正如我们所知，团队的角色对于有效开发和留住的一线代理至关重要。

虽然“”角色的职权范围会因组织的规模而有所不同，但大多数团队角色都有一些一致的要素。卡罗琳·布朗特告诉我们更多。

包括：

资源规划（人员/轮班计划、呼叫流程管理）人员和绩效管理（招聘、入职培训、评估、一对一、辅导、培训和发展、纪律听证会等）数据和呼叫分析，以通过知情辅导、确定发展需求、质量监控、，确认和调整代理行为（延长包装时间、了解高放弃率等），并与呼叫中心经理合作，持续改进呼叫流程和呼叫中心运营流程，与呼叫中心经理合作实施变更，新技术，并更大限度地利用与数据和组织其他部分相关的系统和数据库，以实现组织在联络中心运营（服务水平协议、客户服务或销售目标等）方面的目标，解决升级的问题和疑问，并尽可能减少问题再次发生团队会议和“聚在一起”从上到下分享信息，提高团队士气，管理团队的健康和安全。因此，团队领导的有效发展也至关重要，通常是联络中心经理的责任。团队通常是从线有机地“成长”起来的；然而，更好的经纪人或顾问不会自动成为最有才华的团队。从上面我们可以看出，有效的团队领导所需的技能包括提供反馈和管理糟糕表现的能力。当新的团队经理以前是他/她现在负责管理的团队的同龄人时，这并不总是容易做到的。我们的咨询工作向我们表明，有效的支持和发展对于实现这一“升级”是必要的，理想情况下，新的应该领导一个团队，而不是他们作为代理人所领导的团队。

发展路径对于联络中心负责人来说，理想的内部发展路径是作为代理人工作，了解组织的客户和服务。虽然没有经验，但它确实为未来的决策技能提供了良好的基础，培养了新的代理商的尊重（因为他们知道他们的领导可以做，并且已经完成了他们的工作），并显示了组织从内部推动的承诺，对于所有有抱负的员工来说，这是一种极好的激励（如果不成功的申请者得到充分的支持）。

根据作为一线代理的经验，对于一个有抱负的来说，发展成为联络中心教练的角色是很有用的。教练的技能需要是出色的工作表现，但也需要倾听、提问、支持和鼓励。当顾问在通话中遇到问题时，教练会非常有帮助——他们可以在寻求澄清或资源时，为教练提供帮助并暂停通话。有才华的教练有助于将新的先发球员融入球队，倾听电话并向经纪人提供反馈。虽然在所有这些活动中，教练都不应该取代团队领导，但他们可以从根本上减轻团队领导的一些管理工作量。

员工开发

在交付任何有效的员工开发时都有一些基本的考虑事项，并且这些工作应该按顺序进行：

绩效管理过程应该到位，培训需求应该适当地建立（通过识别技能矩阵中的差距或通过分析工作描述/人员规范）。