在本文中，我们将介绍平均处理时间是如何分配的，并详细介绍这些信息如何使您的联系中心受益。

不要基于平均处理时间（AHT）进行假设如果您的平均处理时间（AHT）为五分钟，我们中的许多人会自动陷入这样的陷阱，即认为联络中心的处理时间范围将平均落在这五分钟标记附近。这一假设将遵循下图的轮廓。

此图称为正态分布，但它不是调用分布的工作方式。

那么，它一定是泊松分布？许多呼叫中心专家会认识到前面提到的问题，并建议您遵循泊松分布模型的曲率，如下所示，计算来电持续时间。然而，这些专家只是部分正确。调用是使用泊松分布分布分布的，但曲线不是这样的。

然而，正如稍后将要证明的那样，大多数进入呼叫中心的呼叫持续时间不会超过半分钟。因此，图的峰值应该进一步向左推，形成Erlang分布的形状。

调用的实际分布方式：Erlang分布

Erlang分布使用泊松分布模型的特殊对数情况，其中正整数k等于1。实际上，这是一个逆幂律，意味着该分布遵循以下路径：

。虽然该Erlang分布是为了测量传入呼叫之间的时间而形成的，但它现在用于计算传入呼叫的预期持续时间，以产生有关呼叫量的信息。这是因为它更真实地反映了通话量和持续时间之间的关系。

关于现实生活中的调用分布，这里有三件事需要注意；

1。从Erlang分布图中可以看出，很少有呼叫中心的AHT分布在AHT周围，呼叫中心的AHT比最有可能的呼叫时间长得多，而最有可能的呼叫时间由线路的更高点表示。这是因为AHT不适用于模式平均值，它包含所有处理时间，包括长时间调用，这可以通过x轴右侧的扭结看到。

2。有很多短时间通话。线路的更高点标志着通话可能的最短持续时间，根据上图，这突出了通话最有可能的结果是只持续几分钟。这是因为联络中心容易发生大量直接的互动（包括常规应答）、导致错误号码的误拨，以及客户端的其他呼叫，以及其他常规情况。

3。有很多长通话，虽然通常会收到很短的通话，但呼叫中心需要为大量的互动做好准备，以持续超过平均水平的很长时间——可能甚至超过一个或两个小时，这可能是事实。这很可能是因为客户遇到了与公司有关的严重问题，尽管这种电话类型可能很少见，但联系中心必须为他们不可避免的到来做好准备。在下面的

中，您可以看到这些因素如何结合在一起形成这个Erlang分布的注释版本。

该图还强调了您不能仅基于AHT进行假设，因为它不能完全代表通话持续时间，因为这里有几个完全例外的异常值。多渠道平台中的

联系人分布您不应基于AHT进行假设的另一个原因是，大多数联系人中心现在处理数字平台，如电子邮件和网络帽，这通常会占用代理更多的时间。这意味着电话的AHT不能用于其他通信信道，如下图所示