我们的专家小组就如何帮助提高联络中心的长期生产力提出了自己的想法。

1。为方便时间安排培训关注内在激励因素，通过优先安排培训和支持组织内的职业发展来保持员工的积极性。

大多数联系中心都陷入了将培训和辅导视为临时任务的陷阱。通过使用员工管理工具，在预期的非高峰时段主动安排培训时间，避免犯下这种错误。

“Scott Budding”

通过在方便的时间安排培训，联络中心将能够满足其人员配备和业务需求，同时通过确保培训确实发生，展示对顾问发展的承诺。

此外，当观察如何更好地辅导顾问，联络中心也应该考虑给他们自己的发展的所有权，允许他们访问他们的电话，鼓励他们反思和想出改善他们的表现的方法。

感谢Scott在业务系统方面的崭露头角。想了解更多关于劳动力管理软件的信息，请查看他们的解决方案页面。

2。允许受信任的顾问在家工作顾问越来越多地处理更复杂的查询，当然，在购买过程中发挥着越来越重要的作用。向他们展示自己价值的一种方式是提供灵活或远程工作选项。

允许顾问在舒适的家中工作，这将帮助他们实现更好的工作-生活平衡，这可能会提高他们的动机，最终使他们更有效率。

基于云的系统可以使这一点易于实现，而不会影响运营或客户的管理方式。

3。妥善管理多渠道妥善管理的多渠道联络中心是确保顾问工作效率更高的更佳工具之一，它也将带来更快乐的客户。

通过为联络中心团队提供与客户联系的不同选择，顾问在工作中获得了一些多样性，这可以保持较高的动力。这有助于更大限度地减少工作的重复性，因为顾问可以回复电子邮件，或打电话，并在同通过即时聊天实时解决问题。

拥有正确的技能和适当的工作量，能够处理多个渠道可以真正提高工作效率和积极性。

4。关注质量监控工具，记录对质量控制的要求有助于提高工作效率，因为教练可以倾听，在值得的地方向顾问提供积极反馈，以及建设性和支持性的批评。通过这种方式，联络中心可以帮助顾问发展他们的技能和职业生涯，同时保持团队的积极性。

甚至值得让顾问们倾听他们自己的电话，以便更好地了解对话的发展。这样，每个人都会觉得自己是反馈过程的一部分，负责自己的职业发展。

5。授权顾问往往是因为一线客户服务代表没有足够的信息，往往没有赋予他们解决客户问题所需的责任。

Enda Kennealy

顾问的工作效率可以提高，通过引入次联系解决方案（FCR）等指标，并为顾问提供创建满意客户所需的培训和技术工具，避免重复通话。

那么，问问你自己：你的联络中心工作流程和脚本是否支持你的顾问让他们的互动尽可能自然和人性化，还是僵化、机械化，让双方都感到沮丧？

感谢West Unified Communications的Enda Kenneally

[以下是授权代理的5种方式]

6。自动切换tem和意味着每个联络中心功能都在单独的基础上运行。如果一个倒下了，其他人就不会受苦了。

这使顾问能够继续他们工作的大部分方面，并且降低了对联络中心生产力和客户体验的影响。

11。通过实施协作和IVR解决方案来腾出顾问的时间David Paulding

协作解决方案可以极大地提高联络中心的长期工作效率。如果顾问没有客户问题的解决方案，他们可以快速与能够解决问题的同事联系。这样可以避免长时间的通话和与客户的重复互动。

IVR解决方案还可以腾出顾问的时间。他们绘制出最常见的客户旅程，让他们能够快速轻松地找到问题的答案。这让顾问有更多时间与需要更多实际帮助的客户相处。感谢Genesys

12的David Paulding。确保联系中心解决方案与CRM相链接，如果联系中心解决方案与其他业务目录和关键客户关系管理系统（CRM）无缝链接，生产力将提高。

此集成为顾问提供基本的来电信息和客户的单一视图，以提供高度个性化的客户交互。

与CRM的集成消除了顾问在应用程序之间切换以及手动将数据从一个应用程序传输到另一个应用程序的需要。建立正确的关系会立即为顾问提供重要的客户记录，包括联系信息、活动历史和案例笔记。

通过实施基于云的联系中心解决方案，集成非常简单——一切都通过安全的互联网连接进行设置，无需复杂或硬件安装，减少了潜在故障点的数量。

13。为顾问提供他们需要的工具Colin Hay

自动路由入站查询，以确保个可用的，最熟练的顾问通过提供自助服务选项，自动执行日常任务，使顾问能够快速转接电话，以增强客户体验并加快查询解决。由于Puzzel

14的Colin Hay，确保顾问在指尖处有一个直观直观的界面。引入虚拟助理来处理琐碎的工作琐碎的工作对员工的工作效率毫无帮助，因此引入虚拟助理和在线聊天机器人可以立即帮助消除处理直接客户请求的麻烦。

科林·惠兰

在联系中心本身使用人工智能（AI）删除了一些与行政任务相关的更严格和公式化的流程，如预订假期、加班或病假。

通过将这些任务外包给智能软件，随着顾问们被解放出来处理需要人工干预的更复杂的案件，生产率提高的可能性更大。

感谢Colin Whelan在方面

15。优化工作与生活的平衡，因为顾问们经常在一个工作日内处理大量复杂的对话，减少压力对于提升绩效和产出至关重要。

关键是基于云的应用程序，从统一通信到CRM。这些应用程序使劳动力更加灵活和灵活。随着这些应用程序越来越多地集成到软电话、耳机和其他协作设备中，顾问将可以灵活地在任何地方工作。

