在本文中，Charlie Mitchell定义了闭环反馈，然后展示了如何在联络中心工作以改善员工和客户体验。什么是闭环反馈？闭环反馈包括收集反馈、采取行动和跟进。通过这一过程，员工和客户感觉到他们的声音正在被倾听，并受到组织的重视。

提供反馈的人不必去想自己的感受发生了什么。相反，循环是闭合的。

然而，许多联系中心也会在收集反馈后对其进行分类。这有助于深入了解这个问题有多普遍。

在这种情况下，通常建议联系中心使用的闭合反馈回路看起来是这样的：

不幸的是，大多数联系中心根本不会与客户闭合回路。不建议这样做，因为这会潜意识地向客户发出信号，表明他们的反馈并不重要。毕竟，如果你重视某人，你就会回应他们。

那么，让我们实际看看如何为联络中心的员工和客户重新创建闭环流程。

与客户的闭环反馈第1步-收集客户反馈收集反馈的步是考虑：你想要实现什么？

很容易立即考虑：我们要问什么？

然而，如果联络中心能够首先确定他们想要发现什么，那么提出正确的问题就变得简单多了。

不仅如此，还可以更轻松地决定如何收集反馈——无论是通过调查、客户访谈还是门户网站。Luceat咨询公司创始人莎拉·摩根（Sarah Morgan）表示，

提供一系列反馈选项通常是开启一系列黄金回复的更佳方式。Sarah说：

“提供了提供书面、口头甚至视觉反馈的机会——这可以通过表情符号来实现——满足每个客户的偏好。”。

“这使他们能够以自然的方式进行反馈。”

如果联系中心能够首先确定他们想要发现什么，那么提出正确的问题就变得简单多了。

所以，要注意不要把所有赌注都押在一种收集反馈的方法上。回顾以下每一种反馈机制——以及其他反馈机制——并确定哪一种更符合你的总体目标。

要求顾问在客户互动过程中收集反馈，接听不断升级的电话，在第三方网站（即Trustpilot）上发送审查请求。虽然最后一个“机制”似乎有点冒险，但Sarah——在精力充沛地工作时——监督公司的Trustpilot分数从两颗星增长到四颗星半。Sarah说：

“在手机一关机就发出Trustpilot审查请求，效果非常好，因为留下的审查总是包括客户的账号。”。

“然后，我们可以追溯客户的历史，并构建主题，说明哪些联系原因处理得很好，哪些导致了挫折感。我们还可以跟踪趋势，即是否存在人口统计学差异。”

这最后一点直接引导我们进入循环的下一个阶段：分类……”

在我们的文章中发现了更多收集客户反馈的方法：25个好的客户反馈示例

步骤2–分类客户反馈

分类反馈通常从分析客户响应中的模式开始，找出常见问题并抓住问题的严重性。

“考虑什么需要反馈，”莎拉建议。“然后，想想超越一位客户的言辞的潜在主题。”

“有时优化可能会落入保护单个实例的陷阱。取而代之的是，考虑潜在的原因，并真正思考客户体验出了什么问题。

Sarah Morgan

在这一点上考虑了问题对于客户来说是多么常见。这就是分类的重要性所在。

根据反馈的目标，可以根据客户使用的产品/服务、最近联系人的处置代码或客户所处的旅程阶段对其进行分类。

当发现重大问题时，联络中心可以采取措施纠正问题，以减少未来的投诉和联系数量……”

第3步-根据客户反馈采取行动并跟进解决常见问题所采取的行动当然在很大程度上取决于问题的性质。

但是，当做出积极的改变时，在屋顶上大声喊出来。

分享积极的行动是很重要的，因为这会让一个不开心的客户回心转意。这才是他们生意的支柱。

“如果客户自愿分享他们的见解，那么是的，公司应该跟进，”ClarityCX创始人特蕾莎·甘迪（Teresa Gandy）说。

“但是，同样地，询问客户是否需要跟进也很容易。有时他们可能只是想大声嚷嚷。问问他们，就这么简单。”

“Teresa Gandy”

要进一步简化此过程，如果企业有自己的反馈门户，请在勾选框中构建，客户可以在其中请求跟进。这将节省时间并让客户满意。

和都无法做到这一点，随着时间的推移，很难获得反馈，因为客户上次什么都没听到，为什么还要麻烦告诉你？

因此，保持“循环”的势头，并回到步，即收集新的反馈——有一群忠实的健谈客户——跟进是关键。

与员工的闭环反馈第1步——收集员工反馈在一项长期的年度调查中，顾问们通常每年只被要求反馈一次。是的，这可以带来一些价值，但一年内可能会发生很大变化。Teresa Gandy说：

“更经常地问一些小问题，但可以采取行动的非常具体的事情，这是更好的做法。毕竟，没有什么比给出反馈和看不到变化更令人沮丧的了。”。

可以很好地解决具体问题的例子包括：

你觉得你的工作受过足够的培训吗？你觉得你的技能得到了充分的利用吗？你了解质量记分卡最近的变化吗？只是要确保不仅仅是房间里最响亮的声音可以表达自己的意见。

开放式顾问论坛也可以很好地立即深入研究团队正在思考的问题。

只要确保不仅仅是房间里最响亮的声音可以表达自己的意见。

Sarah推荐的收集员工反馈的其他经过尝试和测试的方法，包括：

匿名建议箱和人力资源支持跳过级别会议，让每个人都有发言权停留和退出面试在招聘网站上的评分和评论在我们的文章中找到收集联系中心反馈的更多快速提示：收集顾问反馈的14个提示

步骤2-分类员工反馈分组员工反馈是挖掘其价值，尤其是当联络中心通过匿名调查收集想法时。

有了所有这些信息，通过分类发现趋势是发现主要员工问题的基本方法。

如何做到更好？再次回到反馈周期的目标。例如，顾问可以根据他们所在的团队、他们工作的轮班模式，甚至是他们工作的时间长短来分组