一词“虚拟”可以定义为“不是物理上存在的，而是由计算机软件制造的，看起来是这样的”。虽然这本词典抓住了我们正在寻找的部分定义，但当应用到短语“虚拟联络中心”时，解释还不够深入。显然，我们需要一个更宽泛的定义。我们可以说，虚拟联络中心使

的运营不再受到位置的限制，打破了壁垒。为LAN和WAN提供端到端服务质量的高可用性IP网络。这是一项关键的使能技术，提供虚拟联络中心所有关键资源要素所需的无处不在的交通。值得注意的是，总体而言，企业现在能够为其所有应用程序规划一种更以数据中心为中心的方法。语音处理、呼叫中心和相关应用程序的集中化，同时允许分配PSTN之间的入站和出站呼叫路由。该模型大大提高了规模经济和呼叫处理效率。代理几乎可以在任何可以提供安全快速IP连接的地方工作。高速宽带的普及支持了代理在家庭办公地点仅使用笔记本电脑和耳机工作的概念。主管和经理可以轻松访问数千名代理的整合实时和历史报告数据。通过集中语音处理和基于技能的路由引擎，报告也可以集中化。从代理人的角度来看，更灵活的工作和业务连续性；从卫生因素的角度促进特工士气的提升。工作-生活平衡可以更好地适应；研究发现，经纪人的保留率、士气和可用人才库都有所提高。由于停止通勤或主要工作场所不可用的事件影响较小，业务连续性得到改善。简化业务连续性和灾难恢复规划。联络中心可以跨两个地点进行虚拟化，以提供地理冗余。代理和网关都可以通过IP从替代站点提供服务。具有统一通信和面向服务架构（SOA）的业务流程工程。知识型员工可以参与到与客户的通话互动中，以提高客户满意度，并允许一线代理更快地响应客户通话。可以公平地说，虚拟联络中心对不同的呼叫中心经理来说可能意味着不同的事情，但本质上，虚拟联络中心为您提供了非凡的灵活性。

既然我们知道了什么是虚拟呼叫中心，我应该如何着手建立一个虚拟呼叫中心？

为了构建虚拟联络中心，应考虑各种技术和业务因素。如果建立了一个更传统的独立联络中心；甚至可能通过E1或IP中继线联网，这是否有助于升级以实现虚拟联络中心？一般来说，大多数供应商都提供了支持虚拟模型的升级路径，因此很可能会通过此测试。尽管问这个问题。

很可能需要更新IP网络基础设施，包括LAN和WAN。为了有信心支持语音和其他多媒体通信方法——实时（语音）、近实时即时消息（IM）和非实时（电子邮件）——必须对网络进行端到端评估。网络的LAN边缘将需要支持以太网供电（PoE），以便简单地部署IP电话。需要在数据包中标记服务质量政策，以便在局域网和广域网中遵守，以确保语音质量不受影响。安全性可能是一个重要的考虑因素，在频谱一端的LAN边缘基于端口的安全性，以及在另一端的语音信号和媒体路径的完全加密。

注：关于加密疲劳可能会显得有点难以承受。当然，“盒子里的办公室”方法没有理由不能发挥同样的作用，并提供一些相同的优势，例如，代理可以在任何地方工作。

更大、可能更离散的联络中心可以使用IP或ISDN联络线联网，然后实现联网联络中心；通常，每个呼叫中心软件套件将连接到网络中的每个电话节点。现在看来，这可能会把我们引向管理和合并报告的问题。然而，市场上现有的软件套件可以创造真正虚拟的联系中心提供的部分价值，例如企业而非节点许可模式、真正的合并报告等。然而，它并没有提供完全虚拟解决方案的所有好处。另一方面，这一级别的网络可以更好地利用现有资产，例如现有的数字电话组。

虽然这看起来像是既成事实，但总有一些经验和问题可能会阻止你考虑虚拟方法。其中包括以下问题。呼叫中心的

IP在理论上很好，但我的业务如何避免语音质量差的陷阱？

是虚拟接触中心的基础，它需要本地和广域基础设施的正确设计的IP网络。VoIP的部署至关重要，因此确保长途电话质量体验是端到端服务质量（QoS）。虽然带宽限制了可以同时发送的呼叫的数量，但QoS意味着呼叫将是可理解的，并且具有适当的业务质量。

