我们定义了呼叫中心报告，然后分享了一些关键报告的示例和在您的操作中更佳使用它们的好技巧。

什么是呼叫中心报告？呼叫中心报告定义为将呼叫中心系统内的关键信息剥离到特定报告中的过程。这通常包括您的ACD系统。

您的ACD系统将自动为您创建历史和实时报告。

您的ACD系统（自动呼叫分配器）将自动为您创建历史和实时报告。其中包括代理活动报告、代理状态报告和通话详细记录——仅举几例。

这些报告将包含大量重要信息，我们可以将其转化为图表，以便发现关键趋势。有一些报告工具可以自动为您执行此操作。

然而，如今，不仅是ACD系统将为您提供关键报告，尽管这仍然是大多数报告的关键所在。例如，你的CRM系统也会给你提供很好的销售报告。所以，不要把你的报告局限于你的ACD系统，还要看看联络中心系统可能提供给你的其他指标。

呼叫中心报告的前7个例子这里是呼叫中心报告的前7个例子，其中包括一些有趣的见解。这些信息都可以从您的联系中心的ACD系统中获取。

1。代理活动报告代理活动报告通常是历史记录，将包含有关顾问每日“输出”的全部信息。这有时被称为代理详细信息报告。

该报告提供了单个活动的摘要，并包括统计信息，例如：

已处理的呼叫数这些呼叫的总处理时间平均处理时间最短和最长处理时间如今，这些报告可以实时访问，并且还可以显示每个代理在查看时正在处理的通道。

代理组报告可以在下面找到：

在该报告中，我们还可以看到已应答的入站呼叫数和已回复的电子邮件数，以及现在保留的呼叫数。

2。代理状态报告代理可用性报告是实时报告。它给出了各个代理的名称及其用户ID，同时还显示了它们的ACD状态。

代理通常会处于多个ACD状态之一。其中包括：

注销可用忙（处理联系人）结束不可用/空闲中断。除此之外，报告还将向领导显示代理在每个状态下的时间，这将使顾问在需要额外支持时变得显而易见。

代理可用性报告的示例如下：

历史代理可用性报告也可以访问，以查看代理何时登录和注销以及它们在每个状态下的时间。这使我们能够计算日程遵从性和占用率。

通过查看代理在每个州的时间，我们还可以检查代理是否在耍花招以避免工作——比如战术性上厕所休息或延长包装时间。

历史代理可用性报告也称为“跟踪报告”。

将在我们的文章中了解更狡猾的代理策略以及如何发现它们：呼叫中心员工玩

的7个技巧3。呼叫放弃报告呼叫放弃报告非常有用，因为它们可以显示放弃呼叫的百分比以及放弃前的时间细节。

虽然这些是通话放弃报告的标准功能，但一些报告还将显示放弃通话的平均等待时间，以及客户在放弃通话前等待的最长时间。

这些报告的美妙之处在于，它们提供的数据允许我们创建调用放弃曲线，就像下面的例子。

在我们的文章中了解如何绘制放弃曲线：如何降低通话放弃率

这些放弃曲线将使我们能够通过确定失去大多数客户的地方来评估我们的服务水平是否合适。

有关呼叫放弃和服务级别之间关系的更多信息，请阅读我们的文章：如何根据服务级别

4预测呼叫放弃率。通话详细记录大多数ACD系统将为每次通话生成单独的报告。这些报告通常被称为“通话详细信息报告”。

通话详细信息报告提供通话的开始时间和结束时间、通话在队列中的时间长度，以及来电者的详细信息（如果通过来电者线路识别（CLI）识别），以及通话是否被放弃。

简单地说，这些报告将包含以下信息：

何时通话（通过呼叫者ID识别）通话时间“暂停”通话持续时间

一些现代ACD系统还将提供通话是否转接的详细信息，甚至可能自动报告每次通话的成本。

一些现代ACD系统还将提供通话是否已转接的详细信息，甚至可以自动报告每次通话的成本。

当代理还在ACD中输入关于通话内容的处置代码时，这也会出现在通话详细信息记录中。

联络中心可以使用这些信息来分析联系原因、重复通话和转接率，而其他部门也可以在这些信息中找到用途。例如，计费部门可以使用这些记录资金的使用情况，记录电话系统的使用情况，最重要的是解决争议。

5。呼叫转移/呼叫方向报告这些报告是帮助您了解联系中心需求的关键……”

这些报告是帮助您了解联系中心需求的关键，强调在指定时间段内拨打的入站和出站电话的数量。

然而，这些报告可能不仅显示您的入站和出站需求，还显示向其他部门打了多少内部电话。

跨越这三个通话方向或“频道”，您将能够看到大量其他统计信息，包括：

收到/发出的通话总数总通话持续时间平均通话持续时间最长通话持续时间将这些统计信息与来自其他系统的报告相结合，将向您展示您的频道组合及其变化。这是联系中心预测的一个重要考虑因素。

6。入站呼叫摘要这对所有员工团队计划人员来说都很重要，因为本报告将带您了解不同时间段的入站呼叫统计信息。这包括：

一年中的月份、一周中的天数、中的小时数。一旦你开始绘制这些数据，你就会注意到关键趋势和季节性统计数据。这是联络中心预测的主要任务。例如，这里是一个呼叫到达模式的示例，您可以从这些报告中创建该模式，以便查看中的需求。

