丹尼尔·奥德认为，如果你能围绕质量和生产力这一主题做出更好的选择，你就可以提高绩效。

联系中心代理工作的更佳定义如下：

联系中心代理的工作是在正确的时间做正确的事情。

“做正确的事情……”很容易转化为质量，而“在正确的时间……”很容易转化为生产力。

让我们看看您在这两个方面可以做出的一些更佳选择，从质量开始。

“做正确的事情……”–质量让我们看看您可以做出的一些重要选择，以帮助您的代理提高质量。

1。制定一个令人信服的服务交付愿景。当你试图取悦所有人时，你最终不会取悦任何人。当你试图取悦所有人时，结果却没有取悦任何人。

这是一个强大的声明，在您希望提供业界领先的质量时，这是一个重要的声明。

每个组织都有自己的目标、自己的客户群以及自己的“风格”和品牌。这意味着它也应该有自己的服务。

服务，每个人都能从整体上理解，这有助于指导他们与客户的互动。

不要只告诉你的员工穿黑袜子，要说三次客户的名字，避免过度使用保持按钮。

通过有意义的服务交付愿景，让您的代理对“我们在这里提供的服务类型”有一个坚实的理解。

甚至更好，在服务交付愿景的对话和设计中包含他们的声音。

如果每个代理都能说——

“我确切地知道我们在这里提供什么样的服务，如何向其他人解释它，以及如何在我的工作岗位上实现它，那不是很好吗？”

2。选择正确的性能标准——按渠道——对他们进行良好的培训，并让他们了解最新的。每个渠道——无论是实时聊天、电子邮件还是良好的旧语音——都有自己的一套适当做法。

将这些实践与您期望的服务提供愿景（或客户体验战略，如果您愿意）相结合，然后系统地选择和定义与您提供的每个渠道的成功真正相关的绩效标准。

在我与客户的工作中，我经常与要求其代理对其客户进行“实践”的中心会面。这些人包括：

电子邮件代理，他们从未接受过正式的电子邮件写作实践培训，或者对如何区分弱邮件和好邮件几乎没有指导。直播聊天代理被告知开始处理直播聊天，但他们没有背景知识，也不了解弱聊天和好聊天的区别。语音代理可能在雇佣时接受过入职培训，但没有接受任何进一步或更新的培训，以满足不断变化的客户期望、需求和需求。甚至可以满足人类不断学习和成长的需求。

作为一名代理，要在客户身上练习是很困难的。当质量保证部门的人决定给你打分时，它会打击你的自尊、动机，当然还有你的个人质量分数。

质量保证（QA）应该是一种促成因素，而不是障碍。

如果每个代理都能说：

质量保证（QA）应该是一个促成因素，而不是一个障碍，那不是很好吗。

“我知道我的组织选择的绩效标准背后的‘原因’来衡量质量，我也很感激有机制不断地培训和装备我，让我在质量方面做得更好——跨越我处理的每个渠道。”

3。实施适当的事务性辅导实践，与某人谈论客户的“底线”满意度评级，或在某人未能达到某项绩效标准时进行“低于预期”的辅导，即不进行辅导。

你AHT）-AHT的重要驱动因素不在于代理商的控制，而在于客户体验到的流程、技术和复杂性。

领导中心测量个体AHT来识别根本原因分析中的离群值，但他们不认为AFT是在代理级别上可行的生产力度量。它更好地用于准确的预测和员工计划。

领导中心测量个体AHT来识别根本原因分析中的离群值，但他们不认为AFT是在代理级别上可行的生产力度量。

对于仍希望在其代理绩效记分卡中包含AHT某些方面的中心，他们只需在生产力KPI的总体“篮子”中为其分配较低的权重。

这不是处理的呼叫数量——基于服务级别的联系人（如呼叫和实时聊天）的数学现实意味着代理无法控制处理的交互数量。

仅限响应时间的联系人，如通信和电子邮件，可以有适当的基于卷的目标。

这是因为服务级别和基于响应时间的联系人的数学现实是不同的。

这不是占用率——代理在登录处理基于服务级别的联系人时无法控制自己的“忙碌程度”。

管理是通过设置服务级别目标、预测和人员配备以及实时管理服务级别等关键行动来提高入住率的最终驱动力。

此外，池原则等数学现实只会进一步突显以代理人的个人入住率为目标是多么错误。共用原则告诉我们，即使在相同的服务水平下，入住率也会根据团队规模而波动。

如果你进一步考虑这三点，你会发现每一个（当以代理级别为目标）对代理质量有直接和很大的负面影响。

您不能在争用中设置KPI并期望获得代理性能。这里没有所谓的“平衡”。

在争用中设置KPI并不会获得性能，反而会给代理带来困惑和大量不必要的结果。

为正确的工作角色选择正确的KPI是领导的责任。把事情做好非常重要。

当你的代理人说：

“我在一个中心工作，要求我实现生产力和质量，然后设定相互竞争的KPI。这种情况不仅让我困惑不解，而且让我很难达到目标。这反过来又促使我走一些不舒服的捷径。”

2。衡量正确的事情我们回到我们对联络中心代理工作的定义：

联络中心代理的工作是在正确的时间做正确的事情。

在正确的时间通过遵守时间表的重要KPI得到更好的表达。

简单地说，当您的代理遵守给定的时间表时——在间隔级别上——您的中心服务水平会提高并稳定。

这很直观。

当您的代理遵守给定的时间表时，您的中心服务水平会提高并稳定。

当您缺少少量代理时，您的服务级别就会下降，各种重要的KPI都会出错。

当你被任何数量的代理超员时，你的服务水平几乎没有提高——这意味着你在浪费组织资源。

在正确的时间将正确的人放在正确的地方不仅仅是一个咒语，而是一种有效管理前线资源的方式。

有时，挑战可能是帮助代理理解为什么这在个人层面如此重要。

是因为一个代理很有诱惑力——甚至很自然地——会想，“嗯，我只是手机或live ch上X多人中的一个。”e“态度是一种固定的思考或感觉方式，态度是一种选择——人们可以随着时间的推移选择和/或改变他们的态度当帮助某人形成特定的态度时，我们的目标——我们的结局——是他们最终做出有意识的个人选择，为自己的成功采取正确的态度。”

在结束时，当你能够从你的联络中心代理人那里获得质量、生产力和态度时，生活是美好的

感谢OmniTouch International

的创始人兼总监丹尼尔·奥德

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