这篇文章强调了欢迎客户投诉的价值。这是我们文章中提出的第六个策略：前十大客户服务策略

已故的伟大客户服务和联络中心专家保罗·库珀为我们写了这篇文章，他在这里讨论了客户投诉如何成为提高绩效的关键工具。

让我们不再为客户投诉感到羞耻“欢迎客户投诉”曾被许多人视为违反直觉的说法，因为大多数组织对他们的投诉感到有些羞耻。

这些抱怨往往很多——当然，它们并没有特意“欢迎”客户。然而，从那时起，市场发生了巨大的变化。

投诉通常是主动提出的，来自那些不必给你免费建议的客户，他们不必花时间让你知道他们的观点……”

记住，投诉通常是主动提出的，来自那些不必给你免费建议的客户，他们不必花时间让你知道他们的观点，谁（通常）这样做是为了给你提高的机会。当然，总有人这样做是为了获得某种形式的补偿，但研究表明，这确实是一个非常小的少数群体。

研究也一直表明，如果客户投诉，并且组织出色地处理了投诉，那么客户实际上会比从未投诉的客户更加忠诚。

在我们的文章中找到了许多改进投诉处理流程的技巧：21种改进联系中心投诉处理的方法

不要犯同样的错误两次。当然，这并不是说你应该故意“搞砸”，但你应该始终把投诉放在高度优先的位置。

犯罪不是犯错误——我们都是人——犯罪是犯同样的错误两次！

犯罪不是犯错误——我们都是人——犯罪是犯同样的错误两次！

事实上，在鲍勃·约翰逊教授（沃里克商学院）的突破性研究报告“卓越服务=声誉=利润”和“提供卓越服务：前线观点”中，有一些很好的指向卓越服务的指针。

他清楚地表明，使优质服务“”和劣质服务“差”的原因更多地在于组织如何处理问题和投诉，而不是任何其他单一因素。因此，妥善处理投诉有真正的好处：

如果投诉得到有效解决，几乎所有客户都会向朋友推荐一家公司。然而，如果投诉处理不当，五分之四的客户会传播信息（现在有了社交媒体，情况甚至更糟）。尽管投诉不断增加，但只有四分之一的员工觉得有资格处理投诉。只有三分之一的面向客户的员工接受过处理愤怒客户的培训。大多数顾客会为优质服务付更多的钱。那么一个组织如何认真对待这一点呢？有两个相互关联的流程需求——战略性和可操作性：

战略计划有一个明确、灵活、欢迎和开放的投诉政策培训员工和投诉处理管理层给予投诉足够的优先级和权限确保您可以亲自、通过电话、邮件、，通过电子邮件/互联网/文本设置流程来记录和分析投诉，并与所有人分享操作流程和行动感谢客户的投诉说你对问题的发生感到抱歉（这不是你承认有罪，这只是礼貌）站在客户的立场上（投诉很少是针对个人的）从以下观点开始：顾客有一个正确的观点，先了解所有事实（仔细听）不要直接跳到“免费礼物路线”正确的e.从每一次投诉中吸取教训尽量减少投诉的原因记住，获得一个新客户的成本至少是留住一个现有客户的五倍（因此关注客户，而不是投诉）始终响应员工以身作则良好投诉处理对组织的好处改善形象/声誉提高盈利能力客户忠诚度减少客户“退学”增加市场份额更现实的客户满意度理念客户可以在恢复后更满意更多投诉帮助您提高对客户不满的危害性的认识提高对处理投诉的重要性的认识有效提高对保持客户满意的重要性的认识更好的内部关系对您更有效的流程学会接受批评并利用改进提供更好的服务内部和外部服务学习如何抱怨自己更高的工作满意度和自尊保罗·库珀

这个主题对许多人来说是一个日益增长的问题，在这里无法充分讨论，因此我将在未来几个月就这个主题撰写一整篇文章，以解决这些问题。这篇文章是保罗·库珀为我们写的，他是客户服务和联络中心行业一位有价值的、不被遗忘的成员。

通过以下链接阅读本系列接下来的三篇文章：

客户服务策略–第7位从不同角度审视流程客户服务策略–第8位。谨慎使用工具客户服务策略–第9条。衡量你的表现