在社交媒体上提供客户支持的可能非常有效，但很容易出错。以下是最常见的陷阱。

的错误#1：忘记推特仍然是一个商业交易不要让社交成为一个筒仓。这可能是一个新的渠道，但另一端仍然是你的客户。采用与其他渠道相同的专业语调、风格、响应时间和卓越服务标准。

社交网站不是一个很好的选择。它有真正的商业影响——只需查看因社交媒体缺乏响应而导致的客户流失统计数据。

的错误#2：过度复杂的事物布莱恩·阿特金森

不要太聪明。确保事情简化，让你的客户能够轻松地与你联系，并在时间与合适的人互动。

你还需要敏捷。客户可能会在互动过程中部分切换渠道，因此为他们提供在特定时刻使用互动方法的灵活性。

错误#3：把社交媒体放在第二位确保你的社交渠道工作正常。社交客户和打电话给你的客户一样有价值。

Social不应该是一个单独的团队，它不是“真正的”客户服务的附属品，当然也不是“B”团队的附属品。

客户现在可以通过多个新兴渠道和设备进行通信。更重要的是，他们的偏好正在逐渐确立，因此，如果你无法以他们想要的方式与你互动，那么你就无法提供他们现在期望的客户体验。

感谢英国和爱尔兰客户合作主管Brian Atkinson Cisco

错误4：发送延迟和非个人响应Tim Pickard

不要延迟响应客户。客户希望通过社交媒体得到快速响应，如果他们觉得被忽视，他们更有可能转向竞争对手。

也不会以非个人的公司政策回应。确保您的回复对客户友好且个性化。

感谢NewVoiceMedia

营销副总裁蒂姆·皮卡德的错误#5：把头埋在沙子里

一个致命的错误是“把头埋在沙子里”。如果你提供社交渠道作为客户服务的一种方式，你必须及时回复真正的客户询问。

忽略人员不是一个选项。

错误#6：只回复正面评论只回复正面评论是另一个禁忌。如果你有时间转发或感谢正面评论，那么一定要回复负面反馈。

营销团队和客户服务团队之间的差异在这里变得非常明显。

错误#7：在可能的情况下，应避免忽略人类接触的通用和自动响应。人的接触是无价的，可以对成功的结果产生巨大的影响。

正是那些似乎走得更远的个人互动给我们留下了一种快乐、温暖的感觉——而不是自动传达的非个人信息！

错误#8：让你的情绪在公开咆哮中失控

迈克·多诺霍

保持冷静！很容易让情绪失控，卷入公开的咆哮中，但这不是一个好计划。

确保员工有明确的规则和政策，他们知道什么时候数到十，什么时候远离键盘。此外，不要低估拼写、语法和语言技能的力量。

错误#9：忽视正确规划的必要性更大的失礼之一是在没有正确规划的情况下跳入社会客户服务。

思考您拥有的资源和您将需要的资源；需要什么工具，员工培训需要什么，需要定义哪些规则，以及如何定义将通知员工。

您还应该建立上报渠道和结构化的审查流程，并不断修改和完善您的计划。

感谢磁北

销售总监迈克·多诺霍的错误#10：使用复制和粘贴回复当客户被反复忽略或收到明显的复制和粘贴回复时，就好像出现了社会客户服务的“黑洞”。这种可怕的社会客户服务漩涡是客户保留的真正担忧，尤其是当它发生在完全公开的视野中时。

持续反应缓慢、不好或根本没有反应，你的组织将遭受失去忠诚度的后果，无论是刚对你的品牌热络起来的新客户，还是想知道其他地方的草现在是否更绿的现有客户。

错误#11：没有将客户服务与营销分开。为客户服务设置单独的Twitter手柄有助于集中精力与客户进行双向对话，避免在营销信息中遗漏帮助请求。

通过在Twitter上使用@ASOS_HeretoHelp、@VueHelp和@VodafoneUKHelp等地址，让您的Twitter处理更清晰，并提供从Facebook页面到专用在线论坛和客户社区的链接。

错误#12：不公布可用的支持时间Carolyn Blunt

让客户知道您的社交客户服务支持时间：

维珍媒体说，“如果您想给我们发推特或在Facebook上聊天，这是我们的工作时间：周一–周五上午8点–晚上10点，周六–周日上午8点–下午4点15分。”

响应的速度和质量对于留住精明的社交客户至关重要。在5分钟内回复一个确认，在20分钟内回复一个解决方案是理想的，如果你想进入社交客户服务的前十名，至少80%的帖子需要回复。

感谢客户服务专家、《如何提供有效的社会客户服务》一书的合著者卡罗琳·布朗特，

的错误#13：在投资多渠道之前，同时引入所有新渠道，确保你的客户想要它，并且你有适当的资源来服务它。

如果您提供了几种您无法正确支持的渠道，客户将不会感谢您。更好是从一个单一的新渠道开始——你可以很好地处理——并逐步建立。

错误#14：忽视入境设置的必要性Ken Reid

一些联络中心陷入的陷阱是，他们认为社交媒体只是一个出境营销渠道，他们不需要担心入境设置。

必须实施一个专用的入站客户服务渠道，以处理来自出站社交渠道的查询，否则它将出现严重错误——确保您有一个！

错误#15：没有整合所有渠道联络中心面临的另一个常见问题是，他们投资于“全唱歌、全跳舞”多渠道运营——但他们没有整合这些渠道。后果混乱

如果你在筒仓中运行渠道，员工无法访问所有客户历史记录，这导致不满的客户不得不向困惑的客户服务顾问重复自己的话。

拥有合适的系统和流程，你将真正开始收获回报——这是一个没有捷径可走的领域。

感谢Rostrvm Solutions

的提议和产品总监肯·里德的错误#16：没有以适当或及时的方式做出响应使用社交渠道的客户非常正确地期望组织使用相同的渠道进行回复，他们也期望响应时间适合他们使用的渠道。

与聊天我期待即时响应，社交范围内时间、电子邮件——就在同，我很乐意在寄信时再等几天。

这就是为什么客户联络中心在所有渠道中拥有合适的人员配置水平，以及在您的专用社交代理忙的情况下能够处理社交请求的多技能代理非常重要。

错误#17：未能为社交代理配备手机Susannah Richardson

有些查询太复杂，无法作为社交互动解决。例如，如果讨论是在Facebook上进行的，或者Twitter上可能没有足够的字符，那么安全性可能会成为一个问题。

这就是为什么为你的社交代理配备电话、电子邮件和聊天功能也很重要。这将使他们能够在社交互动变得复杂或需要进一步澄清时，将其转换为另一种方式。

您还需要确保在将客户从一个渠道转移到另一个渠道时，不会让他们经历无休止的安全过程，因为这会让他们非常恼火。

感谢mplsystems

的营销总监苏珊娜·理查森，你认为你在社交客户身上能犯的更大错误是什么？或者为什么不参与我们的Twitter小组？只要回答“通过社交媒体处理投诉的更佳方式是什么？”不到140个字符。将所有答案发送至@callcentrehel