我们的专家小组讨论了购买IVR系统时应注意的每个关键产品功能。

队列更新如果你的IVR的目的是让呼叫者尽快找到更好的顾问，但你看到了大量的传输，这可能意味着你的顾问承担了IVR系统的责任，这不是一件好事。

查找IVR功能，这些功能可以通知呼叫者他们在队列中的位置，并提供估计的等待时间。

相反，要寻找IVR功能，这些功能可以通知呼叫者他们在队列中的位置，并提供估计的等待时间。这将帮助他们决定回调是否适合他们。

只需记住IVR消息传递的一些其他基础知识。这些措施包括避免重复相同的消息，为不同的呼叫队列定制语音，以及实现正确的音乐与消息比率。

自助服务越来越多的企业通过自动化日常交互来帮助客户更快地上路。这让顾问们能够专注于更复杂、更高价值的互动。

作为一种更佳实践，请确保在任何时候都能为客户提供一条无缝退出自动化系统的途径。

请确保在任何时候都为您的客户提供一条无缝退出自动化系统的途径。

要获得全面的背景和个性化的关注，请集成您的CRM数据，以便在需要升级到live帮助时立即向顾问提供自助服务中收集的所有数据。

允许客户请求实时协助（在他们互动的任何时候），允许您提供多种解决方案选项，以改善客户体验。

会话功能随着苹果的Siri和亚马逊的Alexa的成功和普及，会话人工智能正变得风靡一时，甚至在呼叫中心行业内也是如此。

“Tamsin Dollin”

有了今天的会话IVR功能，真的不需要长时间复杂的手机菜单或语音机器人，它们会让人觉得与之交互很不自然。

在您的IVR中寻找集成的人工智能功能，如自动语音识别（ASR）、文本到语音（TTS）和自然语言理解（NLU），使您的客户在需要时，只需说出他们需要的，就可以轻松获得他们想要的帮助。

感谢Nice inContact的Tamsin Dollin

识别和验证功能IVR技术的最新创新允许用户在与顾问联系之前识别和验证客户。

这些创新有助于降低每次通话的总体成本，提高效率，提高整体的灵活性、性能和输出水平。IVR技术中的

和创新允许用户在与顾问联系之前识别和验证客户。

以及在客户端的性价比，自动化流程的速度使呼叫时间最小化，缩短等待时间，并更大限度地提高客户体验。

提示功能

IVR系统结合了提示功能，使您能够通过公司语音中记录的特定消息锁定特定的呼叫者。

系统获取客户数据——电话号码、邮政编码、预订参考——并使用结果检索和播放特定提示。这使您能够创建相关的、个性化的IVR体验，在所有类型的场景中使用一致的声音。例如，一位客户打电话到他们旅行社的帮助热线。系统会提示他们输入客户ID。从这里，系统可以查看客户的预订并识别他们的目的地。

IVR会识别出这一点，客户会听到提示：“这是关于您飞往迪拜的航班吗？”

感谢Genesys

的Juergen Tolksdorf自动回调A

Christina Gates

一个可视化界面，允许DIY设计，使用直观的方法，如拖放扩展性，通过简单的配置与您的任何系统集成完全灵活地定制流程动作和事件这些功能将帮助您快速调整IVR，以满足不断变化的客户需求，同时确保智能、高效、无摩擦的客户体验。

感谢Talkdesk

的克里斯蒂娜·盖茨呼叫偏转除了它的传统角色外，IVR还可以将呼叫偏转到自动渠道，如SMS。

IVR会触发一条短信，鼓励客户通过短信继续对话。在通话量大、服务成本高的情况下，这一点尤为重要。

Ken Reid

IVR驱动的智能呼叫偏转可以减少客户的入站呼叫队列和相关的长等待时间，从而改善他们的体验。这种类型的

和

偏转只需要最少的调用方干预。非工作时间的来电者可以被引导到自动频道。

IVR还可以与自然语言呼叫指导（NLCS）解决方案集成，以根据意图直接呼叫实时代理或自动服务。

感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid

IVR命令优化

IVR的这项功能是一项自动服务，它可以监控所有呼叫者对每个拨号选项的使用情况，并为新呼叫者优先选择更受欢迎的选项。

Neil Hammerton

这项服务的好处是更灵活、更高效的服务，因为只会首先提供最常用的选项，从而降低平均等待时间，让客户更开心。

同样，它能够跟上不断变化的消费者需求，这意味着优先选项将根据客户习惯实时调整。

感谢Natterbox的尼尔·哈默顿

可视化功能许多IVR现在都是可视化的，使用技术引导呼叫者找到最合适的顾问或渠道，帮助他们比传统IVR更快地得到所需的答案。

这种自助服务帮助允许调用者探索下一个更佳操作。这很好，因为当焦虑情绪高涨时，他们可能需要明确的指导和理解。

Kumaran Shanmuhan

可视IVR也将有助于在通话量较大时转移通话，让顾问在通话升级时随时可用。

随着VisualIVR继续简化客户的旅程，客户更有可能提供信息并选择正确的菜单选项。

感谢Jacada的Kumaran Shanmuhan

旅程分析，通过在任何IVR和路由平台上集成分析，联系中心可以更好地了解客户如何通过IVR系统导航。

将其与语音分析相结合，联络中心还可以更好地了解与代理人后续互动的背景和情绪。

Matt Reading

联络中心将发现自己对IVR客户旅程有一个全面的了解，使他们能够针对难点采取行动，并提供高效及时的改进。

最终，将分析集成到IVR系统将使联络中心能够提供高质量的客户体验，并更大限度地提高IVR的有效性。

感谢Matt Reading在NICE

Context Preservation

上的演讲。大多数时候，公司都希望在他们开始对话的频道中包含客户。这是确保客户能够实现其目标的更佳机会，对客户来说非常方便。

但有时，当客户访问您的网站或有复杂或多方面的交易要求时，有必要让客户打电话或让您直接打电话给他们。

的IVR应该……确保客户能够在不必重复的情况下重新开始。因此，IVR应该确保客户可以在不必重复的情况下继续他们的工作。

呼叫者意图预测如果与其他呼叫中心解决方案集成，IVR应该知道呼叫者是谁，以及他们在呼叫之前一直在做什么，“什么、什么时候、在哪里”

也意味着IVR将考虑这些因素，并提供帮助完成该任务，提示如下：“我看到你一直在尝试完成资金转账；你想现在完成吗？”

Zach Morrison

连续性是为客户创造个性化体验的重要贡献。

考虑到这一点，您的IVR不仅应该能够预测并符合用户意图，还应该符合用户偏好、使用频率和用户速度，以改善客户体验。

感谢Aspect Software的Zach Morrison

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