我们的专家小组揭示了流行的联络中心技术的特点，这些技术有助于提高代理人的工作效率。

1。自动调度可以让代理在安静的时间段内处于空闲状态具有自动调度功能的劳动力管理解决方案有助于确保您的代理被高效地占用。

这也适用于入站工作量的“安静”期，在这段时间内，他们可以被分配通信和其他后台工作。

Chris Dealy

2。E-learning利用了原本没有效率的时间。E-learning很方便，有自己的节奏，减少了代理商与客户打交道的时间，因为它可以在原本没有效率的时间内进行。

这可以通过缩短通话持续时间和提高联系解决方案（FCR）来提高代理的工作效率。感谢injixo

3的Chris Dealy。游戏化可以让代理人关注重要的行为Paul Chance

游戏化是电子游戏机制在工作场所活动中的应用。

不再依赖传统的课堂式培训或指导，更多的组织正在创建游戏任务和竞赛，让员工参与完成目标和增加技能，然后用数字徽章认可他们的成就。

游戏将员工的注意力集中在与客户有关的特定活动和行为上。感谢NICE Systems

4的Paul Chance。改进的休息计划可以为代理人提供他们真正需要的休息时间，为休息提供结构。确保你安排了远离工作台的休息时间，鼓励人们吃午饭，更好是在户外散步。

“Phil Anderson”

还有，想一想如何改进你的年假流程，以确保你的员工有适当的恢复期离开工作。

我想有些人很喜欢这样的事实：他们太忙了，没时间吃午饭或度假，因为这让他们觉得自己很重要。现实可能是，他们可能非常活跃，但可能不是很有成效！

创造一种人们害怕吃午饭甚至利用假期的文化太容易了。感谢Phil Anderson在

5论坛上的演讲。生物识别验证可以在客户到达代理之前对其进行验证生物识别验证可以在客户自然说话、提供预先约定的密码或通过移动应用程序进行预先验证时进行。

和客户可以在联系代理之前进行充分验证，这可以减少代理与客户进行单一交互的时间。

此外，语音生物识别系统能够有效识别欺诈行为，从而提供额外的客户保护，使代理的工作更高效、重复性更低、更安全。

“Leon Stafford”

6。多通道客户路由可以根据需求分配所有通道使用单个通用路由引擎的多通道客户路由可以基于与语音呼叫相同的标准路由非电话交互。

它还使组织能够监控、跟踪和报告所有类型的交互，从而对客户旅程提供更全面的看法。

将劳动力优化叠加在多通道队列上，根据实时需求在所有通道上调度和分配所有代理。感谢互动智能

7的Leon Stafford。使代理易于提交知识库反馈使代理能够轻松评估文章质量，同时允许他们快速反馈改进答案的方法，这有助于维护不断评估和改进的知识库。

为一线代理提供了一种简单的方法来建议丢失的内容，还可以通过识别k可以帮助代理更好地为下一次通话做好准备基于角色的自动性能门户可以为代理、主管和联络中心经理提供直接访问由语音分析驱动的连续反馈的权限。

当代理、主管和高管收到团队绩效和趋势的每日快照时，代理会在需要时收到反馈，并能够更好地为下一次通话做好准备。

15。上下文语言模式可以通过脚本Jeff Gallino

来指导代理。使用上下文语言模式在脚本元素完成后跟踪和分析脚本元素，可以根据各种业务场景或不断变化的声音情绪来指导和提醒代理。

这有助于确保代理在正确的时间说正确的话，并提供下一个更佳的行动指导——当通话中出现某些感兴趣的项目时，以相关信息或建议链接的形式。

不依赖内存、纸片或其他物理提示，因此代理可以简单地继续手头的任务，并与客户进行良好、有意义的互动。

颜色编码的反馈还可以提醒特工在情绪激动的通话中保持冷静。感谢CallMiner

16的杰夫·加里诺。一个统一的代理桌面可以帮助代理专注于客户。平均而言，代理花费15%的时间寻找数据或适用信息（来源：Aberdeen Group）。每一次鼠标点击都会让人分心，左右屏幕搜索也是如此。

