想要减少投诉？

我们向我们的小组征求他们关于如何处理客户的建议，即使事情没有按计划进行。

修复来源处理投诉的关键是找出投诉的来源并修复。在互联网上快速搜索一下，就会发现许多人在同一家公司抱怨同一件事。

如果您指定某人查找投诉的来源，他们可以快速向相关部门负责人报告调查结果，问题可以得到解决。

Captivate Global

的渠道经理大卫·埃利奥特倾听有时候，更好的建议是最简单的：倾听客户想要什么，而不是你认为他们想要什么，以及你认为什么会让他们满意。

听起来很简单，但很难做到正确。感谢Keith Stapleton，Select Planning LTD

知道您的客户客户投诉需要密切监控，以确保不满意的客户不会被忽视。

我们的想法是识别客户给我们的标志，并确定它们的真正含义（通过在相当长的时间内分析数百名类似客户来实现），这样我们就可以对具有类似问题的类似类型的客户进行分类，一致地解决投诉，并阻止客户离开。

对于我们来说，在客户关系的各个阶段都有一个能够真实了解客户的系统，这证明是非常宝贵的，并使我们能够提高客户份额和满意度。

感谢Debbie

专业的推文Susannah Richardson

。公司在接受推文时经常出错的地方是，查看推文提要的人往往是营销人员，而不是受过投诉处理培训的代理人。

如果我们将Twitter视为进入联系中心的另一个渠道，那么没有理由不能通过任何其他渠道以与任何其他投诉相同的方式处理投诉。对话可以从Twitter开始，但可以根据需要切换到电子邮件和语音，从而消除140个字符的限制。

记住：不要仅仅因为Twitter是一个非传统平台就掉以轻心。你仍然在处理客户和管理公司的声誉。

当公司不能有效地处理问题，不能与客户沟通时，就会产生投诉。

以解释性和有用的细节领先客户一步，即使出现了问题，也会减少客户所需的努力，改善客户体验。

Aspect Software

的客户成功经理John Batty教育您的客户

我相信教育客户并提供常见问题解答可以节省他们的时间和挫败感，因为我们要处理的投诉中有一半与困惑有关，而不是实际问题（这有一个可以调查和解决的根本原因）。

如果向消费者提供易于访问的信息，那么他们将能够引导自己找到解决方案。这将防止他们等电话，变得越来越烦躁，诅咒你公司的名字。

感谢Andrew

使用主动式客户服务使用主动式客户服务在客户需求出现问题之前识别客户需求。这将允许你预先警告你的客户这个问题可能会对他们产生怎样的影响，你正在做什么，以及接下来的步骤是什么。

在客户心目中最糟糕的事情往往是不知道发生了什么。因此，在所有紧急情况和投诉处理过程中都要让客户了解情况——因为诚实是向客户表明你真的很重视他们的一种非常有效的方式。

“Laura Campos，Ultra Communications”

“让所有人都在同一个页面上”

“80%的人抱怨通常会提示ts，因为最初的援助请求在轮中没有得到充分处理（如果有的话）。

统一的代理桌面能够监控客户请求的状态，在客户每次联系时向代理显示该状态，并为代理提供处理问题的工具，而无需将其移交给其他部门或登录后台系统。

Susannah Richardson，mplsystems

了解您的业务

只有当您的公司了解自己的端到端流程，并且从源头上找出根本原因时，您才能减少客户投诉。

感谢Geoff

做好准备因为灾难随时都可能发生，为它可能带来的大量客户电话做准备可能非常棘手。确保您的呼叫中心技术得到复制，这样，如果您无法在一个位置访问技术，您可以无缝快速地切换到另一个位置，以确保业务连续性。

“Laura Campos，Ultra Communications”

“保持质量”

“Sean Colledge”

“花时间确保您的公司高效工作。通过审核流程和人员工作的质量检查，投诉将在出现之前得到避免和管理。

Office Response Ltd.培训和绩效经理肖恩·科莱奇

实事求是

我认为投诉的主要问题之一是为解决方案设定现实的时间表，并帮助客户理解为什么对投诉的回应受到限制。

FCR（联系解决方案）并不总是更好的方式，因为它有时意味着你错过了导致问题升级的微小细节。

感谢Andrew

快速行动

你总是会收到抱怨……这就是生活——你不可能总是把一切都做好，而且总会有一些事情超出你的控制范围。关键是迅速行动，让人们了解情况。

讽刺的是，有时候完美的体验，没有什么问题，你的联系有限，却会被遗忘，不会产生忠诚。不好的体验会很快得到修复，而且确实会创造出更忠诚的客户。

感谢Richard Piatkowski

您使用什么解决方案来帮助减少客户投诉？请通过电子邮件将您的想法发送给呼叫中心助手