保罗·库珀（Paul Cooper）认为，提供优质的客户服务可以带来真正的经济回报。

我注意到，在过去几年里，人们开始更多地谈论好的组织，而较少谈论坏的组织。这一定很好。真正鼓舞人心的是，这与客户服务差异直接相关的次数，尤其是在联系中心方面。

当然，好的服务是一种感性的、情感化的东西，它能让员工和客户在工作时都感觉更好。但无论如何，这样做总有一个好的商业理由。这不是“提供优质服务的成本”，而是“提供优质服务的回报”。

即使一个人只关注负面因素一分钟，只要想想在返工、人员流动、培训新员工、寻找新客户（而不是关注你已经拥有的客户）以及其他方面的所有节省，一切顺利的话。

和进一步证明了员工和客户保留对士气和绩效的经济效益，以及这可能对声誉和利润产生的影响，这是一个奇迹，我们必须对此进行辩论。正如威尔士水务公司的萨利·格罗诺（Sally Gronow）曾经说过的：“好的客户服务比坏的便宜！”

，但我们仍然这样做。总是相对而言，很少有组织在所有领域都能真正做到这一点。哦，当然，他们会油嘴滑舌地说“我们的员工是我们最重要的资产”或“我们为客户而活”，但他们如何向自己，更重要的是，向他们的员工和客户证明这一点呢。通用电气（General Electric）20年的首席执行官杰克·韦尔奇（Jack Welch）曾说：“如果我必须用三个标准来管理一家公司，那就是客户满意度、员工满意度和现金流。”不同的是，他实际上是认真的，阿门。

事实是，除非有更多的组织有勇气相信它，并付诸行动，否则他们不会改进，也不会真正从员工或客户那里得到他们每天都可以免费得到的信息。

对一些人来说，这可能是一个显而易见的说法，但许多员工和客户实际上非常关心组织。他们实际上希望一个组织把事情做好，甚至改进。

他们不是来破坏努力的，他们在成功中也有利害关系，不管是因为他们有工作/职业，还是因为做出改变太麻烦了——只要想想银行账户就知道了。然而，他们很少被要求提供真正有用的反馈，所以他们放弃了。啊，你说，但我们一直在做客户满意度调查和员工调查。嗯，

如果他们完成了，他们是真的提供了有用的反馈，还是只是回答了组织想知道的事情，并抚摸了一下自己。如果一个组织在客户满意度方面的良好/评分超过90%，那么衡量它有什么意义呢？很多人可能逐月都是这样？

客户真的认为他们很棒吗？我对此表示怀疑。

我认识的一家主要组织获取了他们的客户满意度数据，并停止将前两名的评分归为一类，四年来他们的平均评分为92-93%。他们现在只测量更的评级。当然，这一数字下降到了42%左右，但这一评级的改善更难实现，但更有意义。

他们必须想出完全不同的方式来取悦顾客，然后才能让针移动。它现在已经发生了显著的变化，而且有更多的证据表明他们的客户真正满意。

与员工类似，并不是一系列勾选框的答案可以提高员工满意度和士气。真正的问题是——他们是否被倾听，他们的想法是否被捕捉，他们的观点是否被拉票？最近的一些研究表明，在呼叫中心