我们分享了七种经过尝试和测试的方法，从联络中心提供多语言客户支持。

在当今世界，企业正在走向全球，边境不再是一个需要克服的障碍，更多的联系中心正在变得使用多种语言。然而，许多人仍然难以支持多种语言，我们的调查显示，超过三分之一的联络中心只能处理一种语言的电话。

（此调查来源于我们的文章：大多数联系中心支持多种语言）

那么，您的联系中心如何提供多语言支持？

我们知道，联络中心有七种不同的运营模式来支持多种语言。

在这里，我们对每一种都进行了概述，重点介绍了它们的优缺点。

语言支持的七种方法下面概述的这七种方法是联络中心通常采用的方法，但每种方法都有明显的缺陷，Lionbridge客户服务解决方案副总裁兼综合管理Tom Tseki指出了这一点。

1。非正式语言支持概述

这种方法在受预算限制很大的联络中心很常见，那里没有正式的多语言支持。

简单地说，这个过程涉及到提供者呼吁母语为英语的人（通常是非客户服务同事）帮助提供临时支持。

优点

使用此过程的成本可以忽略不计，这对资金紧张的联系中心来说是一个巨大的好处，但有很多需要警惕的地方……”

缺点

从营销、会计或其他功能中获取资源可以满足偶尔的语言支持需求，但它不是一个可扩展的，可持续的解决方案，不能为客户或公司提供良好的体验。

2。电话口译（OPI）

概述

OPI包括一位母语为英语的顾问、一位母语为英语的客户和一位中间人口译员，他们翻译所说的一切。

的好处

对于小批量联系中心来说，这通常是一个有用的解决方案，因为该流程使用“每分钟支付”结构或通过每月支付工作。

此外，这种方法是有益的，因为你不必就内部系统、协议等培训额外的顾问，因为他们只是翻译顾问所说的内容。

缺点

这是当今美国联络中心最常用的选项，但它否定了全渠道的价值，疏远了喜欢自助或数字渠道的消费者。

提供OPI而不是多语言多通道支持，这会导致更高的服务成本和更长的解决速度。

3。在线翻译工具

概述

在线翻译工具充当典型翻译网站的螺栓，使联络中心能够自动翻译实时聊天、论坛帖子、电子邮件、网站帖子和任何其他书面内容。

好处

这些工具提供的附加功能涵盖了与联络中心及其所在行业相关的特定术语。这意味着，其中许多数据几乎准确。

这样做的好处是，顾问可以像使用母语一样进行工作，以同样的方式回复书面联系人，无需雇佣专家顾问或使用本文详述的其他更昂贵的方法。

缺点

在呼叫中心使用此方法的缺点是它不能覆盖所有频道，因为它不适合语音联系人。

因此，为了在联络中心有效地实施这一模式，有必要雇佣多语言顾问或使用OPI来覆盖这一基础。

4。内部多语言顾问

概述

这一个是不言自明的，如下所示：你可以招募会说多种语言的顾问，在一个集中的中心共同工作。

有利于

通过雇佣双语/多语言顾问，您可以确保遵循的流程、采纳的指导以及传递给客户的建议受到公司文化的影响。

拥有内部多语言顾问的另一个好处是灵活性，因为您可以让顾问四处移动，以确定特定/地区的排队时间，并覆盖所有渠道。

缺点

招募和保留多语种演讲者既困难又昂贵，甚至一次缺席都会对服务产生重大影响。

和的覆盖时间通常很有挑战性，因为现有的联系中心可能与使用该语言的客户位于不同的时区。

5。国内联系中心概述

此运营模式涉及在您的业务运营所在的每个/地区建立联系中心，以便客户可以与母语为英语的顾问交谈。

好处

这种方法在解决语言问题方面非常有用，因为你可以招募一些人，这样客户就可以与母语为他们语言的人进行交流。这可以让对话更自然，更容易建立融洽关系和同理心。

如果你选择这样做，一个很好的建议是每6-8周召集来自世界各地联系中心的教练一起参加校准会议。这将确保无论使用何种语言，所提供的服务水平都是相同的。

[这些会议是PhotoBox运行的。通过阅读我们的文章，了解我们在PhotoBox网站访问中发现的其他内容：你可以从PhotoBox联系中心学到的18件事]

缺点

在国内建立联系中心是以客户为中心的，但成本高昂，难以预测和扩展。

这种方法与集中呼叫中心以降低间接成本、提高代理效率和提高服务一致性的趋势背道而驰。

虽然电信供应商从成本角度来看使这一选项更可行，但它仍然需要该组织在一个新的进行大量投资和承诺。

6。BPO外包概述

这涉及将公司联络中心的职责、运营和责任承包给第三方服务提供商。

的好处

虽然这通常用于人力资源、财务和会计等后台支持，但将此方法应用于联络中心可以提高财务灵活性。

这对于保持增长目标特别有用，因为企业很可能与第三方签订固定合同，同时避免重大瓶颈。

缺点

将部分业务移交给第三方公司将使质量保证目标难以实现。

以服务级别为例：确保与您的业务相关的联系中心达到“80%的电话在20秒内接听”的标准将是一项挑战。

此外，在你的旗帜下没有专门的顾问意味着你不能影响他们的技术、风格和通话方式，因此他们沉浸在公司文化中，而整体质量可能会有问题。

7。跨业务部门联网概述

全球联络中心之间的联网涉及将电话外推到客户的语言是顾问语言的或联络中心有该母语专家顾问的。

这是PhotoBox使用的解决方案，PhotoBox为内部多语言顾问提供服务，并将来电推送到欧洲各地属于该公司的其他联络中心。"