（QA），并且您看到客户打了大量电话，在这些电话之后，客户打了九分/十分，请返回并收听这些电话。提取并分析它们。

围绕您的关键发现构建您的QA计划。

查看顾问为实现这一结果而使用的语言，以及客户的方法如何从防御转变为更支持。然后你可以围绕你的关键发现建立你的QA计划。

同样，确保你从批评者那里了解你的问题所在。当你把一个客户从低分转到高分时，花时间研究一下你是如何做到这一点的是很好的。

3。正确设置通话原因代码当您对导致低NPS的原因进行研究并去拜访负责的团队时，团队可能会提出异议：“这不在我们的责任范围内。”

当呼叫中心中的呼叫原因编码过于通用时，很难越过这一点。

当有问题的通话被接听时，如果通话原因代码不清楚且有待讨论，问题就永远不清楚了。

这不仅在内部造成不信任，还使企业更难看到是什么导致客户成为诽谤者。

，所以正确的联系中心呼叫原因码至关重要。确保你定期回顾这些，让新手明白这一点。

要了解更多关于提高联络中心NPS使用效果的建议，请阅读我们的文章：16种提高净推广人分数的方法

5个关键要点。最后，让我们看看Humanotics创始人戴维·内勒与我们分享的五个改进联络中心NPS使用的关键要点。

这五点与已经分享的一些见解密切相关，如果您想从本文中获得一些关键见解，这一点非常有用。

1。使NPS成为整个业务的关键KPI——NPS必须由执行层领导，以使其成为一件事，而不仅仅是另一件事。

这种压力将帮助每个人了解他们在NPS结果中所起的作用，并应鼓励其他部门采纳关键联系中心NPS见解。

2。调查时要慎重考虑——想想你得到的结果，以及这些结果在你的联络中心之间的差异。

查看您的NPS在销售电话、服务前电话和服务后电话中的变化，并对此提出疑问。

了解如何您的NPS与销售电话、服务前电话和服务后电话不同，请对此提出疑问。这将帮助您确定测量点是否正确。

3。分析您的关键NPS驱动因素——从不同部门聘请熟练的NPS insight专家进行可靠的分析，以便您了解您的关键NPS驱动因素。

这是一项许多人忽视或试图将其交给同时从事其他项目的团队的任务，但理想情况下，您将拥有一个日常业务正常的团队，专注于此。

4。逐字逐句地传达关键信息，而不仅仅是分数——通过回拨电话和听导致分数较低的文字记录，你可以为问题添加更多的背景信息。

和分享客户的逐字反馈，这些客户的NPS分数很低，是部门的过错，这将真正有助于解决问题。

“David Naylor”

5。让事情变得更快——如果你今天得到零分或一分，立即给客户打电话，并尝试保存他们——所以你使用NPS作为系统，而不仅仅是分数。

没有必要把这些低分输入一个漫长的每月进程，最终达到某个问题得到解决的程度。必须更快地完成循环过程。

如果你想了解关于净促销员得分的更多信息，这些文章可能也会很有用：

如何计算员工净促销员得分NetPromotor vs Customer Work–哪一个是更好的？提高NPS Scor的5个策略