在LAN基础设施中，更低要求是第二层交换，在所有可能的情况下，第三层交换也是如此。除此之外，还需要支持PoE和QoS的实际需求。当然，广域网将需要支持和遵守语音通信的QoS要求，否则主叫方（客户）和被叫方（代理）的体验质量可能会非常糟糕。因此，为了避免普通手机用户在火车上面临的同样挫折，正确规划IP网络。

IP网络已成为当今和未来融合网络中无处不在的网络层。经过正确设计，它通过使用利用IP的协议来提供服务质量和安全性。

是服务可用性和恢复能力，更好通过地理隔离来实现；例如，我应该在两个不同的位置部署两个交换机吗？

在可用性和恢复能力方面，最合适的体系结构实际上是地理隔离的更佳服务。这必须从设备和工作场所的可用性和恢复力两方面来看待。然而，根据正在研究的部署选项，这可能是两个交换机，可能是联网的（集群的），也可能是地理上分散的单个交换机。

然而，我们应该意识到，如今，单一位置、高弹性的服务正在运行。如果由于支持需求、安全问题和管理需要，所有代理都需要在一个位置工作，那么第二个位置可能只对提供操作软件和硬件系统的连续性有用。除非灾难恢复比业务连续性更重要，否则一个站点就足够了。更可能的情况是，建筑物断电，或者由于天气或其他危险，工人无法到达工作场所。

除非代理能够在家工作，而且这可能不可能，否则第二个装满设备的站点可能毫无意义。

如何将电话传送到我的联系中心；例如，我应该使用通话前路由还是通话后路由？要回答这个问题，让我们回顾一下我们对事实上它已经在这里了。SIP提供的基于状态和即时消息（IM）的解决方案已经在企业之间以及更广泛的私人和住宅用户空间中使用了好几年。将多媒体通信构建到呼叫中心的好处是，它可以为客户提供更广泛的知识基础，客户通常希望快速准确地解决呼叫问题。

本文前面讨论的支持VoIP的网络基础设施通常状况良好，可以提供基于SIP的解决方案。事实上，虚拟联络中心对拨号音使用的集中式语音智能在架构上类似于基于SIP的集中式服务。然后，具备这种能力的代理将能够通过存在信息“看到”主题专家的可用性，可能涉及整个业务。然后，一个客户电话可能会涉及一个代理通过使用即时通讯回答问题，或者可能会与专家就电话进行实时会议。通过这些简单的例子，将SIP服务扩展到代理的原理变得非常清楚：在更频繁的基础上实现次呼叫解析的承诺。

SOA的问题实际上比SIP所能提供的集成机会要广泛得多。SOA不仅有潜力集成更广泛的应用程序，而且还简化了几乎总是伴随着这种集成而来的挑战。简单地说，SOA可以用来创建一个联系中心，更好地将各种多模式通信媒体（如语音、电子邮件、IM等）与CRM等应用程序集成；CTI（计算机电话集成）我在这里为你哭泣！事实上，从表面上看，它可能看起来是这样的，但基于CTI的应用程序臭名昭著，因为它需要花费数月的开发和测试时间，才能在呼叫中心环境中为业务提供预测价值。基于SOA的应用程序本质上是可扩展的，允许更快的开发时间，从而实现更灵活的业务流程，并更快地实现业务价值。

作为一个利用web服务的框架，SOA还建立在一个非常大的、以前尚未开发的、用于联系中心环境的开发人员社区之上。新一代消费者已经非常迅速地适应了多模式的沟通形式，现在他们的互动方式是无法预见的，比如在社交网站上，以及最近在虚拟世界中。一些或所有企业的联系中心将需要像以前一样，适应客户希望以各种媒体类型进行沟通的方式。本文主要阐述了建立虚拟联络中心的优点。如果需要的话，它可以在完全不同的地方部署和潜在地重新部署一个联系中心，从而为企业带来难以置信的灵活性。能够让代理人、甚至是主管和经理在任何地方工作，并且仍然保留有效的实时和历史报告，这一点非常有吸引力。感知到的和实际的失控可能存在缺点，必须通过远程和本地代理的有效员工管理和支持系统来解决。也可能是目前无法满足网络基础设施的要求。可以考虑使用其他联网方法，这些方法可以提供真正虚拟联络中心的一些好处，但可能不是全部。

一个关键思想确实出现了；在更广泛行业的规划和指导下，虚拟联络中心可以接触到尽可能广泛的受众，以同等优势为消费者和企业服务。

Rick Hawkes–欧洲、中东和非洲北电销售工程师