一个统一的代理桌面可以帮助代理集中精力于客户，方法是将数据放在一个视图中，并使您的代理能够控制任何对话。

还提供了图形化的、易于识别的客户偏好和状态指标（例如，他们是否有投诉未结），因此易于查看，无需深入了解。

17。自动化流程有助于提供一致的客户旅程Lynley Meyers

手动运行和监控的流程往往会成为下一个最重要的事情的牺牲品。当您将流程自动化时，您为端到端的旅程提供了一条清晰、一致的路线。

如果流程超出服务级别，或者如果向其发送工作的一方没有响应，则可以触发警报。

还可以测量性能并识别瓶颈，以便改进流程并实现持续改进目标。

18。自动呼叫首先让代理打电话自动客户呼叫是许多监管的重点。然而，手动拨号非常耗时，而且容易出错。

组织如果需要打电话给客户，让他们回忆一下付款或约会的情况，可以通过先让代理打电话的自动通话来节省生产效率。

通过弹出的屏幕将客户数据完全告知您的代理，并让您的代理从一开始就处于控制之中。感谢Netcall

19的Lynley Meyers。可穿戴设备可以提醒经理注意地板上发生的关键变化Jonathan Gale

客户服务经理需要参加管理会议、联络中心地板或运行培训课程。当核心KPI被破坏时，

实时通知使他们无需经常检查仪表板即可完成这些操作。

应用程序还可以提醒用户SLA和KPI（如放弃率或NPS）的变化，以便主管可以采取主动措施，确保客户服务水平不受影响。感谢Jonathan Gale在NewVoiceMedia

20上的演讲。基于KPI的记分卡在内部和外部目标之间保持平衡Daniel Stimpson

开发基于KPI的记分卡，反映核心业务目标，可以在推动联络中心整体效率方面发挥关键作用，但构建正确的记分卡取决于您如何定义为您自己的企业提高生产力。

最有效的基于KPI的记分卡是那些能够成功地平衡内部生产力目标与外部指标（如CSAT分数和客户努力）的记分卡。

通过从数据源（如CRM和销售系统）以及语音分析应用程序中呈现信息，客户参与KPI可以演变为解决短期战术目标和长期战略目标。感谢Sabio

21的Daniel Stimpson。“日内任务管理”可以根据流量分配不同的任务Mark Lockyer

日内任务管理”通过有意义的培训和分配来填补空闲时间，帮助您将非活动时间转化为生产时间。

它会根据客户流量自动找到将培训和其他非电话工作推给代理的更佳时间。

本质上，当通话量下降时，它会根据员工表现或更广泛的业务需求，创建一个个性化的、按优先级排列的任务列表，从而提示代理处理非电话活动。但如果客户流量增加，就会促使代理商重新使用手机。

，感谢IP集成

22上的马克·洛克耶。噪音消除耳机有助于支持高质量的对话联络中心代理在各种复杂程度上都会经历大量通话。由于每天的通话次数通常是业务最重要的KPI，因此需要适当的支持技术。

Nigel Dunn

未接来电、通话质量差和客户满意度低会对工作效率产生负面影响，并增加联络中心员工的缺勤率。因此，

和

耳机需要提供更佳的声音，舒适、耐用，并提供噪音消除功能，以屏蔽来自同事和周围工作环境的噪音。内置高清语音技术等

功能还可以帮助联络中心工作人员与客户进行更高效的互动。感谢Jabra

23的Nigel Dunn。绩效管理报告可以识别特定的培训需求。绩效管理报告工具可用于收集、关联和显示与每个用户的角色和职责相关的信息。

这可以为主管提供了解代理缺陷所需的信息，以及实施辅导以缓解这些缺陷的能力。

主管还可以设置绩效阈值，如果超过该阈值，可以自动通知代理需要特定的指导。

科林·惠兰

，感谢在Aspect Software

24上的科林·惠兰。网络可访问界面有助于简化多渠道互动网络可访问的代理、主管和管理用户界面专门为多任务代理设计，可以帮助代理管理所有客户互动，就像它们是相同的一样，无论客户选择通过什么渠道参与。

无需切换到不同的接口来处理呼叫、电子邮件或webchat，整个流程更加精简高效，因此提高了代理的生产率。

25。实时反馈可以提高联系的解决方案Nigel Olding

实时语音分析方法为企业提供了实时监控和改进对话以及评估通话记录的机会。

此反馈可以通过代理使用的语言种类以及与客户接触的方式来指导代理。

的生产效率和合规性也可以提高，因为代理能够更有效地解决客户的查询，从而提高联系解决（FCR）的效率。感谢Enghouse Interactive的Nigel Olding

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