Richard McCrossan分享了他关于成功实施网络聊天策略的建议。

1。经常推广网络聊天：但要注意不要转移客户的注意力。重要的是要了解，有些查询更复杂，因此不太适合网络聊天，所以请确保手机仍然可用作通信渠道。

2。个性化聊天：没有人喜欢和机器人聊天。个性化的客户体验鼓励客户群之间的参与和信任，鼓励客户再次使用网络聊天。

3。始终保持专业：虽然网络聊天的本质意味着可以使用不太正式的语言风格，但顾问们以专业的方式“聊天”是很重要的。糟糕的语法和拼写对一个组织的影响非常严重。

4。如果您无法解决问题，请直接致电客户：顾问无法始终通过网络聊天提供联系解决方案（FCR），因此必须能够轻松地将对话从网络聊天转移到电话通话。

5。拥有可见的知识页面：在主页上拥有更突出的知识页面和常见问题（FAQ）将鼓励客户使用自助服务，并可以减少来电量。

6。使用定时弹出窗口：避免客户一进入页面就锁定他们，因为这会导致中断和沮丧。分析客户行为的有针对性的弹出窗口，以及在需要的准确时刻弹出的窗口更有效。

7。总是有人在那里回答：等电话已经够烦人的了，所以不要让他们也等着聊天！如果你的所有代理都很忙，可以添加一个灰显“立即聊天”按钮的功能，而不是邀请客户排一长串令人沮丧的队伍。

8。立即回复：网络聊天查询往往不那么复杂，因此这些查询可以而且需要比电子邮件更快、更容易地处理。

9。使用简短的段落：与电话通话不同，人们在使用网络聊天时，有一个习惯是在聊天过程中保持沉默。使用简短、快速的回答来吸引客户的注意力。

10。决定每个代理最多可以有三个聊天会话策略：每个代理最多可以同时有三个聊天会话。再多的话，代理商就无法提供良好的客户体验了！

11。让它简单易用：如果你让网络聊天对客户来说太复杂了，那么拥有它是没有意义的。复杂的验证和说明只会进一步挫败客户。

理查德·麦克罗森

12。不要让客户重复确认信息：如果客户已经登录到该网站，则表明该客户已经通过身份验证——不要让他们重复已经确认的信息。

13。注意代际差异：网络聊天通常更受年轻一代的欢迎，所以要注意代际差异。一些客户可能不像其他客户那样习惯于聊天，所以不要转移那些不想使用它的客户的注意力。

14。为这份工作选择合适的顾问：并非所有基于电话的服务顾问都能轻松处理网络聊天。评估顾问是否适合处理联系人，并根据需要提供额外的技能培训。感谢Genesys数字渠道战略业务总监Richard McCrossan。