我们经常被问到一系列客户旅程映射问题。这里我们为您最常见的问题提供了一些简单的答案。

这些答案来自艾米·斯科特，她是一名服务设计师和客户体验顾问，曾与丰田、爱康和西联等品牌合作。

什么是客户旅程地图？客户旅程地图说明了客户在尝试完成特定目标或任务时所采取的步骤。

可以是买东西、退货、寻求帮助、付款或投诉。

对于像这样的每个客户目标，组织都可以创建客户旅程图。

与客户生命周期图有何不同？客户需要在与企业关系的不同阶段做不同的事情。

因此，客户生命周期图将由几个特定的客户旅程组成，涵盖客户与贵公司之间的整个端到端体验。

例如，客户生命周期可能包括以下行程：

入职行程购买行程退货行程投诉行程续约/重新订婚行程离开行程行程图和流程图之间存在一些混淆。然而，流程图将位于客户旅程的不同点之后，并指示如何在操作上实现这些点。

客户旅程地图将更多地从外向内、以客户为中心的角度来看待他们的旅程。

有关客户旅程和流程图之间区别的更多信息，请阅读我们的文章：客户旅程图的6个想法

为什么客户旅程图如此重要？客户旅程地图帮助您有意识地设计您与客户之间发生的互动。

在创建这些地图时，您可以了解客户在与您的组织互动时想要什么，并规划行程以匹配他们的理想体验。

通过这样做，您可以使您提供的服务更有用、更易于使用、更愉快。

客户旅程地图也将帮助您澄清，向整个组织说明并传达：

客户在与组织互动的每个阶段想要什么？你目前如何根据客户的期望提供服务？客户的痛点在哪里？是什么原因？你如何以及在哪里能出乎意料地取悦客户沟通这一点至关重要。如果您可以使用地图将每个部门与共同目标联系起来，就可以极大地加强整个业务部门的沟通。

角色在映射过程中的位置？为了能够创建更有效的客户旅程地图，您需要真正了解是什么驱动和影响客户的决策。

这就是角色的作用。

角色是理解支持客户决策的动机和他们期望的体验的有用方式。

基于对实际客户的观察，您可以创建人物角色来代表典型的“类型”客户，基于：

他们如何与组织互动他们的需求他们的目标他们的行为他们的人口统计社会学信息更佳客户旅程是通过满足这些人物角色的需求来创建的，否则，这些旅程可能过于笼统，无法真正满足任何人的需求或期望。

通常，更佳客户旅程地图的设计都考虑了特定的人物角色，通常企业或品牌有四到八种不同的人物角色类型。

谁应该参与绘制客户旅程？如果你有一个客户体验和洞察团队，他们应该领导这个过程。然而，同样重要的是，要包括参与交付您正在设计的旅程的每个部门。

通常准备好一堆便利贴。

然后，要开始映射现有的旅程，就角色是谁以及什么将触发客户开始他们的旅程达成一致。

与此建立，考虑每一步沿着客户的旅程，就

而言，背景故事客户想要什么客户的情绪渠道使用了什么使客户能够实现他们的目标什么阻止客户实现他们的目标做好这件事的关键是确保每一步都收集了客户的逐字记录。

此时，您可以添加与每个旅程步骤相关的客户逐字记录，讨论过程中的痛点并确定根本原因。通过这种方式，您可以确保在创建新的客户旅程地图时解决问题，并在服务之外进行设计。

此时，到此为止，但向每个人提供会话的输出，并要求他们在接下来的几天内单独查看。然后，他们可以与各自部门的同事讨论，并提出改进方法。

将所有人聚集在另一个半天的研讨会上，让他们回顾并修改他们创建的客户旅程图。

通过阅读我们的文章了解如何计算情绪：如何测量客户情绪

更佳客户旅程KPI是什么？太多的客户体验计划失败，因为一开始就没有明确和可测量的目标。

因此，设定您的目标——这可能与降低成本或业务增长有关——并根据这些目标设定KPI，以帮助衡量客户体验计划的成功与否。

虽然这些关键绩效指标中的一些会重叠，通常如果你想降低成本，你会考虑：

减少投诉改善联系解决（FCR）减少客户流失降低服务成本减少废弃购物车减少故障需求如果你想增加业务增长，这可以通过以下方式来衡量：

净推荐人得分（NPS）的改善客户努力的减少积极的社交媒体评论的增加客户推荐积极的情绪/情绪客户购买更频繁或购买更多服务客户终身价值的增加您使用的这些KPI中的哪一个真正取决于您设计的个人旅程。

客户旅程分析与客户旅程KPI有何不同？

客户旅程分析实际上是关于渠道的。它涉及将客户与您互动的每个接触点和渠道的信息连接在一起。随着时间的推移，您可以使用此信息创建客户交互历史的360度视图。

此360度视图可帮助您确定客户跨渠道旅程中存在的问题和可能的原因，以便您采取纠正措施来改进。

如果你采取正确的行动，你可以减少摩擦并提供更好的体验，这可以减少客户流失并增加收入。

要了解更多关于这类分析的信息，请阅读我们的文章：什么是客户旅程分析，以及它如何使您的组织受益？

在哪里可以找到简单的客户旅程地图示例？有很多很好的客户旅程地图示例，以及来自各种组织（如Kerry Bodine&Company）的免费模板。

只需在谷歌上搜索“客户旅程地图示例”或“客户旅程地图模板”，您就会发现一些很好的示例。

艾米·斯科特

宜家客户旅程地图的一个很好的例子可以在我们的文章中找到：改善客户体验：你需要尝试的5个策略

你最喜欢的客户旅程报价是什么？对我来说，它必须是已故伟大的玛雅·安杰洛（Maya Angelou）的话，她描述了你在生活中所记得的，我认为这确实有助于描述我知道人们会忘记你说的话，人们会忘记你做的事，但人们永远不会忘记你给他们的感觉。感谢艾米·斯科特回答我们的问题。如果你想从Amy那里了解更多信息，请查看她的客户洞察驱动咨询：Seduous Consulting。

要了解更多有关创建卓越客户旅程的信息，请阅读我们的文章：

创建客户旅程地图的5个步骤如何利用客户反馈改善旅程地图如何减少摩擦并为客户体验增加奖励