我们的专家小组分享了支持提供良好客户服务的原则示例。

1。确保您的员工了解您的产品。面向客户的每一位员工都需要了解您的产品或服务。他们需要知道所有东西的位置、品牌名称、生产地和价格等。

他们知道的越多，就越能建立起对客户的信心。员工需要识别产品/服务功能。将这些功能转化为对客户的好处。确保您的员工能够告知客户您可以提供的功能和好处。

客户希望知道，只要他们对您的产品有疑问，他们就可以依赖您。如果由于缺乏知识，你无法回答客户的所有问题，那么你与这些客户的关系将受到影响。另一方面，当你对自己的产品/服务了如指掌时，引导客户克服困难就变得轻而易举了。知识可以让你与客户建立更好的关系，从而提高客户忠诚度。

2。把顾客放在位汤姆·尼科尔斯

毫无疑问，你听到了“顾客永远是对的”这句格言，而任何在零售业工作过的人都知道这是一条很难遵循的规则！然而，可以承认困难客户的存在。

企业必须做的是在寻求解决方案之前评估客户的需求。在为客户提供服务时，企业应该积极主动，而不是被动应对。任何企业在做出所有决策时，都必须考虑到对客户群的影响。

客户是您的世界的中心。他们是最重要的利益相关者。所有决策都必须从以下问题开始：这将如何影响我们的客户？

因此，企业必须与客户群保持开放的沟通渠道，了解他们的想法和感受。像Trust Pilot这样的论坛对于这些见解来说是非常宝贵的。

再次强调，任何新的营销策略、产品、服务、供应链等都必须从“这将如何影响我们的客户？”开始。你的目标是超越客户的期望，而不是满足他们。

3。跟进收集客户数据我们都喜欢听到正面的消息。渴望认可和认可是人类的天性。当我们收到这些正面的评论时，我们会依次做出回应，而对于负面的评论，我们往往会做出负面的回应，或者根本不回应。商业也是如此。

公司可能会养成感谢正面评论、忽视或挑战负面评论的习惯。各种规模的企业都应该从客户那里收集尽可能多的信息。

无论您的客户是否留下了反馈，都要进行跟进、登记并将他们的意见记录下来。如果是负面的，询问他们希望看到它得到怎样的改善。如果是肯定的，询问他们是否有任何改变。

您可以从体验过您的产品或服务的客户那里收集的数据越多，您就越希望将这些信息用于改善您的业务产出。感谢Comdata

4的汤姆·尼科尔斯。“展示同理心和所有权弗兰克·夏洛克短语，如“我知道发生这种情况时会有多沮丧，让我们来解决它”或“我很抱歉你面临这个问题，我来这里是想找到一个解决方案”让你的客户知道你理解他们的观点，让他们觉得他们被认真对待了，他们会在问题得到解决后走开ood客户服务明智地使用代理。

实现这一点的方法是使用知情的数据驱动策略。由于技术的进步，组织可以利用的数据量是巨大的，并且在不断增加，通过语音分析可以收获更多。

所有这些数据都可以通过几种关键方法来改进策略。

计划客户行程，以了解哪里可以有效地使用自动化。通过确保你有灵活的系统和功能，而不是阻碍数字偏转，为通话量的波动做好准备。尝试预测特定信息或外联将带来好处的关键时刻。这种整体方法不仅能让客户服务保持流畅，还能提高代理满意度，同时提高成本效率。

