你真的知道你的代理在与你的客户交谈时给你留下了什么印象吗？蒂姆·奥格尔认为，从呼叫中心工作人员的语言和语调中可以学到很多东西。在这里，他讨论了神秘购物如何帮助衡量问题领域，从而提高整个呼叫中心的客户服务水平。

对于我们中的许多人来说，简陋的手机是我们与组织的联系方式，然而我们在整个客户生命周期中花费了成百上千甚至数十万英镑。

为什么对许多企业来说，呼叫中心客户服务从来都不是我们所期望的？我们经常与自动化生产线、离岸承包商和外包公司进行沟通，这些公司似乎对重要客户的需求知之甚少。研究表明，顾客对电话服务的感知对结果的权重为55%，对所说内容的权重仅为7%，对所说方式的权重为38%。简单易懂、高效、知识渊博、礼貌周到：这些都是呼叫中心经理应该在员工身上寻找的特征，因为它们是客户在的呼叫中心员工身上寻找的特征。

但面试后会发生什么？几乎任何人都可以在采访中扮演这个角色，但几周或几个月后，许多人将无法在神秘购物计划中保持

十大最值得寻找的东西

真正的客户提供真实的反馈记录电话和问卷，这些电话和问卷可以在线访问，同时在48小时内在线向所有业务级别报告一个针对您特定通话需求定制的计划中心/客户一个允许您将神秘购物的数据与整个业务过程中收集的其他客户数据进行比较的系统一个可以与现有激励计划相一致的计划一份对团队成员公平且可实现的问卷一份有详细叙述性评论的问卷支持团队成员提供的答案你的目标市场，而不是一两个神秘购物公司应该能够提供详细的见解，帮助你找到改善客户服务的方法，而不是简单地给你神秘购物分数高水平的客户服务。此外，由于很难监控和衡量每个呼叫中心员工的绩效，许多失败的员工在很长一段时间内都没有被注意到。

尽管所有呼叫中心都有健全的入职培训流程，但这些流程并不总能评估和培养在该行业至关重要的人际交往技能。更令人担忧的是，这些“诱导过程”往往成为第二天性和常规，以至于光泽很快就会消失；相关个人从来没有机会坐下来诚实地反思他或她在电话中的表现。

这是定期、一致的测量以及随后对所提供服务的审查和开发的关键，可以确保前瞻性呼叫中心在竞争中领先一步。

那么，呼叫中心经理如何准确地了解员工的客户服务表现呢？我们需要的是一个解决方案，能够在完全公正、匿名和真实的情况下监控员工的绩效。实现这一目标的更佳方式是神秘购物。

神秘购物是如何运作的

大多数神秘购物节目背后的过程是，神秘来电者会被告知某个特定场景，以便拨打电话。然后，使用特殊号码并输入个人代码，神秘购物公司会自动记录通话。

调用者完成场景，其中可能包括询问某些问题或询问某些产品。然后他或她在网上填写一份关于

如果经理要进行内部审计，首先重要的是打电话的人是不认识呼叫中心员工的人。此外，应该有记录通话的设施、要问的问题的具体列表和要遵循的场景。综上所述，

、呼叫中心只是B2C组织可能与客户建立联系的渠道之一。神秘呼叫计划可以进行比较，以确保在组织与客户的各种其他联系渠道中提供良好的客户服务。内部指导课程也可以与神秘电话和其他客户服务/满意度测量一样，被导入到相同的在线报告区域，以提供服务提供和体验的整体情况。

神秘购物的所有数据，无论是在外部还是内部进行的，都能真正帮助企业成功。这些信息可以告诉你哪些员工表现良好，哪些人需要额外的帮助。项目可以确定员工缺乏的具体领域，可以实施培训项目来帮助他们提高。

此外，作为胡萝卜加大棒方法的一部分，激励员工取得良好绩效是确保他们为每位客户提供更佳服务的最有效方式。

公众对呼叫中心的看法不断下降，等待时间远不是让他们感到沮丧的因素。如果公司不想失去客户，客户服务在呼叫中心是必不可少的。如今尤其如此；在最近由“零售眼”组织开展的一项调查中，三倍多的受访者表示，他们觉得通过互联网获得的客户服务比通过电话获得的更好。公司需要尽其所能监控和提高服务水平，否则将面临未来问题的风险。

寻找真正的客户反馈并改进服务提供将使客户更快乐，而与更快乐的客户打交道最终将意味着员工更快乐、更有动力。神秘购物公司Retail Eyes（英国）营销总监蒂姆·奥格尔的

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