通过这样做，顾问的工作-生活平衡将得到改善。这将在更短的时间内转化为更多的产出，并积极解决劳动力归属问题，这是英国联络中心行业面临的一个持续挑战。

16。让顾问们有自由在行动中打电话“呼叫中心顾问有多达20%的时间可以离开办公桌。这意味着他们需要一个灵活的耳机解决方案，以便在移动中接听电话。

Nigel Dunn

对无线耳机的投资有助于解决以通话为中心的员工面临的一些日常挑战。17的Nigel Dunn。查找并修复损坏的流程既不精益也不创新的缓慢流程对联络中心或客户都没有任何好处。给团队领导、运营经理和IT团队（包括UC和网络“伙计们”）审计流程的时间和研究其他做事方式的机会。给他们一个公开的论坛来表达他们的想法。不要等到灾难来袭或预算削减后再创新。

Mike Burke

Nemertes在2017年的一份研究报告中发现，IT延迟分析有用的UCC监控和管理工具，直到遇到问题。

对您的技术保持鹰眼式的观察，并在突破阈值时亮显红旗和警报，因此您可以通过其他方式保持系统正常运行。这与主动而非被动的观点密切相关，这对你的长期生产力有着巨大的影响。

感谢IR

18的迈克·伯克。介绍简单查询的自助服务选项

Tim Pickard

如果客户想要确认包裹已发货或检查账户余额，自助服务可能会很有用，并且无需与顾问交谈。

客户可以获得他们想要的信息，他们的体验更高效、更个性化，而顾问则可以腾出时间，花更多时间关注更复杂的查询或处理新业务。

感谢Tim Pickard在NewVoiceMedia

[有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：实现自助服务–不要忘记客户！]

19。完美的质量监控

Phillip Reynolds

监控主管的通话是显而易见的解决方案，但在许多情况下，联络中心需要的不仅仅是这些。质量测量功能和通话记录解决方案将为通话评估、顾问反馈和激励提供大量功能。

质量分数是衡量通话质量的最明显形式，但这些分数需要校准，不仅要使流程对顾问公平，还要在整个业务中提供一致性。这将揭示长期监测是如何提高生产率的。

感谢橡树创新公司Phillip Reynolds的

[有关此主题的更多信息，请访问我们的页面：如何校准质量分数]

20。制定个性化的培训和支持计划主管将享受一个解决方案，该解决方案考虑了个别顾问的指标、属性和偏好，以制定定制的培训和支持计划。

“Yohai West”

使用人工智能生成的见解，此解决方案将真正让“超级”回到主管的位置，使他们能够将有限的时间集中在指导谁和指导什么上。

该系统还可以通过分配量身定制的、参与式的自助辅导和琐事，让所有不那么迫切需要的顾问走上正轨，从而减轻负担。

这种适应性个性化是员工参与度的关键，并最终提高客户满意度。

感谢Yohai West在尼斯

21。确保激励与整体业务目标保持一致。任何顾问激励计划都必须与组织的目标完全一致我们的最终目标。这是因为激励计划通常旨在推动行为的实时变化。

危险在于，顾问可能会专注于在内完成一定数量的通话，例如，为了达到规定的目标。

如果组织主要关注重复业务和客户保留，因此将强大的净推广人分数视为一个的衡量标准和关键绩效指标（KPI），那么这可能是一个真正的问题，但在联络中心级别，顾问会根据处理的电话数量受到激励。

企业有效地建立了两个相互矛盾的度量。因此，我们对公司的建议是，谨慎对待激励计划。建立它们非常容易，但在联络中心所做的每一件事中，始终保持最终的业务目标是关键。

22。提供质量管理，让顾问知道他们的立场，确保提供给顾问的工具具有记分卡和实时仪表盘的可视性，让他们一眼就能看出他们的工作效率有多高。例如，你可能在中接听了30个电话和5封电子邮件，而你的同事平均接听了35个电话和10封电子邮件。

当然，这不仅仅是一个数量问题，而且通过查看通话结束总结和满意度调查，顾问们有机会了解他们如何有效地解决客户问题和解决他们的问题。

它还涉及在数量和质量之间达成正确的平衡，并理解生产率的真正衡量标准不仅仅是完成更多的工作，还包括工作所带来的价值。

23。关注劳动力管理优化当劳动力管理或日程安排出现问题，企业突然受到大量电话的冲击，而几乎没有顾问来处理这些问题时，联络中心和最终客户都会受到影响。当然，这不应该发生，但现实是它经常发生。

显然需要更好的劳动力管理，但这对企业来说是一个复杂的要求。然而，在当今的多渠道环境中，这并不像该组织仅仅说“我们需要100人在周一早上接电话”那么简单。

Jeremy Payne

相反，这是一个使所有渠道和中的不同时间与资源保持一致的问题，联络中心必须确保其客户始终在所有渠道上获得一致的服务水平。这样一来，客户和顾问都会更开心。

此外，有了更佳数量的顾问，联络中心可以防止工作效率低下，这是因为顾问太多，无法处理太少的联系人。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne要了解更多关于联络中心生产力的信息，请阅读我们的文章：

如何计算联络中心的生产力4提高生产力和客户体验的客户服务目标30提高代理生产力的策略