Paul Weald最近是客户体验奖的评委。一些入围者给他留下了深刻印象，他强调了你可以采取的七个黄金步骤来改善自己的客户体验。

1定义您的客户体验原则提供卓越客户体验的步是要有一个明确的以客户为导向的愿景，以便您可以与员工沟通。定义这一愿景最简单的方法是创建一组声明，作为组织的指导原则。让这一点令人难忘的一种方法是创建一个助记符，该助记符反映了客户与您互动时的关键期望。对于一位获奖者来说，“微笑”意味着敏锐、镜像、互动、倾听和活力。

一旦这些原则落实到位，它们就会推动员工的行为——以客户为中心的严峻考验是，团队中的每一位成员都应该“背诵”这些声明，因为它们嵌入到他们所做的每一项培训、监控和开发任务中。

2了解您的客户在这些客户原则的基础上，下一步是让与您的联系中心运营有关的不同类型的客户变得活跃起来。如果你的员工真的想了解客户的需求，那么他们需要能够理解客户面临的情况。

一位获奖者所做的创新方式是创建不同客户类型的真人大小的裁剪模型。他们给了他们自己的名字和个性，前线工作人员可以识别和理解。

3与客户建立情感联系为什么要费心去理解客户的个性和需求？这样做是因为当代理与客户建立情感联系时，难忘的客户体验会增强。

建立在沟通的核心心理学基础上“不是你说什么，而是你怎么说”，Lebara Limited的获奖团队将“让生活更美好”的愿景转化为强大的运营文化，加强与客户的情感联系。

4捕获客户反馈，那么您如何知道您的运营对客户体验的影响？显然，你需要能够通过捕捉反馈来衡量它，更好是以实时的方式。互动后调查可以通过短信、电子邮件和通话后IVR调查使用各种自动化工具进行，你甚至可以打电话给样本客户，以获得更深刻的反馈。

能够将客户反馈与特定代理交易联系起来也很重要。这意味着，您运营中的每一位团队成员都知道他们对客户真正想要的结果所起的作用。

5使用质量框架推动员工的培训和发展在前面步骤的基础上，您现在知道客户对您的运营提供的服务质量的看法，而不是定义“什么是好的外观”的客户体验原则。

下一步是能够准确地确定团队中每个成员的培训需求。许多运营部门已经在使用电话和电子邮件评估来检查互动的质量，质量框架通过各种指导、在线学习和小组培训方法来安排和跟踪代理开发活动，从而进一步提高了互动的质量。

6根据员工的定期反馈采取行动大多数组织都有一个年度调查流程，通过该流程，他们可以了解员工的情绪、他们对运营的投入程度及其提供卓越客户服务的能力。但在调查期之间的11个月里会发生什么？

这是社交媒体在联络中心中发挥作用的地方，使用Yammer等工具让员工分享想法，让管理者“了解”客户