这里是我们在约克郡的斯基普顿建筑协会联络中心参观时学到的一些好主意。

1。免费的感谢卡让代理很容易表达他们的感激之情将免费的感谢卡和信封堆放在联络中心楼层周围的不同位置，并鼓励代理相互发送。

这将有助于代理向同事表达他们的感激之情，并使整个楼层的桌子变得明亮。你也可以鼓励他们把它们发给不同的业务人员。例如，代理可能会向日程安排团队的成员发送一张卡片，感谢他们在最后一刻满足了他们的请求。

Skipton Building Society事实文件联系电话入站：758778来电出站：398000来电（基于2015年数据）尺寸254座（FTE）技术ACD互动智能耳机Jabra Wallboard互动智能电话平台代理桌面互动智能通话记录互动智能通话评分互动智能WFM NICE IEX拨号器交互式智能语音分析交互式智能2。角色扮演客户问题帮助代理不断发展他们的同理心和理解技能对于代理来说，完全同理心客户的情况可能是一个挑战，尤其是如果这是他们从未亲身经历过的情况。

弥合理解鸿沟的一种方法是引入角色扮演练习，让代理体验客户当前正在处理的一些问题。例如，斯基普顿建筑协会（Skipton Building Society）最近完成了一项养老金角色扮演练习，帮助代理人更好地了解他们的个人决定（以及其他人的决定）如何影响他们后来剩下的钱。

这有助于他们与客户的养老金困境联系起来，并教育他们需要采取哪些措施来确保自己的未来。

3。询问代理人他们对组织的期望设定期望应该是双向练习。下次你计划提醒代理你对他们的期望时（例如，他们准时出现，尽更大努力帮助客户等），问他们对组织的期望是什么。Skipton Building Society通过询问他们的代理人对工作场所的期望，发现了员工对个人使用Wi-Fi的需求，并在整个业务范围内推出了免费Wi-Fi。

4。挑战团队将10英镑转化为利润，为慈善机构筹款这里有一个有趣的想法，可以帮助您增加在联络中心筹款的金额。

为每个团队提供10英镑，并挑战他们将其转化为更大利润。例如，斯基普顿的一个团队将这10英镑投资在海绵和水桶上，用于总部的洗车。

5。团队中招募代理帮助他们找到工作伙伴团队或“团队”中的招募代理一起接受培训和入职培训，可以帮助他们在加入团队之前找到工作中的朋友。Skipton Building Society的资源和运营经理劳拉·普雷斯顿（Laura Preston）说：

“代理在最初的几周里，在一个小而紧密的团队中度过，真的会受益匪浅。”。“即使是现在，在外出工作的晚上，你也可以挑选同伙，因为他们仍然是亲密的朋友。”

要了解更多关于在工作中拥有亲密朋友的重要性的信息，请阅读我们的文章“员工敬业度：你在工作中有更好的朋友吗？”？

6。代理人主导的培训课程鼓励前线提高他们的技能，让你的代理人可以自由地为他们的同龄人创建和领导他们自己的培训课程。

这些“磨锯”课程可以讨论任何内容，从他们自己如何提高软技能，到处理客户投诉的更佳方式。这项常规活动有助于拓展代理人的技能，提高crng为了确保一个团队领导的指导风格和卓越定义与另一个团队领导的

和完全相同，以帮助提高一致性，鼓励团队领导在午休时间或计划的“培训”时间相互讨论他们的指导方法。

此常规练习有助于确定“问题”代理或场景是否得到了公平处理。这在季度审核前的几周尤其有用。

15。在联络中心楼层设立一家小卖部，在联络中心楼层出售糖果和罐装汽水，可以让代理人以更便宜、更方便的方式为自己购买美食，而不必去食堂。

收益可以定期收集并发送给指定慈善机构，或添加到年度圣诞派对的预算中。

点击此处获取更多关于食物

16激励剂的信息。试着问你的代理人“我们如何帮助你帮助客户？”在试图寻求关于改进联络中心的反馈时，有时会问代理“你能做得更好吗？”让他们站在现场，让他们质疑自己的个人表现。

相反，请询问他们“我们如何帮助您帮助客户？”。这种关注点的改变应该会让你的代理人更愿意讨论改进。

感谢Skipton Building Society

*虽然本文中使用了“代理”一词，但Skipton Building Society更倾向于将其一线员工称为“同事”，因为他们认为语言选择会对人们的感受产生重大影响。