我们的专家小组分享了他们使用机器人实现联络中心自动化的注意事项。

自动助理的Dos是指自动完成通话后的工作（ACW）

顾问ACW指的是顾问在与客户互动后执行的活动。

“Lee Cottle”

这类任务包括总结电话，以跟踪客户的联系历史。在未来，这将有助于顾问为客户提供更好的服务。

很有用，但它确实增加了处理时间。然而，自动化助手可以跟踪顾问打开的应用程序，并自动完成部分ACW，同时更新CRM系统并发送后续电子邮件。

感谢Playvox

的Lee Cottle：处理单调的监管声明Sean McIver

阅读监管声明或通过录音向客户播放它们可能很快成为过去。

这样的做法不仅会让客户觉得乏味，而且无论顾问是大声朗读这样的短语还是通过IVR传递给客户，他们都会被束缚。

相反，请尝试发送自动短信或带有相关链接的电子邮件，供顾问审阅。这样，客户就得到了一份信息副本，以备将来参考。这是一场双赢。

感谢MaxContact的Sean McIver

Do:雇佣员工管理自动化助手旨在自动化顾问、领导和资源规划人员重复、繁琐的日常任务，自动化助手可以做的远不止与客户互动。

以劳动力管理（WFM）机器人为例。它告知员工何时可以加班以赚取额外现金或自愿休假。随着机器人对请求进行排序，规划者也能进一步受益，从而节省了他们专注于更棘手的预测和调度任务的时间。

然后是日内自动化。通过监控服务水平，这些机器人为顾问提供改变休息时间的机会，帮助他们更好地满足新的需求。其结果是提高了运营效率，赋予员工权力，改善了工作/生活平衡。

桌面机器人是自动化助手的另一个很好的例子。检索数据、启动应用程序和填写表格等过程将不再需要advisor的关注。

任务：从聊天机器人Magnus Geverts

和的FAQ项目开始，首先评估网站的FAQ。如果他们已经用客户的话写了，并对最常见的问题进行了优先排序，这是一个好迹象。这表明联络中心已经分析了客户需求，并做出了充分的回应。

如果常见问题定期更新，那么聊天机器人就有了良好的基础。如果没有，重新运行FAQ项目是一个很好的开始。

通过这样做，联络中心可以开始正确编程聊天机器人，同时为客户和顾问建立知识库。

下一步，检查联系中心文化。正确处理小细节并将其嵌入DNA中至关重要。毕竟，好的聊天机器人应该像顾问一样经常被监控和更新，以保持良好的客户体验。

这里的一个好测试是查看IVR。如果它过时且笨重，那么很可能是这种文化还没有为聊天机器人做好准备。其他解决方案可能是更好的选择。

感谢卡拉布里奥的Magnus Geverts

Do：通过聊天机器人

Mirza Hadzic

绘制客户旅程，以确保自动化不会阻碍客户旅程。

我们中的大多数人都经历过与自动聊天机器人的交互，这让我们很难接触到真人。避免这样，这很令人沮丧！

要做到这一点，请确保旅程已映射，并在一个简单的选项中构建，以转移到人力顾问。

良好的自动assit：将自动化助手应用于情绪化、复杂的查询虽然技术发展迅速，但聊天机器人目前在管理日常和事务性查询时工作得更好。当事情变得复杂和情绪化时，他们就不那么好了。

，因此，一种方法是分析接触的顶部原因，并考虑哪些是最简单的，并遵循刚性响应。通过列出与客户联系的可能原因，确定自助服务候选人。这些通常是客户的解决方案。

对于列表中剩下的人，创建流程流，并确定提供所需功能的聊天机器人功能。很可能需要多个聊天机器人，每个原因一个，并在前端安装一个意图识别引擎。接下来，通过评估聊天机器人对通话量和客户体验的影响来进行成本分析。这将确保投资回报率（ROI）。

