我们的小组分享了他们关于减少联络中心重复接触的更佳建议。

1。培训代理商如何提出开放性问题并提前思考培训您的代理商超越客户满意度。

代理应该知道如何提出开放性问题，以及如何进一步思考两个步骤，并提供可能对以后的客户有用的信息。感谢Ugne

2。代理需要知道“交易”和“解决”之间的区别。确保代理实际解决了客户的问题，而不仅仅是将其视为交易。

鼓励次联系解决（FCR），并让代理人对他们遇到的问题拥有所有权。感谢Nicky的

3。让客户自助访问他们想要的更新我们让客户通过网络访问他们的信息。

让我们的客户能够随时跟踪请求并检查更新，这是他们已经习惯的。

也可以阻止他们经常给我们打电话。感谢Dave

4。培训您的代理人正确管理客户的期望管理期望。如果有人向他们承诺了一些不可能发生的事情，不管事情有多大或多小，人们往往会感到沮丧！

代理应确保客户在挂断电话之前完全了解接下来会发生什么。感谢Rosie

5。每个部门都应该了解自己在客户旅程中的角色。如果内部SLA不一致，就很难兑现向客户做出的承诺。

每个部门都需要了解其角色如何与客户旅程互动。感谢Julia

6。确保其他KPI不符合FCR的要求，确保其他关键绩效指标（KPI）不符合接触解决方案（FCR）。例如，

是非常严格的平均处理时间（AHT）目标。感谢Leanne

7。鼓励代理商掌握客户问题的所有权允许代理商有时间通过掌握所有权和关心客户来自行解决问题。感谢Rosie

8。让你的IVR变得轻松愉快让你的IVR变得轻松愉快。

如果你的客户经常拨打错误的选项而不得不转接，或者挂断电话然后再打回来，那就不太好了。感谢Farah

9。显示管理人员客户评论利用客户情绪（通过调查）来影响管理人员投资一个好的CRM系统。感谢Dave

10。记录呼叫查询类型通过记录呼叫查询类型来了解重复呼叫者背后的原因。感谢Nicky

11。应允许代理商暂停客户，以实现FCR。如果客户不确定任何信息，我们鼓励代理商暂停客户。

他们只是向客户解释，他们希望确保向他们提供正确的信息，并且他们很快就会回来。

如果客户不想等待，他们还提供给他们回电话。感谢Rosie

12。如果需要，主动收集额外信息如果需要额外信息，安排出站联系人。感谢Tim

13。关注平均回答时间而不是平均处理时间（AHT）我们不监控平均处理时间。

我们的目标是平均回答时间，因此我们的代理更关注客户体验的质量。感谢Naomi

14。监控通话后调查结果，并在必要时跟进。我们密切关注通话后调查结果，如果需要，通过客户的渠道联系客户。

，感谢Amir“kds”pe“15.培训代理向客户介绍自助服务选项通过培训代理向客户介绍自助服务选项来促进教育文化。

这将有助于确保您的所有呼叫者都得到充分通知，并有权选择下次自助服务

感谢Nicky

，您尝试了哪些方法来减少进入联系中心的重复联系人的数量