我们向读者询问了他们处理聊天和电子邮件的更佳技巧和捷径。

三个聊天错误可以避免1。未能使用试探性问题来澄清客户的问题或担忧试探性问题对于澄清问题是什么很重要。例如，“这个问题是什么时候次发生的？”或者“这个问题多久发生一次？”

2。在聊天时，如果不使用友好的对话表达来解决问题，很容易进入机器人模式，忘记友好。这对于聊天来说尤其是个问题。

3。未能设定预期和管理等待时间，重要的是设定下一步将发生什么的预期。例如，如果您正在安排送货，客户可能会认为它将在第二天到达，并且会对它在三天后到达感到失望。但是如果你设定了四天内到达的预期，如果它能更快到达，他们会很高兴。

“Leslie O’Flahavan”

三个电子邮件错误避免4。未能在向客户发送回复之前自定义电子邮件模板模板回复越多，越重要的是，它们是否适合客户。没有人希望收到“亲爱的尊贵客户”或“亲爱的{First Name}”电子邮件

5。无法创建便于代理自定义的电子邮件模板如果您使电子邮件模板难以自定义，则只会增加发送的机器人电子邮件的数量。

6。未能表达同理心，向客户表达同理心很重要。

你可以使用共情陈述你可以剪切和粘贴一些共情陈述。

我也会很难过。我意识到…是多么复杂，我能想象那会多么令人沮丧。这将令人失望，尤其是当[解释客户的观点或努力]……我们和您一样想了解发生了什么。我明白你为什么生气了。这种情况对我们来说也是不可接受的。如果我处在你的处境，我会和你的感觉完全一样。如果我处在你的处境，我会问你同样的问题。更多关于数字共情的陈述，以下是Leslie O’Flahavan的完整列表。

感谢E-Write的Leslie O'Flahavan。

7。客户团队犯错的真正原因Neil Martin

具有以流程为中心的文化的团队比具有以人为中心的文化的团队犯错更多

的服务品牌创造了一种培养写作的文化：

在内部活动、口号、，团队会议和1-2-1会议训练你的团队在写作中把人放在位创建指导方针并分享例子来展示好的写作是什么样的将其纳入你的质量评估表彰和奖励写作的人感谢个单词

中的尼尔·马丁更多电子邮件提示，请阅读我们的文章：改善呼叫中心电子邮件的10大提示。

8。并不是所有的顾问在选择代理在实时聊天或直接消息平台上工作时都习惯使用书面文字，你需要小心，让他们习惯使用本地语言的书面文字，否则一个简单的请求或问题很快就会变成不满意的客户，并可能成为投诉

，这要归功于Ian

9。为非数字渠道保留一些更好的顾问这条规则过去是让你最有经验的代理进入数字渠道（尤其是社交媒体）。注意这一点，因为当您的自助数字参与度提高时，进入联系人中心的剩余联系人将是更复杂的联系人。

根据您的客户统计，这些可能来自其他渠道，如语音。感谢Aaron

10。观察你同时处理多少聊天，我们只允许一个代理访问三次聊天，一次只能聊三次。如果代理的能力稍低，那么我们一次只允许两次聊天。

感谢Bethany

此图显示了在服务质量受到损害之前，顾问可以同时进行的聊天次数

11。关注客户的感受任何数字客户服务响应的部分都应该关注客户的感受并使用同理心。只有在

和

之后，才能继续尝试解决问题。感谢Tom

12。培训客户同理心在数字渠道上使用同理心是关键。

衡量同理心的一个简单而伟大的方法是问“我会有什么感觉？”

感谢Neil

13。承认客户的感受我们对管理人员进行质量检查，并赞扬他们为人，承认客户的感受。感谢Reema

14。使用理性同情心同情心是一项伟大的技能，但对于特工们来说，日复一日地始终如一地、毫不留情地同情心，在情感上和身体上都会让他们精疲力竭。

Paul Bloom展示了理性的同情心如何展示正确的人际交往技能，并在不让代理人精疲力竭的情况下产生更好的结果。

感谢Kelly

15。当客户报告问题时，解释客户问题，记下它，并向他们重复摘要。

在早期对客户问题/投诉进行解释，有助于他们感觉被理解，减少紧张情绪。感谢AlexU

16。注意使用表情符号不要在书面交流中使用表情符号，除非你是在模仿客户，或者它符合你的文化以及互动的基调。避免使用“我在写…”尽量避免使用“我在写…”，因为这通常被视为显而易见的，而且它往往会使接收者立即关闭，并认为这是一个标准的通用响应，因此他们可能会错过通信中的任何重要或相关点

，这要归功于Ian

18。使用拼写和语法工具

获取在线拼写和语法检查器Grammary。语法对于电子邮件来说是很好的，但对于聊天来说，它不如说是很快的。感谢Bethany

19。我更好的建议是，说话（或打字）时要像与家人交流一样。

以尊重和尊严对待你使用的词语。

使用正确的完整单词，不要缩短和拼写错误。

永远要有礼貌。

感谢Lesley

有关如何建立融洽关系的更多信息，请参阅我们的文章：建立融洽关系的更佳技巧、短语和词汇

20。避免死机时间如果客户没有回复，让他们知道你在那里，他们可以在准备好后继续聊天。

感谢Bethany

有关避免死机时间的更多建议，请阅读客户服务电话中避免死机时间的七个技巧。

21。重述对话如果可以，总是重述对话，并询问他们是否还有其他可以帮助的内容。

然后，在可以的情况下，您可以向上销售其他服务。

感谢Lesley

有关改进实时聊天和电子邮件主题的更多信息，请阅读我们的文章：

Webchat客户服务电子邮件和信函的15条黄金规则：如何查看和改进模板如何编写一封好的客户服务信函——附示例