不要：忽略聊天机器人的简单顾问培训在指导顾问与客户互动时，一个关键的教训是使用简单的英语并删除术语。同样的原则也适用于聊天机器人脚本。

为了确保客户不必费力阅读技术信息和复杂的短语，请通过可读性评估传递这些脚本。一个简单的在线测试，使用Flesch–Kincaid阅读分数就可以了。

然而，即使有精心编制的脚本和创新的解决方案，也无法保证聊天机器人的成功。从人、过程和技术的角度来看，还有很多值得考虑的问题。

因此，正如联络中心对顾问使用质量保证一样，也会随着时间的推移监控聊天机器人的性能。跟踪客户满意度、偏差率和用户数量等指标可以提供有价值的见解。

感谢Calabrio的Magnus Geverts

不要：让自动助理自行决定Tom Nicholls

自动助理——尤其是聊天机器人——需要维护和更新。他们需要不断地修改和优化他们的知识库，以及他们与客户沟通的方式。

向聊天机器人提供新的有意义的数据至关重要，因此聊天机器人可以与业务保持一致，并为客户提供更好的解决方案。

好了，我们别急。这不一定会让人头疼。请记住，维护是企业在考虑聊天机器人时需要注意的一项资源。

感谢Comdata

的托马斯·尼科尔斯不要：将自动助理用作垃圾邮件机皮尔斯·布朗

特价优惠、产品更新和折扣推动订阅和选择加入。但在自动化这些计划时要小心。许可营销有其局限性。

记住，在评估营销传播的频率时，越少越好。使用社交媒体作为营销补充是缓解订户名单压力的好方法。

在这个主题上，无论是应用入站还是出站消息策略，都会为客户提供一个选择加入和退出选项。

感谢Alvaria的Piers Brown

不要：让客户重复必须与自动化助手、多个顾问和部门沟通以解决问题通常是一项艰巨的任务。在这种情况下，客户可能也会重复多次。

在使用自动助手时，请不惜一切代价避免这种情况发生。

确保顾问可以在处理升级之前访问客户和机器人之间的对话历史记录，可以防止出现此问题。

通过这样做，联系中心可以创建客户旅程的统一视图。

感谢业务系统

的Alex Stenton Hibbert不要：强迫客户与聊天机器人Frank Sherlock

交互组织经常遇到的一个常见陷阱是，过于依赖自动化助手，让客户无法获得人力支持。

虽然这些工具可以成为客户完成非复杂查询或任务的有效渠道，但自动化失败或造成挫折——损害客户体验的情况并不少见。

事实上，打电话的主要原因之一来自自动化未能提供客户期望的功能或解决方案的问题。因此，

自动助理必须能够将服务请求升级到live advisors。感觉被困并不是一种通常与良好的客户服务联系在一起的情绪。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

不要：过度依赖自动助理Ashley Pieczynski

组织过度依赖自动助理，并在人类能够更好地处理客户查询的时刻使用它们。

，例如，让我们考虑聊天机器人。即使是最复杂的人工智能也无法处理复杂的查询，那么为什么要部署它们而不是顾问呢？

实现这些自动化助手的更佳方式是用于可以快速回答的查询。退款查询就是一个很好的例子。

然而，即使在这种情况下，如果客户没有得到他们想要的答案，也必须有触发器将查询升级到顾问。感谢Cirrus的Ashley Pieczynski不要：尝试回答复杂的问题马克·沃尔顿

因此，避免在复杂查询和敏感问题上使用聊天机器人。例如，与被拒绝的申请有关的问题，或涉及某人的精神状态、健康或财务状况的问题，更好由现场顾问处理。

最后，客户最近就同一问题多次联系的持续查询也更好留给人力支持。感谢Sensee

的马克·沃尔顿不要：试图欺骗任何人，欺骗消费者相信你的自动助手是真人是永远都不好的。

一些自动化助手看起来很像人类。对话人工智能和自然语言理解（NLU）的进步正在缩小这一差距。但它永远不会是原来的样子。

出于这个原因，更好提前告诉人们他们在和机器人说话。这将避免混淆，更好地设定客户期望。

不要忽视顾问的自动化助手Tamsin Dollin

自动化助手不仅用于帮助客户，还非常适合自动化顾问任务，让他们自由地与客户接触。例如，这些助手根据现场对话的上下文，通过建议下一个更佳行动和推荐知识库文章来指导顾问。另一个很好的例子是在IVR中使用自动化助手。这可以从呼叫者那里收集信息，并在他们连接之前与顾问共享。然后，顾问可以立即访问客户信息并点名问候客户。

感谢NICE CXone的Tamsin Dollin

不要：期待聊天机器人建立客户信任Mayur Pitamber

，尽管它们可以成为一个很好的支持工具——如果应用有效——聊天机器人在建立客户信任方面并不是答案。

业务部门需要考虑客户的查询或时间框架等变量，决定何时使用聊天机器人。例如，更严肃、更复杂的查询是人类与客户建立信任的机会保留的机会越来越大。

多亏了Mayur Pitamber在8×8

不要：一次解决一个渠道Neil Fulton

通过实施一个领域，品牌错过了从其他渠道收集宝贵客户信息的机会。这些见解可以积极影响客户体验，并有助于管理服务成本。

所以，把你的聊天机器人和其他渠道联系起来，创建一个跨多个系统的数据流。

在一个客户现在希望通过所有渠道与品牌打交道的世界里，包括WhatsApp和社交媒体等新品牌，这是非常有益的。

感谢Odigo的尼尔·富尔顿

不要：假设自动化助手将取代顾问杰伊·古普塔

顾问经过培训，能够处理大量信息和快速发展的技术环境。他们是你团队的重要组成部分。

记住这一点，不要认为它们是理所当然的。自动助理并不是一个替代品。例如，

，不能让机器人去对抗需要人类情商和判断力的互动，因为这只会让客户感到沮丧。

虽然可以依靠自动化助手来增强客户体验，能够从客户行为和偏好中学习，但它们永远无法与人工顾问相匹配。

感谢Talkdesk的Jay Gupta

在我们的文章中发现更多关于自动化联络中心的见解：

12人工智能在联络中心的主要用途介绍……过程自动化技术什么是机器人过程自动化（RPA）