我们的专家小组分享了他们对后台员工管理的主要建议。

1。业务流程首先是

或。您雇佣后台人员来实现您的流程，而不是反过来。决定你需要团队做什么，然后选择合适的人来做，选择合适的技术平台来支持他们。

Dave Paulding

后台流程始终需要协作，因此简单的通信线路至关重要。这意味着不仅仅是一部电话——短信、电话会议和电子邮件。这意味着存在管理，因此瓶颈不会由缺勤的员工造成。

统一通信系统也可以成为推动团队流程的有用工具，确保及时完成工作。再加上良好的形象，它让员工在最适合他们工作效率的时候自由地工作。。

Dave Paulding，Interactive Intelligence（www.inin.com）

2。WFM可以在整个企业中使用

Valur Svansson

劳动力管理适用于任何有工作队列或重复的地方。例如，它可以用于零售和金融行业，购物者将在收银台排队，或等待银行出纳看到。通过了解客户潮起潮落，企业可以更好地规划员工队伍，为客户服务，并在需求较低的情况下让员工自由地完成其他任务。

通常，需要积累4-6周的历史数据，并输入到劳动力管理软件中，以开始查看模式，并能够以这种方式管理劳动力。然而，收集数据和识别模式是容易的部分，困难的部分是让一个组织的文化转变为以客户为中心；从历史上不可预测的日程安排转向预测的按需客户。Valur Svansson，运营改进顾问，数据点3。建模流量以更好地规划

具有前瞻性思维的组织从整体上看待工作量，并进行企业级而非部门级建模，以便更好地了解和预测其工作量并安排员工。例如，保险公司索赔的大量涌入可能会导致在索赔处理几天后联系中心的呼叫量增加。企业可以使用此信息预测呼叫中心的呼叫量增加，并充分增加人员配置，以满足其服务级别目标。

通过更好地了解后台工作的起起落落，组织可以更有效地预测其联络中心何时会因为正在处理的索赔或订单而增加呼叫，并相应地预测员工。

4。让所有关键利益相关者参与

不幸的事实是，多年来，为后台操作配备人员的系统方法通常落后于其他部门，尤其是联络中心。事实上，由于后台环境中有大量的手动流程和不同的系统，管理层认为，要提高后台的运营效率，几乎无能为力。但这远非事实。5.对后勤办公室和联络中心的工作建立综合视图

虽然后勤办公室的工作类型和速度与联络中心的工作有很大不同，但如果一个组织能够对两个部门的工作建立综合视图，就有很多机会提高员工生产力并平衡服务水平。

在后台办公室，员工可能专注于管理订单、账单、索赔或收款活动，这些活动可能会持续数小时或数天。同时，联络中心的工作对时间更为敏感，代理商专注于提供卓越的客户体验个电话。

尽管存在这些差异，但这两个部门都受益于一个劳动力优化工具，该工具可以优化人员配置，同时确保有合适的资源来满足预计的数量。所有这些都确保了企业能够提供卓越的客户体验。西蒙·安戈夫，GMT公司

6的首席执行官。所有频道的预测

确保预测所有媒体/频道的容量和人员需求，而不仅仅是电话。大多数WFM工具都与ACD集成，但一个开放的界面将允许从电子邮件系统和工作流系统中捕获数据。导入体积数据并不是故事的结束。7.进行正确的人员配置计算

要正确规划后台活动，您需要进行适当的人员配置需求计算。Erlang“C”出现在大多数WFM系统中，是为放弃通话等联系人而设计的。它不适用于后台/积压工作操作。WFM工具应具有灵活的选项，用于计算放弃联系人和非放弃联系人的人员需求——理想情况下不需要复杂的编程和长期运行时间。

8。

传统的WFM工具擅长计算服务级别（SL）甚至平均应答速度（ASA），以便放弃通话和聊天等联系人。但后台联系人的服务水平可以用小时或天来衡量。9.跟踪后台工作人员

Chris Dealy

的活动和日程遵守情况在呼叫中心，我们理所当然地认为ACD将提供代理状态数据，WFM系统可以使用这些数据报告代理日程遵守情况和合规性。同样重要的是，在后台跟踪日程遵守情况——但如果没有ACD或其他捕获代理状态的设备，这是不可能的。一些WFM工具在其代理门户中包含一个选项，该选项允许以与ACD跟踪活动完全相同的方式记录登录/注销，甚至活动代码。Chris Dealy–injixo销售总监（https://www.injixo.com/uk)

10。使用WFM赢得业务

对于那些在企业对企业帮助台或外包环境中运营的组织来说，劳动力管理可以提供非常明显的竞争优势。能够为客户提供改进的管理报告能力，以及您如何处理其业务的透明度，这是非常宝贵的。

“Tracy McAvoy”

例如，能够根据约定的服务级别量化通话量和结果，不仅可以让客户安心，还可以在投标阶段为客户提供更动态的定价模型和灵活的SLA。

我们的一位客户表示，员工团队管理的实施使他们能够更好地赢得业务，因为他们可以根据不同的服务水平协议提供多种定价方案，这些定价方案是根据满足客户服务需求的资源水平计算的。他们的员工管理系统通过计算任何一个时间点所需的必要资源，确保他们能够始终如一地满足客户的服务水平。Tracy McAvoy–英国商业系统公司营销经理（bslgroup.com）

如果您对此有任何建议，请在下面留言或在我们的论坛上讨论后台WFM。