我们研究在客户服务信中向客户道歉的基本原理。

是一封好的客户道歉信的两个关键要素虽然可以创建指南，但道歉信模板不起作用。这是因为任何道歉信中都必须包含这两项补充内容。

1。参考客户的投诉不要只是说抱歉，要承认客户的投诉以个性化道歉，并让自己表现出真正的同理心。

任何好的道歉的开头都是个性化的，为发生的具体问题道歉。

个单词的主管尼尔·马丁说：“任何好的道歉的开头都是个人化的，为具体的错误道歉。”

“如果客户说：‘我乘坐的车厢很冷’，请说：‘对不起车厢很冷’，而不是‘对不起给您带来的不便’。”

虽然你不能为这种个性化的道歉做模板，但提及客户的问题只需几秒钟，而且道歉会更加真实。

2。不同情况下道歉的力度不同客户投诉的程度差异很大，不仅在内容方面，而且在涉及客户的情感方面。因此，你道歉的程度必须因客户而异。正如尼尔所说：“在一个语境中真正真诚的东西在另一个语境中可能真的不真诚，因为它要么太强烈，要么不够强烈。”

在一个语境中真正真诚的东西在另一个语境中可能真的不真诚，因为它要么太强烈，要么不够强烈。

例如，如果你代表一家连锁酒店的联系中心，你不能使用相同的模板道歉电子邮件，因为客户说他们的浴室灯光太暗，而你会对在房间里发现老鼠的客户使用相同的模板道歉电子邮件。

在客户房间发现老鼠的场景中，你可能会说：“我很抱歉你在房间里发现了老鼠。我可以想象你会多么担心。我们为酒店的卫生和清洁感到自豪，在你入住期间发生这种事是不可接受的。”

然而，对于浴室的灯来说，一个简单的句子：“对不起，浴室的灯太暗了，不适合你和我们呆在一起”更合适。任何更强烈的东西都可以被解读为讽刺。

客户道歉信的基本规则虽然上面的两个“关键”是必不可少的，但在为客户服务撰写道歉信时，这里列出了其他一些基本规则，你不应该弄错。

经常说“对不起”而不是“道歉”，而不是仅仅说“对不起”，顾问们遵循的模板只需要简单的道歉即可。

尼尔·马丁说：“没有比‘抱歉’更真诚的词了。但是，尤其是在信件方面，人们觉得有必要更正式一些。”没有比“抱歉”更真诚的词了。但是，尤其是在信件方面，人们觉得有必要更加正式。

“所以，当他们真的只想说对不起时，就像在电话里一样，他们最终会使用‘道歉’或‘后悔’之类的词。”

当某人写下“道歉”或“遗憾”时，似乎他们故意避免使用“抱歉”这个词，虽然这可能不是你的意图，但这是许多人会解释它的原因。

不要使用“Any”或“May”这两个词。顾问可能会在他们的信中包含一些词，这些词会完全破坏道歉，并暗示对客户故事的怀疑。这会让客户感到沮丧，这与你想要做的恰恰相反——让他们放心。

许多公司都会抛出一个通用的道歉，希望它能安抚那些写信的人，但人们能看穿这一点。尼尔说：“我特别讨厌的词包括‘any’和‘may’，b斯托默的错误在文化上，组织可能会非常防御性，许多顾问觉得他们的工作是捍卫公司的声誉，这可能会导致他们在写作时采取错误的方法。

当提到一封客户服务信时，有一种误解，认为这封信几乎是某种法律文件，而事实并非如此。

尼尔补充道：“很多处理投诉的人把他们的角色理解为我们永远不能说‘对不起’，认为这样说是软弱的表现。”

“当提到客户服务信函时，有一种误解，认为该信函几乎是某种法律文件，而事实并非如此。请记住，你仍然处于善意而非合法的领域。”

这提出了另一个观点，即不要害怕非正式，尤其是当客户本身不是正式的时候。如果你使用不太正式的技巧，比如写“我是”而不是“我是”，你会显得更真诚。

专家Liz Doig提供了更多关于在客户服务中道歉的建议，请阅读我们的文章：“为给您带来的不便感到抱歉”-如何提供真正的道歉

如何构建道歉信

现在我们知道了道歉信的语言和方式的关键，我们呈现信息的顺序如何？

以感谢开头，然后在之后直接道歉。虽然信函似乎是一种更正式的沟通渠道，但道歉的结构不应该与电子邮件有太大区别，因为道歉声明应该尽早发布。正如尼尔·马丁所说：“当有人期待道歉时，他们会立即要求道歉。因此，尽管你可能想在信的开头写一句‘感谢与你联系’，但按照惯例，道歉应该紧接着写。”

“完全相同的单词在页面底部的意义要小得多。通常，顾问会从时间顺序的角度写一些东西，解释他们所做的事情，然后以“……因此，我很抱歉”结尾。”

然而，当阅读一长段文本时，客户通常只扫描页面。因此，如果你埋葬了道歉，不仅会让人觉得你在“隐藏”它，而且读者可能永远也看不到它。

跟进您的解决方案写信给客户的基本原则是根据对客户的重要性来订购内容。因此，在“谢谢你”和道歉之后，就应该有解决办法。

尼尔补充道：“人们想知道你要做什么来解决他们的问题。所以，不管解决方案是什么，把它放在你个人道歉之后。”

“有些人会对您为什么认为该解决方案是合适的感兴趣，但有些人不会。因此，虽然您应该包括调查的细节或对您的决定的解释，但不要把它放在位。”

记住这一点，道歉信的结构应遵循以下格式：

首先感谢与客户取得联系，为出现的问题道歉，或者在不需要道歉的情况下表示同情，分享你正在做的事情，纠正错误，告诉客户你为什么要采取这些行动，如果客户需要做任何事情，包括呼吁采取行动，并提供进一步的保证其他联系方式。客户致歉信示例现在我们知道了如何构造致客户的致歉信以及关键的注意事项，让我们来看一个包含所有这些更佳实践的示例。

在本例中，我们提供了对客户投诉必须站在火车上的回应。亲爱的先生/女士，我上周六从斯温顿去巴斯看橄榄球比赛。我一上车就挤满了人，我不得不一路站着。然后我在路上也吃了同样的