客户努力程度得分得到了大量的airplay——声称这是您需要的客户服务指标。在本文中，盖伊·菲尔丁（Guy Fielding）研究了这些说法，发现尽管客户努力是一个很好的支持指标，但它不能用作主要的客户服务指标。

2010年夏天，迪克森、弗里曼和托曼发表了他们的HBR论文《停止试图取悦你的客户》，他们不仅为压力重重的客户服务人员提供了一个诱人的暗示，表明他们的服务标准要求较低，他们还提出了一些强有力的主张，认为顾客努力是衡量和管理服务运营的另一种方法，可以替代顾客满意度和净促销员得分。基于对75000名客户的数据研究和对客户服务负责人的结构化访谈，他们声称，在服务互动过程中，超过预期的

对客户忠诚度的影响可以忽略不计。相反，客户忠诚度主要是服务互动的结果，服务互动将客户在客户服务环境中的努力降至更低，客户满意度（CSat）对客户忠诚度的预测能力较弱，净推荐分数（NPS）略好，但客户努力分数（CES）的预测能力更高。Dixon等人在他们的论文中提出了一个双赢的辩论。将客户努力与其他衡量标准之间的差异构建为一个双赢的辩论，目的是让客户的事情变得简单，而不是满足客户的需求（CSat）或取悦客户（NPS）。

他们的论文无疑对联络中心产生了重大影响，并将继续产生重大影响。然而，我们认为，他们的论点和由此产生的主张的有效性尚未得到适当的审查。

需要谨慎在接受行政长官的提议之前，有许多理由需要谨慎。其中一些与论点的提出方式有关：

很难找出它们是如何定义和衡量客户努力的。例如，他们美化CE为“帮助他们（即客户）快速轻松地解决问题”。在这样做的过程中，他们不仅把努力（“轻松”）与速度（“快速”）混淆了，还把决心（“解决”）混淆了。他们没有提供关于CE在实践中如何测量的信息。在他们的论文中，他们没有报告任何数据（甚至图表的轴也没有指定单位），也没有给出统计分析结果的细节。这使得评估他们的主张的有效性和效力非常困难（请注意，《哈佛商业评论》不是一本同行评议的期刊）。他们将忠诚度定义为购回和客户增加支出的组合，但在实践中，忠诚度似乎只是通过询问客户他们认为他们会做什么来衡量的，显然完全不是同一件事。这些结果可以复制吗？虽然这些担忧可能会让我们变得谨慎，但对客户努力程度评分的要求来说，更重要的测试是他们的结果是否可以复制。自2010年以来，horizon2对英国的客户服务运营进行了一系列大规模研究，包括：

一家非常大型的英国零售银行业务的内部客户服务运营一家大型英国普通零售商的内部投诉解决运营一家大型英国媒体提供商的外包内部技术支持运营。在这些研究中，我们发现了一种一致的结果模式，既支持客户努力评分的说法，也对其提出质疑。

客户努力与结果之间的明确关系我们测量了总体客户努力（在9分的量表上），CE与客户的评估和意图之间存在明确且一致的关系。例如：

我们还确定了大量可能有助于客户整体努力的事件和活动。例如：

处理一个复杂的IVR（很多菜单，很多选择），完成（并且必须重复）一个复杂的ID它们是人们用来简化大量信息处理的“经验法则”。

影响的因素我们发现，以下因素在服务交互中始终非常强大：

联系人条目：技术上称为首要效应；印象数接触退出：技术上称为近因效应；最新的印象还包括“惊喜”事件：惊喜事件、高峰体验、难忘时刻“哦不”事件：负面事件、出错事件、服务交付失败、不愉快和厌恶的互动等。

服务互动的这些组件在发生时非常强大。

情感粘合剂它们形成“情感粘合剂”，可以产生客户忠诚度，也可以构成破坏组织与客户关系的“情感地雷”。在客户努力程度评分的研究中，它们似乎没有作为衡量标准包括在内，因此显然无法正确评估它们的重要性。

然而，服务组织的安排也会导致其重要性被忽视。一般来说，接触条目是交互中高度结构化和不变的部分。在许多不同的组织中，这一点也非常相似。因此，由于变化很小，因此很难通过统计分析来检测该变量的威力，因为统计分析会寻找一种差异与另一种差异之间的关系。根据我们的经验，从客户的角度来看，典型的联系方式非常缺乏吸引力，因此不太可能产生积极的评价和随后的忠诚度。但这并不意味着，原则上，伟大的条目无法设计，当它们发生时，它们将对客户的联系体验产生巨大的积极影响。

不是砰的一声而是呜咽的一声

与大多数联系人出口完全相同。它们通常是公式化的，也没有什么启发性：大多数接触的结尾“不是砰的一声，而是呜咽”。

一个相当可悲的事实是，在服务遭遇中很少出现“哇”的时刻，至少部分是因为它们依赖于代理对客户和情况的特殊性做出响应，而组织会付出巨大的努力来“管理”这种变化。

类似地，组织试图避免“哦不”时刻，但不幸的是，他们在这方面的成功率要低得多，事实上，他们将一致性强加于遭遇的努力往往会导致而不是避免“哦不”时刻。

摘要Guy Fielding

在对英国服务运营的一系列实证研究中，我们已经表明：

客户努力是客户体验和未来行为的强大驱动力。但客户的努力并不是的驱动因素，其他理性驱动因素（如任务解决）和情感驱动因素（如判断启发法）也同样强大，甚至更强大。如果我们要改进服务体验，那么我们不能只关注复杂现象中的一个元素，而是必须发展并利用适当的微妙理解来指导我们设计和交付这些客户互动。Guy Fielding是horizon2（www.horizon2.co.uk）

的研究总监