是否要编写脚本？这就是问题所在……

在本文中，Stella Jones探索了使用调用脚本的更佳时间和更佳方式。

有效的脚本是最成功的电话营销活动的基础，因为它们确保了信息的一致性，并为代理商应对可能出现的任何问题做好准备。然而，有许多不同类型的脚本可供选择，从逐字逐句的变化，到一般的调用流，以及两者的组合。

无论你选择什么脚本，都必须为代理提供背景信息，更好是培训，以便他们在脚本没有按计划进行时能够独立思考。

打电话时，尤其是打销售电话时，要求代理人遵循逐字逐句的脚本是非常诱人的。许多人似乎认为这是确保客户了解所有事实的更佳方式。

避免高谈阔论

然而，他们忘记的是他们是在与人类打交道。无论代理多么，要求代理逐字逐句地交付的脚本都会导致僵硬的对话，代理无法选择进行适当的对话。人们本能地知道电话销售员什么时候在使用脚本，尤其是在谈话开始时，这会让他们感觉自己只是列表上的另一个人，并立即停止谈话。

有时需要这样的脚本，例如，如果一条信息需要准确地传递。这在法律合规（如保险领域）或市场调查活动中尤其常见，在这些活动中，必须以固定的顺序和准确的措辞提问，以避免影响回答。

不会为整个调用编写脚本

谢天谢地，大多数人通常会在这些情况下接受脚本，因为他们知道脚本是必要的。但是，我们建议不要编写整个调用的脚本，只编写关键部分。这允许代理突出显示对话的一部分是脚本编写的，并解释其背后的原因。例如，脚本部分的开头可以是这样的：“出于法律原因，我需要问你一些脚本化的问题。这样可以吗？”

或

我现在转到市场调查问卷。问题必须以固定的方式提出，以确保我们捕捉到您的真实意见，并且问题的提出方式不会对您产生影响。您高兴我继续吗？”

脚本部分完成后，代理应该感谢被调用的人允许他们读取脚本，并返回到以前的格式。然而，其余的通话应该采用什么形式？

灵活的脚本选项

我们建议公司为打电话的人配备“呼叫流”，这是最灵活的脚本选项。它描述了通话应该遵循的一般路径，并且往往以建议的介绍和需要确认的信息提醒的形式出现，例如此人是否是决策者。它还就确定产品或服务需求的方法、功能和好处的清晰轮廓、异议处理建议以及结束销售的方式提供指导。

通话流程通常会包括要包含在对话中的脚本化演讲片段，例如公司希望被描述的确切方式、如何解释产品的好处，以及对可能被问到的问题的脚本化回答，但这不应该限制电话营销人员太多，以至于他们不允许对话自然发展。

正确获取产品信息

在使用呼叫流时，代理必须能够访问有关产品和服务的大量背景信息，以便他们能够自信地交谈，并回答任何可能出现的问题伊瑟。这种方法可以确保代理能够独立思考，并对客户可能遇到的问题和担忧做出专业的反应，而不是以客户为代价传递脚本式的信息。大多数公司会根据电话的目的和代理人的经验选择这些方法的组合。记住要点

Stella Jones

无论您选择哪种脚本格式，都有一些要点需要记住。

确保所有脚本都有对话基调，并且代理使用自己的角色和语音变化——无论脚本是什么——没有人想和机器人说话。回答要简短、尖锐，否则就很难以自然的方式表达，确保让客户参与，让代理人回应他们的观点和可能的反对意见。Stella Jones是B2B联系人营销——营销地图

的创建者和首席执行官