他们可能会抱怨，因为服务水平正在恶化，因为产品性能不再符合他们的期望，甚至因为他们听说你的竞争对手做得比你更好。

抱怨的客户会留下来，在竞争激烈、以服务为基础的行业中，知道如何应对这些客户尤其重要。最近在第四频道播出的一部“前沿”纪录片描绘了英国各地呼叫中心的惨淡景象，甚至暗示英国人平均每年有打电话给服务提供商。虽然该计划无疑有耸人听闻之嫌，但它确实强调了一个关键点：客户只有在有具体问题需要解决时才能联系，因此他们希望得到高效、迅速的回应。

在以客户为主导的大型组织中，有相当高的比例没有正式的投诉处理系统。事实上，一家非常知名的电信公司最近告诉我，他们的投诉部门只能通过邮政联系！这种疏忽的结果是，一排前线员工大气磅礴地向一大堆不开心的顾客开火，即使在更好的时候，这也是一项吃力不讨好的工作。需要的是全公司承诺以最及时、最专业的方式处理投诉。

某种程度的客户投诉是不可避免的；一位学者曾建议，那些以0%投诉率为目标的公司是在“追逐彩虹的尽头”。无论产品的标准化程度如何，客户服务的一致性如何，总有一部分客户群只是希望得到更多。仅仅因为我们认为客户投诉是不合理的，并不意味着我们应该立即驳回投诉。

那么，如果投诉处理得不好，或者更糟糕的是，客户甚至一开始都不抱怨，会发生什么呢？以下内容让您了解了客户忽视的后果：

客户会去其他地方：即使是表现更好的公司，每年也会损失10%到30%的客户群；想象一下，如果一个抱怨的客户只是在部门之间传递，这个数字会是多少？他们会和别人谈论你：平均来说，一个不满意的顾客会告诉10-15个人他们的负面经历，然后每个人都会告诉他们的朋友，以此类推。值得注意的是，有多少人会对一家公司产生消极态度，尽管他们从未使用过这种态度！他们不会再回来了：消极的经历很少被忘记，尤其是当它们导致经济损失或情绪困难时。这些失职的客户可能会以惊人的愤世嫉俗态度看待你未来的营销沟通：“我和他们在一起时，他们从来没有这样做过。”。

现在我们已经建立了没有有效处理客户投诉的后果，我们可以考虑事情应该如何做。每一位顾客都希望有一些基本的东西：不要排队等候或是绕过部门，不必重复提供个人资料和帐号等。但有效的投诉处理的关键是倾听：只有当我们能够准确地定义问题时，我们才能考虑如何补救。因此，所有一线员工都需要让客户引导对话，只有在需要进一步澄清时才打断。如果客户不必要地严厉或咄咄逼人，员工有时很难“咬紧牙关”，但只要发泄他们的沮丧情绪，客户就会感觉好多了。

一旦了解投诉的性质，就需要仔细判断以评估其有效性。我们真的能解决这个问题吗？这真的是组织的错吗？无论如何，承担责任是更好的吗？在这一点上，有必要通过查看以前的投诉记录来寻找任何先例：这个问题以前发生过吗？我们是如何处理的？客户不一定期望他们的投诉能立即得到解决，所以不要不要害怕咨询同事，然后再回到客户那里做决定。

在这一点上，很容易假设向客户扔钱会鼓励他们原谅和忘记。有时可能会，但有时客户不会联系您以获取利润。通常，真诚的道歉（更好是书面形式）或承诺为未来用户改进产品/服务就足够了。客户评价的很大一部分是投诉被重视的程度；如果他们觉得自己的意见受到重视，并将根据他们与公司的关系采取行动，他们与公司的关系就会增加。当抱怨行为结束时，与抱怨相关的情绪（愤怒、沮丧甚至尴尬）不会消失。因此，某种后续联系对于维持关系和确保问题得到解决至关重要。大多数呼叫中心软件应该允许客户被“标记”以备将来联系，这意味着后续工作不需要公司付出多少努力，但可能会对客户产生重大影响。我们可能并不总是能够解决他们的投诉，但我们至少可以表明我们感谢他们的反馈。

什么样的人会抱怨？

许多学术研究都指出，投诉者往往

受过更好的教育（这会带来经验，以及关于投诉地点和方式的知识）；来自西方文化（例如，中国顾客不太可能抱怨，因为儒家思想鼓励他们不要在公共场合发泄负面情绪）；自信自信；有经验的消费者。了解投诉人的身份可以帮助我们更有效地管理流程（例如，有经验的客户可能很熟悉技术术语，因此我们可以用它来描述问题）。由于我们的客户数据库不太可能保存此类信息，因此应由员工快速解读投诉人的特征，并根据他们的具体需求调整沟通方式。

摘要

处理投诉从来都不是一个轻松愉快的挑战。这就是说，如果管理层能够提倡一种积极主动的方法来处理不满意的客户，那么这种消极的情况很有可能会变成让客户满意和难忘的遭遇。如果你没有妥善处理他们的投诉，同一位客户会告诉他们所有的朋友你的情况。

要对投诉采取积极主动的态度，公司应该：

1。不仅要容忍投诉，还要积极鼓励投诉：投诉可能会让人感到不舒服，甚至充满敌意，这会导致一线员工害怕投诉。然而，客户是反馈的更佳来源，因此应该鼓励他们“没有轻微刺激物”。

2。为消费者开发合适的反馈渠道：沟通渠道需要与时俱进；顾客乐于通过post做事的日子一去不复返了！愤怒的消费者期待得到回应，而且他们期待很快得到回应。免费电话线和定期检查的电子邮件地址应该是更低限度。

3。使用互联网：不要认为所有负面反馈都会直接反馈给你（研究表明，多达60%的不满意消费者不会向相关公司投诉）。有无数的消费者意识网站/博客，让不满的人传播你遭遇不幸的消息。这些信息提供了一个成熟的信息来源，可以帮助您改进未来的服务提供，还可以让您了解竞争对手的弱点。

4。提供正确的补偿形式：正如我们所讨论的，并不是每个消费者都想从你身上拿钱，但某种形式的有形姿态表明你重视他们的习惯，并认为他们有正当理由投诉。简单的产品代金券可以发挥这一作用，同时也可以鼓励客户再次尝试您的公司。

5。分享抱怨与其他部门的数据：如果投诉部门了解到产品缺陷，如果该信息没有传递给生产和研发部门，该信息有什么用处？投诉数据应在管理层进行审查，并与实际使用的人共享。一个好的投诉部门是一个利用客户反馈改善绩效的部门，这反过来可以减少不满意客户的数量。毕竟，预防肯定比治疗好吗？大卫·哈特是诺森比亚大学纽卡斯尔商学院的研究生导师。他的工作包括教授和研究相结合，以获得博士学位：他目前的研究兴趣包括消费者投诉行为、关系营销和高等教育营销。可以通过诺森比亚大学纽卡斯尔商学院www.Northumbria联系大卫。ac.uk