Carolyn Blunt解释了如何在保持良好客户体验的同时实施平均处理时间（AHT）减少策略。

平均处理时间（AHT）指标在客户体验领域有时名声不佳。当我们没有意识到我们应该让每一次通话“尽可能长”以提供个性化的客户体验时，这是值得的。然而，出于呼叫中心规划的目的，我打赌仍有人在处理这些数字，并在上面规划班次和时间表。

为什么不呢？这很有用。

将你的注意力完全从这个指标上移开就像瞎工作一样，你会被电话量的峰值所吸引，并导致客户等待时间过长。因此，与其加入旧的辩论，不如让我们思考以下三个问题：

1。你为什么要减少AHT？效率节约通常是反应。当然，这意味着你的每位客户的“服务成本”将会降低。你的联络中心可以用同样数量的员工处理更多的电话。你的生产力和效率将会提高，从而降低成本，更大限度地提高盈利能力。当然，这对保持业务至关重要！但要深入挖掘。

您还有什么其他原因想要降低AHT？说实话。写下来。

您是否提出了让客户体验更流畅、更轻松的理由？减少等待时间或等待时间以改善客户体验？从电话中消除复杂的消极因素，以提高员工满意度？太棒了

减少AHT的动机应该来自以客户为中心的地方。更佳实践意味着客户体验是中心工作的核心。运营应该围绕着有效和高效地为客户服务而设计。AHT是评估我们是否这样做的一个有用指标。

下一个要考虑的问题是：

2。如果降低AHT，会对客户体验或销售机会产生什么影响？是什么导致通话时间延长？消除这些原因会降低客户体验吗？这会不会减少你的顾问建立融洽关系的机会，让客户感觉不那么特别，从而影响忠诚度？如果是这样，这可能会导致客户对您的组织不那么忠诚。这会不会只是让他们下次再打来电话，从而成为一个虚假的经济体？您是否完成了全面的统计分析，评估了不同的通话类型，并考虑了不同顾问的能力？您是否清楚哪些类型的电话对客户和组织都是一种刺激？为什么会这样？您是否确定了“自生故障需求”——由于服务链或系统中的故障而发生的呼叫？有时，与其修补AHT，不如专注于根本原因分析和消除这些问题。

然而，如果你做了彻底的统计分析，并且知道事实并非如此，那就太棒了！如果您的通话时间较长是由于经验不足的顾问让客户长时间等待造成的，那么减少AHT可以改善客户体验。

可能是您的顾问或系统导致重复或过度检查详细信息。根据你的业务性质和处理的联系人类型，你可以决定你希望自己的文化有多谨慎。任何AHT目标都应该反映这一点。

也许AHT会受到脱节流程的负面影响，这意味着顾问必须联系组织的另一部分，或者更糟的是，联系组织外部以获得答案。但要真正弄清楚你从哪里获取平均通话时长信息，以及这是通话中的好时机还是不好时机。

关于我们的最后一个问题：

3。为什么你的顾问会被激励减少AHT？如果你想减少客户和一些顾问之间的闲聊，然后从顾问的角度考虑。这可能是工作中最令人愉快的部分之一（尤其是当他们是一个外向的“人”时）。正如我们已经讨论过的那样，如果你的顾问厌倦了过于机械化而离开，这不仅会危及你的客户忠诚度，还会造成高昂的流失。

你可能已经开始减少AHT，但现在你正在花时间招聘和面试。一定要接通！

或者，如果您的顾问希望改变通话方式，那么您必须通过具体的实践培训课程来支持他们。

让你的顾问离开电话一小时，以便讨论减少AHT的实用技巧，这是非常有效的。在这些课程中，如果有机会减少AHT，它还可以帮助播放示例通话，并讨论如何以及为什么。这种实用的指导是任何AHT减少计划成功的关键。

“Carolyn Blunt”

让顾问们讨论他们将如何缩短通话时间，并采取具体行动，这对实现行为改变至关重要。在教练和团队领导的持续支持下跟进，以确保这些行动计划得到实施。

最后，考虑您的系统和您的技术使用。拥有一个流畅但简单的IVR、基于技能的路由和带有交互分析的详细通话报告，都将帮助你获得双赢：减少AHT和改善客户体验的双赢。

祝您在保持卓越客户体验的同时，顺利实施AHT降低策略！感谢Carolyn Blunt，Real Results Training的董事总经理

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