10。提供个人服务

客户服务是一个组织相对于竞争对手的关键优势之一。至关重要的是，尽管客户的期望范围很广，但并不是每个期望都适用于每个客户。这就是个人化如此重要的原因。

倾听客户的趋势，确保您的服务方便、省力，然后将其提升到下一个级别。

数据管理提供了一些工具，用于确定可以在何处应用个性化。语音分析和集成的跨渠道对话为虚拟和人工代理提供了提供相关服务和答案所需的信息。

这不仅加快了解决方案，还提高了满意度，减少了客户的工作量。锦上添花它为主动拓展和后续联系提供了环境，从而将客户服务转变为客户关怀。感谢Odigo

11的Richard Gregory。确定你的商业部门的10项核心原则安德鲁·怀特

良好的客户服务有很多原则，具体的组合取决于你的商业部门和你正在处理的客户旅程的部分。

在购买劳斯莱斯时的服务速度可能不是最重要的指标，我相信你们在上次购买时都亲眼目睹了这一点，而在信用卡被盗的情况下，这一点至关重要。

以下是我将重点关注的前10项：

回答速度/因此领域知识或获取领域知识尝试回答（FCR）准确性/正确的时间清晰度信任访问（便利渠道）摩擦/努力（缺乏）授权情商/因此感知、理解、直觉、感觉，友好跨文化理解感谢Andrew White在Contexta360

12。礼貌很重要“良好的礼貌反映了内在的东西——一种天生的对他人的关心和对自我的尊重。”艾米莉·波斯特，美国作家。

这样一句话强调了礼仪和心态的重要性。毕竟，对顾问或客户来说，肩上带芯片的服务永远不会有好结果。它使负面情绪化。然而，展现礼貌和友善让人感觉很好。这会提高士气。

本身鼓励顾问思考他们的思维过程。让他们考虑以下问题，这将改变他们看待工作的镜像：

当面对一个富有挑战性但熟悉的客户询盘时，我通常会怎么想？这些想法让我感觉如何？接下来会发生什么？通过考虑顾问如何使用礼貌用语来支持这一点。例如，“请”和“谢谢”是至关重要的。例如，一家公司意识到“对不起”被用来暂停对话，而不是作为有意义的道歉。经过道歉技巧培训后，不真诚的道歉减少了40%，升级减少了45%，正式投诉减少了40%，顾问满意度增加了26%。使用分析的

和提供了一种完美的方式来理解顾问道歉的感知强度和诚意。

13.创造一种积极的文化。当接触中心的新手接受顾问角色时，他们有一些先入为主的想法和很少的专业知识。积极的文化对于将原始潜力转化为提供优质服务的行业专业人士至关重要。当然，这可能需要几年的时间。然而，制定服务交付愿景并定义一套指导决策的原则是一个很好的起点。

与团队分享成功的客户互动，以及一些不太好的互动，从而加强了联系。毕竟，在建立积极的文化时，讲故事和创造仪式都很重要。

“Magnus Geverts”

将这些构建块放置到位对于advisor开发和影响客户体验转变至关重要。

在一个不断变化的客户期望加速转型计划进展的世界里，文化必须跟上步伐。否则，如果联络中心发现自己在一个孤岛上工作，无法招聘到合适的人，它将面临许多问题。

14。为联络中心顾问开发员工并提供清晰的晋升招聘广告通常令人不快。它们包含如下语句：

“同理心很棒！”“我们会给你一个朋友。”“看，我们有一张台球桌。”一书中写道：“我们将教你在客户体验领域的宝贵技能，以及你在其中的角色。”这样的句子暗示发展是位的。它强调联络中心关心员工的未来。

当联络中心通过在公司内创建晋升途径来支持这种发展承诺时，它会提高招聘和激励。反过来，团队提供更好的服务。

此外，随着顾问角色变得更加复杂，加强团队发展也变得越来越重要。

通过自助服务和聊天机器人处理简单的联系人，顾问现在可以处理一系列具有挑战性的电话。在这个现实中，联络中心领导人必须考虑——我们训练我们的人民比机器人更好吗？真相可能会造成伤害，可能需要改变。

15。保持服务连接断开连接的数据会导致假设性决策和客户旅程的不完整视图。这对客户服务来说都不是好兆头。

通常，根据CX效应研究，难以连接数据的联络中心面临三个不幸的现实之一：

领导人无法访问所有数据。可以访问他们的数据，但他们无法理解所有信息。数据是有道理的，但联络中心的领导没有与公司保持一致，以做出必要的改进。将系统连接在一起，发现趋势，并产生具有视觉吸引力的见解。

