客户服务中是否存在马斯洛需求层次？你可能知道马斯洛的人类基本需求层次：住所、食物、温暖…。。无线网络。

编辑琼蒂提出了一个问题：对于客户需求是否有一个等效的层次结构？

我喜欢这样一个没有正确答案的好问题，尤其是一个引起好争论的问题！碰巧我们有一场关于这种等级制度的长期内部辩论，我将与大家分享。

首先“需求”是什么？那么，如果有一个层次结构，它们属于什么顺序？

基本需求当然还有最基本的需求——获得问题的答案、问题的解决方案、成功完成的交易。自信这是正确和完整的。“你得到你想要的了吗？”

在“次接触解决方案”的上下文中，您可能会想到这个最基本的解决方案。因此，快速提醒您从零接触分辨率开始，而不是次接触。首先避免做任何事情，其次是为自己解决问题。只有当这些步骤失败时，我们才需要联系服务。

我们还应该强调大流行或网络钓鱼驱动的“你让我安全”。这相当于马斯洛等级制度中的“安全与保障”。你能想到其他人吗？

情感需求，但客户的情感需求呢？

在同事David Jaffe&Bill Price为我们的第二本书《你的客户规则——提供客户所需的Me2B体验》进行的研究中，除了最基本的需求外，还确定了七组情感需求。

用客户自己的话来表达，它们涵盖了需求的49个子表达。

这七个单词（按字母顺序排列）：

“你给我选择”“你了解我，你记得我”“你让我变得更好，并且（能够）做得更多”“你让我更容易”“你用我无法想象的东西让我惊讶”“你信任我”“你重视我，听我说”。Me2B（我对企业）思维，与B2C（企业对消费者）或B2B（企业对企业）思维相反，是我如何让客户思考我的“供应商”如何满足我的需求。因此，语言和特定的词。

Simon Roncoroni早在2002年与汇丰银行合作时就表现出了非常相似的需求。事实上，你会发现许多具有相似心智模型的来源。这是因为人类的需求是相当普遍的。

试试这个测试给自己举个例子，说明你的伴侣或家庭成员如何满足这七种需求。以及由此产生的情感。然后试试你最喜欢的和梦魇公司。

例如，你的伴侣如何满足这些需求，以及产生了什么样的情绪反应？他们如何评价你并倾听你的意见？他们如何让你轻松？

对你最喜欢的供应商进行测试你最喜欢或最不喜欢的供应商，即公司如何。目前最讨厌的是Paypal，他们只在其中一个方面做得很好——他们的态度和能力总是让我大吃一惊，阻止我使用我的钱！！其他六种需求他们都失败得很惨。

这七种需求是分析关系的一种方式。

那么，如果我们接受这七组需求构成基础，那么它们会升级吗？如何升级？在这本书中，它们确实被显示为一个三角形，就像马斯洛的层次结构通常被显示的那样。当时，它在我们的同事中引发了辩论。这是不是一种等级制度，就像马斯洛在自动扶梯上移动一样？David Jaffe&Bill Price的同事们在《你的客户规则——提供客户所需的Me2B体验》中的

图表中添加了

的基本需求【见三角图】它们被描述为从有效的互动到关系，再到伙伴关系，进而引起反应：易于与之做生意，欣赏并最终感受到特别。

很可能看到这是一种方式，但我觉得这在实践中有点线性思维。在我们的客户群体进行了多次讨论后，我认为没有正确的需求层次。这只是思考和使用七种需求所提供的心智模型的实用方法。

两个问题帮助我在实践中使用需求层次结构。

您如何描述该品牌对客户应有体验的期望使用七种需求。客户或其代理人一线员工如何看待实际体验与预期之间的差距？我发现，在推进这场关于期望差距的辩论时，用七个滑块的混合桌比用七个积木组成的金字塔更有用。

例如，如果易捷航空的目标不是全面展示“你让我轻松”，那么客户的身体和情感期望将无法得到满足。但他们在其他六项需求上的目标是什么？并不是每个品牌都试图更大限度地满足所有七种需求。

如果想要成功，并非每个品牌都应该了解并记住你——匿名性是一些客户希望在某些私人互动中获得的好处。

是7种需求的典型例子——特斯拉并不是每个品牌都有更大的选择，例如，特斯拉为了自身和您的利益限制了选择。在网上将其3型与大众ID4进行比较，你会看到不同之处。3种动力规格，5种颜色，2种内饰颜色，2种车轮类型。就这样。我还是搞不懂ID4的道理……更不用说选项了。

以特斯拉为例，让我们看看这7项。让我们为他们的品牌抱负分配一个理想的滑块分数（特斯拉的人知道真正的答案吗？）

1。你了解我，你记得我高–了解我记得我：一切都由你完成–网站、地理位置和公司通过你的一个在线/应用中的帐户完成。所以，无论是预售、用车还是服务，都会得到妥善处理。这是消除麻烦。

2。你给我的选择低-给我的选择：见上面的

3。你让我轻松高-让我轻松：所有东西都内置在应用程序或汽车中。在每一个阶段，都会对两者的用户体验给予详细的关注。

充电网络是消除感知问题并提供竞争飞跃的经典例子。试驾只需在网上预定即可。没有折扣可以讨价还价。购买过程是透明的。服务工程师会开车去你那里，而不是你去他们那里。

4。你重视我中等价值的我：特斯拉粉丝群体以及新车和二手车的价格证明了该公司的声誉。

虽然不得不说，但服务有时会上下波动。埃隆·马斯克（Elon Musk）曾说过，更好的服务不是服务语言——设计出出错的地方，设计出任何不必要的复杂性，这样服务问题就不会发生。

持续的无线更新提供了持续改进汽车和体验的方法。

5。你相信我很高——相信我：态度是科技公司的态度，而不是汽车公司的态度。考虑到它们的估值超过了未来九家汽车公司的总和，它们也可能是这样。简单的事情，比如离开或走上汽车，而不需要做任何事情来锁定或解锁汽车。

成人对话，帮助您购买或不购买。简单、低退款的押金。没有金融服务的硬推销，你可以自己做。即时头条新闻，但如果有任何不符合规定的地方，也要引起注意。

6。你用我无法想象的低的东西让我惊讶——让我惊讶——特斯拉对用户如何使用汽车的人种学理解产生了如此多的例子。“狗模式”就是一个很好的例子。充电时只需按一下，然后走开。内部警报关闭，空调开着，大屏幕上显示“我的主人很快就会回来。别担心，空调开着，温度是20度。”

7。你帮我做更多的低-帮我做更多：在自主se中领先