通话时间间隔百分比08:00 2.3%08:30 4.9%09:00 5.7%09:30 6.6%10:00 7.0%11:00 6.2%11:30 5.6%12:00 5.0%12:30 5.7%13:00 6.2%13:30 6.1%14:30 5.8%15:30 5.6%15:30 5.2%16:00 4.2%16:30 2%12:30 2.7%17:00 1.8%

，我们可以看到我们的员工需求在中如何变化，我们可以建立我们的代理时间表来匹配这种模式。

此外，入站呼叫摘要报告还将允许您在不同的代理和组之间划分联系人数量，这在查看联系人中心内不同部门的资源规划成功率时非常有用。

与入站呼叫一样，还有一个“出站呼叫摘要”。

7。队列活动报告“kds”ps“这些报告可以深入了解客户在不同队列中等待时的行为，以及您可能能够在ACD系统中设置的时间范围。”这些报告中的

要为该信息添加上下文，报告还可能包括每个队列中处理的呼叫数标准报告和定制报告之间有什么区别？标准报告对许多人来说是一种折衷，而定制报告则侧重于个人联络中心及其团队，”Akixi的产品和解决方案主管科林·吉尔（Colin Gil）说

下面是一个例子，说明你可以定制墙板的样子：

7个技巧，帮助你在呼叫中心报告中取得成功

下面是一些从报告中获取更多价值的好建议我们不应该只关注负面行为。我们需要确保顾问们不会不知所措……”

科林建议寻找模式，例如：“代理人是否经常休息？他们是否确保他们休息的时间正确？我们必须将入住率保持在合理水平，并按照正确的轨道安排。

3.定制您的仪表盘–尝试在同一屏幕上生成多个报告，以便您可以实时监控代理、队列和活动联系人，以便快速了解您的联系中心的运行情况。

Martin Hill Wilson

4.实时了解–在联系或案例过程中，对客户来说什么是实时发生的，以及我们是否能够足够快地理解这一点是客户体验的关键部分。我们的报告应该向我们展示我们在这方面做得有多好。

Hilary King

5.给它定价——Wi在报告中，我们可以很容易地查看通话放弃之类的统计数据，而忘记这方面的成本。但我们也可以估算放弃通话的成本，并报告。如果将其投射到墙板上，则可以强调会议服务级别的价值。

“你有两个不同的角度来看待报告。首先是代理生产力指标，然后是客户服务和收入指标是否得到满足，”Akixi营销主管希拉里·金（Hilary King）补充道。

6。在必要的地方简化事情——呼叫中心报告的问题通常是我们被信息淹没了。所以，让我们来衡量一下，我们的报告中有多少是数据，什么是洞察力。

不会被数字所吸引。试着找出根本原因，了解不同的统计数据之间的关系。专注于采取行动，找到你的信噪比。

7。了解什么是重要的——在我们的联络中心系统中，有很多指标我们可以衡量和跟踪。关注每一项统计数据需要很多时间，所以我们需要关注哪些指标是重要的，而不仅仅是我们如何呈现它们。

“理查德·斯诺”

“什么是重要的往往取决于哪个部门在衡量绩效。财务中使用的指标与销售中使用的指标有很大不同，因此我们需要了解每个领域中什么是重要的，”退休联络中心专家理查德·斯诺补充道。

这再次强调了为不同部门定制报告的价值，但我们还需要确保其中没有任何冲突的业务目标。

5要避免的错误呼叫中心报告不幸的是，报告并不像一开始看起来那么容易，而且有很多容易陷入的关键陷阱。

考虑到这一点，科林·吉尔在下面分享了他的五大呼叫中心报告错误，并分享了如何避免这些错误的建议。

1。创造有偏见的叙述——报道不仅仅是收集数字；这些数字背后有一个原因，以及为什么有它们会不同于另，所以我们需要寻找一个背景。

，但我们需要避免带着自己的想法进入审查会议，并查看数据以确认我们的偏见。这不是好的报道，因为我们不能用讲故事代替分析。

我们不能被平均分数冲昏头脑，因为它们可能只是一个大范围变化中的一个点。

2。忽略数据趋势——我们很容易在报告中查看指标，在ACD系统中找到平均统计数据，并仅从表面上看。但我们不能被平均分数冲昏头脑，因为它们可能只是大范围变化中的一个点。

然后是我们已经存储的数据。虽然新数据有各自的价值，但将它们与历史洞察相结合，可以让我们进行一些出色的客户数据分析。

3。未能整合联络中心的数据——如果您有多个呼叫中心，请比较联络中心报告中收集的数据。

您组织的其他联系中心是更好的基准操作，因为它们共享您的内部流程和客户群。

然后你可以在报告中寻找差异，并提出一个非常有价值的问题：为什么？

4。过于复杂的报告数据——现在有这么多信息丰富的报告可供使用，跨越了一整套联系中心系统，很容易丢失。如前所述，这突出了通过图表可视化数据的价值。但这还不是全部。

思考一下你的墙板上显示的内容。所有这些信息对代理人的工作有帮助吗？如果没有，就把它脱下来。

此外，我们不必查看报告中的所有统计数据。除了平均值，还要看ac的价差