使用您的系统收集令人信服的统计数据并创建故事情节——看看如何以及以何种频率与不同的职能领导分享。这样做可能会增加未来对服务体验的投资。

感谢卡拉布里奥

16的Magnus Geverts。始终倾听

Sabine Winterkamp

随着我们继续以远程方式在线服务客户，在2022年及以后的客户旅程中，同理心将继续发挥重要作用。

因此，对于企业而言，采用正确的联系中心技术至关重要，这将为代理商提供他们所需的时间，以谨慎对待每一次客户互动，并实现客户期望。例如，虚拟代理可以解决更简单、更常见的问题，而代理可以专注于需要同理心的高价值客户互动。

新常态是数字化的，我们不能再依靠传统方法与客户联系并建立信任。

感谢Sabine Winterkamp在第五节

17。负责客户问题Lee Cottle

k如今，客户有能力设计他们想要的体验，这是一个有待探索的行业，以及一个似乎永无止境的联系方式列表。良好的客户服务是这种体验不可或缺的一部分。感谢Infobip

22上的Eric Leboeuf。参与和合作您的业务建立在客户参与的基础上。产品使用、咨询、应用和品牌互动都是您参与战略的组成部分。

为了在这一领域出类拔萃，你的企业必须愿意并能够以其他人做不到的方式和你的竞争对手做不到的方式与你的客户打交道。这是有风险的，但回报是巨大的。

多个媒体平台使这比以往任何时候都更容易；但他们也把它变成了一个虚拟的雷区。关键是专注。在你的组织中挑选一些具有特定技能和目标的人才来领导你的参与战略。记住——只需要一个病毒传播的时刻，你就能成名（或声名狼藉），所以要仔细选择你的时刻。

23。不要只是试图削减成本Julian Evans

所有目标中最简单的也是最危险的。这很简单，可以降低成本，削减开支，让数字成为你更大的特色。小心行事。

为以更低价格为主要目标的客户提供服务几乎总是徒劳的。相反，关注价值主张。与提供的服务相关的成本是一个值得讨论的话题。能够将成本削减活动转化为投资回报率分析的企业和代理商每次都将赢得竞争。

24。制定维修策略客户服务的主要接触点是在出现问题后。虽然问题不可避免，但您的企业可以创建一个基本上是主动的修复策略。维修也可以是品牌的任何方面。

产品、通信、联盟，以及最近的公共关系可能需要修复策略。我们的维修策略往往是被动的，基于损坏控制。出站营销策略应该优先考虑客户服务，并在他们压倒您的代理商之前解决任何维修需求。感谢Alvaria

25的朱利安·埃文斯。快速有效地解决问题快速有效地解决任何问题是实现高客户满意度的核心。消费者不希望被迫再次联系以解决问题。他们不想等待特工给他们回电话并给出答复。

根据ContactBabel的研究，英国消费者和英国客户服务专业人士都同意，联系解决方案（FCR）是客户服务成功的关键。在每个年龄段，消费者都将FCR列为与组织打交道时最重要的因素。

实现高FCR率有助于消费者和企业。客户无需通过多次联系来解决问题，这是一个明确的信号，表明企业重视他们的时间。如果做得好，它可以扭转负面观点，提高客户忠诚度，并通过减少联系数量提高效率。

26。优先考虑客户服务敏捷性Gary Bennett

专注于敏捷性是客户服务越来越核心的原则。我们现在生活在一个快速变化、更加混乱的世界。虽然2019冠状病毒疾病的影响是其他因素的一部分，但其他因素也有助于这种不稳定性。

包括客户要求越来越高、变化无常、供应链中断和持续的员工短缺。因此，现在企业在规划运营时可以依赖的常数越来越少。因此，

业务需要优先考虑服务敏捷性。这需要一种开放、协作的文化，打破部门间的孤岛，将团队聚集在一起，共同解决客户问题。它需要新的技能来处理特定类型的交互、更灵活的流程和支持系统ems和技术，包括基于云的协作解决方案，以及全渠道自助服务选项。

感谢Enghouse Interactive

的Gary Bennett对于提供良好客户服务的更多见解和建议，请阅读以下文章：

客户服务的十大放心声明良好的客户服务是什么样的？26在客户服务中表现出真正同理心的好技巧