自助服务通常被认为可以通过与网络语音或按键应用程序共享顾问的工作来减轻呼叫中心的压力。

然而，自助服务实际上可以增加呼叫量，因为企业下定决心削减成本，以至于忽略了自助服务对呼叫中心的影响。

根据一家咨询公司的说法，“如果自助服务做得不好，结果可能会比根本不做更糟。失败可能会导致通话量增加、客户不满和背叛。”下面的

和是影响自助服务能否增加呼叫中心呼叫量的六个因素。

1。故障需求推动电话尽管公司在新的自助服务应用程序上投资了数百万美元，但许多客户将不确定如何导航这些应用程序。

沃灵顿商学院的一份报告证实了这一点，指出“这些信息可能会产生不确定性，导致客户寻求更多信息，从而拨打更多电话。”

为了支持这一说法，该报告包括了一项实验的结果，该实验强调“基于网络的自助服务使用导致电话通话量增加14%”

这种故障需求通常源于可见度差的因素，即客户服务选项经常被迷宫般的菜单选项和网关隐藏。

故障需求的其他方面包括自助服务和呼叫中心顾问之间的信息差距，大多数基于网络的渠道无法与呼叫中心一样访问知识库。此外，自助服务的即时性通常会增加客户的期望，如果过程中出现延迟，很可能会打回电。

2。更多信息驱动更多查询当引入自助服务应用程序时，它们通常会向客户提供比呼叫中心顾问在电话中披露的信息或邮寄的信息更多的信息。

这意味着客户有更多的信息需要思考，他们可能会对这些信息的含义感到困惑，或者对了解更多信息表现出兴趣。

一个很好的例子是交付的跟踪细节。有了这些附加信息，一些客户可能希望知道为什么他们的包裹在一个地点花费了这么多时间，尽管这可能只是标准程序。

另一个例子是养老金账单，过去每年邮寄一次，但现在可以通过自助服务随时查看。随着浏览量的增加，随后可能会出现更多的查询。

3。用户名和密码问题许多自助服务系统需要个人标识来保护客户的私人信息。然而，虽然这是必要的，但也会带来麻烦，因为客户必须记住他们的联系信息，如用户名和密码，才能访问个人信息。

很可能我们都已经忘记了这些细节。那么，我们做了什么？我们与联络中心进行了沟通。

与顾问的这种沟通，无论是通过自助服务应用程序上的链接还是通过电话，都会增加联系中心的压力，并导致客户失望。

4。关于自助服务的不完整信息许多自助服务解决方案或知识库可能只能部分解决客户的问题。

例如，如果客户开始尝试使用数字化的自助服务应用程序，但他们无法解决问题，他们很可能会访问常见问题解答页面或在线论坛以找到解决方案。

这样做之后，很可能是客户的问题只得到了部分解决，或者根本没有提出任何解决方案。

呼叫中心随后成为客户的下一个目的地呼叫，客户将在该po上进行呼叫我对手术引起的并发症感到恼火。然后他们会寻求顾问的帮助，并对你的自助服务产生负面看法，这将阻止未来的使用。

5。在2013年的一项调查中，发现只有大约一半（45%）具有网络或移动自助服务能力的高管报告称，电话查询量显著减少

推断是，55%的其他人要么没有看到呼叫量减少，要么实际上看到呼叫中心的呼叫增加，尽管你可能认为流量将通过自助服务的方式转移。

自助服务可以刺激需求。随着顾客对自助服务越来越满意，他们会更频繁地使用它。这样做可能会提高客户满意度，但不会减少通话量。

使用自助服务的客户越多，他们就越需要呼叫呼叫中心。

6。即使自助服务确实可以删除电话，但接听速度也可能比预期的慢。许多公司对呼叫中心可以删除的电话数量和客户使用自助服务的速度的期望过高。

只有当客户知道应用程序上提供的选项并知道如何找到问题的答案时，他们才能开始成功地采用自助服务，而不是呼叫中心。

避免这些自助服务困难如果您落入上述陷阱，一旦您引入自助服务方案，呼叫量可能会增加。然而，它们是可以避免的，这样自助服务可以减少呼叫中心的压力。

“Peter Galloway”

“Vovere Consulting的项目经理变更顾问彼得·加洛韦强调，自助服务只会增加通话量，“如果系统设计不当！如果自助服务系统需要熟悉，则设计不当！”除此之外，旨在支持自助服务系统的关键技术也在不断改进，未来自助服务的补充，如知识库和自动化webchat，可能会及时有效地减少通话量。

但自助服务对您的呼叫中心有什么影响？如果你最近引入了它，你看到通话量有变化吗？

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