几乎四分之三的联络中心顾问只是“忍受”了他们的质量保证（QA）计划。那么你如何解决这个问题呢？

我们分享了我们令人惊讶的研究的全部结果，然后介绍了质量领域内一些领先的联系中心提供的一些经过尝试和测试的技巧，以了解如何扭转局面。在最近对127名行业专业人士进行的一项民意调查中，我们发现73%的联络中心团队只是“忍受”了他们的QA计划，这意味着获得认可是一个常见问题。

这项民意调查是基于我们在网络研讨会上进行的研究：提高联系中心质量的行之有效的方法

当顾问未能接受您的QA计划时，您的联系中心可能无法获得与关键流程相关的许多好处。

拥有一个吸引顾问参与的高质量计划的好处包括：积极改变顾问行为，获得激励工具，更好地确保合规性。

6改进顾问购买的专家方法考虑到这些好处，我们联系了读者，他们告诉我们，他们的团队“喜欢”或“喜欢”他们的质量计划，寻求他们关于增加顾问参与质量的建议。

1。顾问自我评分许多拥有高质量课程的联络中心告诉我们，顾问自我评分是一项非常有效的举措。

这是一个很好的方法，可以让顾问参与质量记分卡，帮助他们更好地了解对他们的期望，尤其是如果你将他们的结果与你的结果进行比较。

然而，根据我们的读者利亚姆的说法，还有许多其他“明显”的好处，包括：

顾问可以看到流程是如何运作的顾问可以把自己放在QA的角度顾问可以开始意识到评估某些联系人的挑战只要记住，如果代理在给自己的通话打分，确保你与导师取得了相同的联系，以比较记分卡并进行讨论。

通过这样做，你就可以让顾问参与到这个过程中来，并防止那些总是给自己打分数的人，而不是完全专注于他们听到的每个联系人。

2。为顾问们关注的关键时刻打上时间戳，而顾问们每周打20多个电话，并与教练或团队负责人一起自我评分，这对很多人来说是不现实的。

，所以这些联系中心需要考虑如何真正更大限度地利用与团队共度的时间，我们的读者Alex建议重点关注联系人的关键部分。

这还允许你建立一个“关键时刻”库，作为指导工具与其他顾问分享。

“与其让你的顾问花宝贵的时间听整个对话来打分，不如让你的QA团队给互动中影响更大（积极或消极）的关键部分贴上时间戳，以帮助提高效率，”Alex说。

“这还允许您建立一个“关键时刻”库，作为指导工具与其他顾问共享。”

再次强调，这是将QA和辅导结合在一起的一个很好的方式，但你只需要小心时间戳中的过分关键。

一种替代方法是在记录这些关键时刻的同时，对记分卡和记录进行反馈。这将允许你做很多善意的注释，并向顾问传播积极的信息，显示你的认可。

在最近一集的联系中心播客中，我与QA专家Martin Teasdale讨论了创建这样一个系统，您可以在下面收听。

3。将QA作为培训的延伸对质量的负面看法可能是因为顾问们将您的课程视为一种试图在而不是支持他们的发展。因此，你需要向顾问强调，质量监控是一个主要作为指导方法而不是评估工具实施的过程。

重要的是要创造一种文化，在这种文化中，质量是培训的延伸，而不是试图抓住代理人做错事的部门举措。

“重要的是要创造一种文化，在这种文化中，质量是培训的延伸，而不是试图抓住代理人做错事的部门举措，”我们的读者之一苏珊说。

“信息需要从入职开始，并在培训和一对一会议等整个生命周期中持续传递。毕竟，

学习确实需要努力，因此鼓励团队尽早将质量作为指导工具，并将其视为一个有价值的机会是关键。

4。将培训与您的QA框架的期望联系起来，以提高顾问的绩效您应该定义“好”是什么样子，以便您的团队知道对他们的期望。但这个定义需要保持一致。

，您可能已经定义了从您的质量记分卡的顾问所期望的，并且您需要考虑这是否与您的培训重点和更广泛的业务的优先事项。

，您可能已经定义了从您的质量记分卡上的顾问所期望的，并且您需要考虑这是否与您的培训优先级（

）

一致，任何混杂的信息都会混淆顾问，并会损害他们对您的质量计划的看法。

您还希望确保您专注于在推动其他业务指标方面最有价值的领域。我们的读者丹尼斯补充道：

“要使您的质量计划有效，必须被您评估的人接受。”。

“它当然应该反映服务期望，但也应该被认为是公平的，以便接受反馈，在有效使用QA计划之前，您应该花必要的时间使其达到可接受性。”

在我们的文章中找到我们关于创建理想的质量框架和记分卡的建议：如何创建联系中心质量记分卡——使用模板示例

5。教练，不要咨询！在那些对他们的辅导计划非常认同的联络中心中，一个关键的主题是辅导不应该包括告诉顾问他们必须做什么以及在哪里改进，而是需要合作。

因此，您需要了解在质量监控期间如何提供反馈的机制，并确保您对一些关键的联系中心指导模式有基本了解。我们的另一位读者马可表示，通过高质量记分卡提供即时指导而非咨询，有助于在一对一过程中发现差异……通过高质量记分卡提供即时指导而非咨询，有助于在一对一过程中发现差异。

Marco补充道：“设定改进预期，并在30天内再次会面以衡量这一点，认可顾问的改进并继续提供支持。”

然而，你需要注意如何设定你对改进的期望，这也是你回到指导模式的地方，以确保你的反馈尽可能具有建设性。

要了解更多关于这些模式的信息，请阅读我们的文章：联系中心指导模式：哪种模式最适合您的指导课程？

6。让顾问参与校准会议在许多呼叫中心给联系人打分的困难在于许多标准都是主观的。在这种情况下，如果某位顾问因为同事没有的东西而被扣分，即使他们的联系人非常友好，他们也可能会对这个过程感到失望相像的

如果发生这种情况，联系中心团队可能会开始产生一种QA流程有偏见的感觉，这将损害顾问的认可。

问题在于，你的记分卡中有很多都是主观的，很难找到解决方法，但你可以做的是邀请几位顾问参加校准会议，每次你都要进行一次。

通过公开讨论和会议主持人，您可以向团队展示质量对您的重要性，以及您如何努力消除主观性。

通过这样做，你可以向团队展示质量对你的重要性，以及你如何努力消除主观性，进行公开讨论，并由会议负责人根据分析师之间的对话做出最终决定。

Mathew，我们的另一位读者，建议更进一步，他说：“邀请与联系中心/客户服务无关的业务领域的同事参加QA校准会议。”

“我们这些在联系中心工作的人知道的太多了，与联系中心无关的同事会像以前没有联系过业务的客户一样看待这个流程。”

关于如何运行理想的质量校准课程的建议，请阅读我们的文章：如何校准质量分数

摘要不到22%的顾问喜欢或喜欢他们联络中心的QA计划，这突出表明许多组织未能获得拥有一支投资于质量的团队所带来的许多好处。

这些好处包括改变顾问的行为，并将记分卡用作激励工具，这对于提高绩效和参与度非常重要。

因此，为了与这些令人担忧的发现作斗争，并帮助您抓住这些好处，我们根据读者的建议，提出了一些经过尝试和测试的方法，以提高advisor对您的质量计划的认可度。

了解有关联系中心QA的更多更佳实践，阅读我们的文章：

改善呼叫中心绩效管理的10种方法如何在呼叫中心电子邮件和实时聊天中评估质量呼叫中心质量参数：创建理想的记分卡和指标我们的读者的想法聚集在我们的网络研讨会上：提高呼叫中心质量的行之有效的方法