这里有七个步骤来唤起客户的积极情绪，这将有利于您的业务。

1。接受人们在情感上购买的事实，并用逻辑证明人们根据自己的情感本能做出购买决定，但后来用实际理由向自己、朋友和/或家人证明这一决定是正确的。例如，Beyond Philosophy的创始人兼首席执行官科林·肖（Colin Shaw）说：“我在印度为一家建筑设备公司工作，一些客户来取产品，但一眼就走了。”

“当我问‘发生了什么事？’时，他们说序列号不是幸运数字，所以他们不想要那件设备。这是因为在印度，数字8是幸运数字，数字4是不幸运的。”

每个人都喜欢认为他们的决策是合乎逻辑的，但我们通过大脑的潜意识部分进行情感购买。

这里的教训是，每个人都喜欢认为自己的决策是合乎逻辑的，但我们通过大脑的潜意识部分进行情感购买。考虑到这一点，组织不应该仅仅提供满足客户功能需求的服务，还应该设计为满足客户的情感需求。

2。要意识到，有时客户并不知道他们真正想要什么，通常客户会告诉你一件事，然后再做另一件事。如果客户告诉你服务很好，并不意味着服务很好。

这是科林提出的，他提出了以下模型，可以帮助您根据服务的不同方面对业务的价值来确定其优先级。

描述了图表中四个象限中的每一个，科林说：

潜意识——这些都是客户没有说他们想要的东西，但实际上推动了价值。这就是情感所在，在客户无法表达的价值观中。

意识——这些是客户说他们想要的东西，如果你给他们，客户满意度会提高。易于理解的

欺骗——这些都是客户说他们想要的东西，但不一定能带来价值。例如，迪士尼知道，当他们问顾客他们想在主题公园吃什么时，顾客说他们想选择沙拉——但迪士尼知道没有人在主题公园吃沙拉。

不可见–这些都是不需要的，也不会带来价值。因此，我们的目标是更多地关注客户体验中的潜意识因素，而不是关键的欺骗因素。要做到这一点，我们需要定义驱动和破坏价值的潜意识情绪。定义驱动你价值的情感当我们谈论价值时，我们谈论的是增加的支出、盈利能力、净促销分数等等。所以，我们想找出某些情绪是如何影响这些重要指标的。

根据我们下面的调查，21%的组织现在正在这样做，这很好，因为它涉及到与客户的大量研究。

这张图表的数据来源于我们的网络研讨会：7种与客户情感互动的方式

这项研究围绕着寻找贵公司的“情感签名”，不同的组织有不同的签名。

“Colin Shaw”

当应用情绪特征时，科林说：“多达40个刺激属性、20个情绪和8个价值指标用于进行复杂的建模，最终将向我们展示刺激、情绪和商业价值之间的关系。”

下面的黄色框中包含了科林完整报告的链接，他在报告中介绍了如何进行必要的研究，这是像马士基这样的集装箱船公司现在进行的研究。你必须培训顾问和其他面向客户的服务人员为客户服务，以唤起客户同样的情感。

科林说：“当我晚上回家时，在我妻子的一句话回应中，我知道她感觉如何，我不应该做什么让她感觉更糟，我应该做什么让她感觉更好。这同样适用于你的客户。”

“顾问的工作应该是让客户远离他们与您联系时的感受，并朝着期望的情绪发展。”

你需要教顾问们注意情绪信号，无论他们是想摆脱消极情绪还是走向积极情绪。所以，在培训中，你需要教顾问注意情绪信号，无论他们是想摆脱消极情绪还是走向积极情绪。

那么，一旦你帮助建立了情商，就可以指导一些技巧，帮助客户“形成”他们想要的情绪——与团队分享其他顾问过去是如何做到这一点的。

记住这一点，你也要保持顾问的动机，让客户“吸引”到你想要的情绪上来。这来自于拥有一种认可、支持和乐趣的良好文化。有关文化的更多信息，请阅读我们的文章：什么是联络中心文化的更佳模式？

7。通过神秘购物、客户反馈和间接财务措施（如增加支出）等活动，测量为特定组织带来价值的情绪，你可以跟踪唤起正确情绪的策略是否有效。然而，一个更好的指标是直接测量情绪，你可以通过实现一个分析系统来做到这一点。

以下图为例，它展示了交互分析如何扫描文本（或语音到文本的转录本）并找出有用的见解。其中一个洞见是找到暗示情感的词语。

在本例中，语音分析系统检测到“恼人”一词，将其突出显示为表示愤怒的词。因此，联系中心可以列出许多表示某种情绪的单词，并将它们组合成更广泛的情绪。以上面的图片为例，“恼人”一词将被归入更广泛的“愤怒”情绪之下。Clarabridge的首席产品官Fabrice Martin补充道：“你在联系中心的每一次互动都可以自动地通过这个过程，梳理出客户（以及顾问）直接或间接表达的所有情绪。”

“然后，您可以汇总它们，以评估您在唤起情绪方面做得有多好，并随着体验的展开跟踪它们。”

您还可以通过调查来测量客户情绪，以跟踪整个客户旅程，创造净情绪价值（NEV），但如果不冒调查疲劳的风险，很难做到这一点。

要了解更多关于测量情感的信息，请阅读我们的文章：如何测量客户情感

总结

良好的客户体验满足客户的情感和功能需求，一旦我们思考如何通过情感购买并用逻辑证明，我们就会欣赏这一点。因此，我们需要思考客户的情感驱动因素是什么，包括意识和潜意识。然后我们想根据价值来量化这些。

一旦我们知道了我们真正需要唤起的情感，我们就会做出客户承诺和承诺，并确保在客户旅程的每个阶段都做到这些。

但我们想要的不仅仅是持续良好的体验，我们还想要一些客户会记住的伟大高峰。一个在旅程中间，一个在终点。这些将被设计成为你的生意注入有价值的情感。

最后，教顾问们也要唤起最